如家和颐酒店危机公关处理案例分析

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　　因工作需要经常出差住酒店的职场人士大有人在，其中女性也会占据其中很大的比率，而女性在居住酒店时，安全是首要问题，如果一个酒店不能保证女性安全，服务质量将会大大折扣。而提到酒店，想必大家对如家都不会太陌生，在酒店服务行业占据鳌头，但是就在如家和颐酒店里一位女士遇袭，那么下面我们就一同看看如家是如何处理此次危机公关事件。

　　在年4月份，一个微博名叫做“弯弯_20”的女网友，连续转发多条前几天网传的微博并上传了视频，说出了自己在如家和颐酒店内遭受陌生男子劫持的经历。而如家在此事件爆出后的第四天才正式发布声明说关注到了和颐酒店女生遇袭一文，并表示已经引起集团的高度重视，正网站建设怎么在紧急调查。

　　此次事件中，和颐酒店作为一个服务性质的企业，服务至上，保证客户安全也是很重要的。而经过当事人描述说：“在她被挟持的邀请媒体记者5到6分钟内，只有热心人士上前阻挠，才逼退了挟持她的人，而没有一个和颐酒店内部员工出现，并且事发地上方有多个摄像头，严重的是挟持她的人同样是酒店的客人。而且值班经理在事件发生之后在出现，并对在自己酒店里发生的如此严重的事情莫不关心，也为上报此事，还在第二天关机失联。”

　　可以说不管是从危机公关处理方面说还是和颐酒店服务质量本身都存在很多问题，从危机公关方面说：和颐酒店的处理方式不符合，发布声明时间过晚，违背了时间原则。

　　而且在处理此事件时，他们的重点没有放在如何快速化解词此次危机，而是一直在查此事件中的受害人到底是谁，并未去考虑如何补救此事件，如何获得受害人的原谅。反而是搞错了方向，可以说如家并没有危机公关处理策略，从而导致舆论处于对自己非常不利的状态。

　　还有和颐酒店本身的服务质量，在自己酒店内发生客户遇袭事件，在事件发生的过程中，安保人员没有起到任何保护作用，在事件发生后，相关管理人员并未认真处理此事，也不关心受害人的情况，并且不上报此事。

　　所以说不管从哪个方面来说，如家和颐酒店此次危机公关事件失败是必然，同时也让如家的品牌受到了极大的上海，成为了女性伤害的负面“代言人”。