时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络
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任务攻略: 如何避免店铺出现小二介入的情况 1. 了解店铺售后小二会介入的一般原因 处理售后问题比较慢,与消费者产生争议、商品质量与快递问题 2. 处理售后订单及时不拖延 售后指标中,除了退款率、纠纷率,本来就包含完结的时长,所以能不拖就尽量不拖。 小二介入高的产品,意味着买家无法与商家达成共识,换而言之就是商家自己无法拿出有效解决方案,这种情况很容易产品差评与DSR低分。 护眼灯营运方案 目前针对售后的问题,平台有了新的工具可以帮助卖家减轻负担——千牛售后服务平台。商家可以直接登录千牛并在千牛客户端使用千牛售后服务,目前通用版包含退款处理,任务管理,智能报表,售后设置(自动化退如何上电视广告款)四大模块。 商家在后台自行设置自动化退款策略,系统能自动处理售后退款任务。大促期间,也不必在额外调配更多的人力在售后环节,能有效保障售后安全与速度。 3. 争议的售后遵循客户至上,不计较 在售后中即使买家再不对,商家需要先想想吵架的成本,如果能用好态度解决的,干嘛要赔上店铺排名,做生意都是和气生财,退一步海阔天空! 4. 对售后问题进行系统分析,找到本质原因,是商品质量问题,还是快递问题。解决问题本质,才能赢取客户 小二介入过多的话,售后指标数据不好看的,会增大被平台抽检的概率,尤其是天猫店铺,如今按季度DSR来考核店铺,售后差意味着低质量的服务能力,这批店铺会被天猫慢慢清退。 对于小二介入在介入过程中究竟偏向谁的问题,大多数商家觉得是偏向买家的,不过呢,现在是讲究证据的时代,一旦与买家有沟通不好的苗头,请留意保存好证据,比如旺旺聊天记录(一定要是阿里系的聊天内容,微信等等不行),快递单据,店铺的资格认定,这样赢面更大一点。 介入率计算公式: 介入率=近30天(售中+售后)申请小二介入的笔数/支付宝成交笔数 总结来说小二介入产生的,“纠纷退款率“、"自主完结率"这两个指标会计入售后综合服务指标并参与排名,对营销活动报名、搜索流量是会有影响的。 另附店铺具体查看小二是否介入截图 |
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