淘宝如何打造金牌客服？专业人做专业事！

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在电子商务日益发展的今天，网购已经成为多数人的生活习惯，随着电商越来越完善，很多商家都面临着客服问题——如何培训出优秀的客服。优秀的客服，在转化率到达预期的同时，也会提供优质服务和客户体验，增加店铺粘性。正在为客服发愁的各位掌柜，这篇文章将会为您提供一套解决的方案。

一、产品知识

1.熟悉产品各种属性。

2.了解我们自己产品的优势卖点，给顾客一个选择我们产品的理由，而不是选择竞争对手的理由。

建议做一个产品销售表格，每一个产品编辑几个销售话术，参考话术：

二、了解产品的试用环境

1.顾客都在哪些场景下会使用我们的产品。

2.跟我们产品搭配使用的其他产品都有什么。

3.消费者使用我们这类产品通常会遇到什么问题。

4.制作文档，形成《产品知识指南》。

5.熟悉竞品：电商平台上的同类商品数量巨大，消费者今天决定要购买什么，心里已经有了能承受的价位范围和需求，知己知彼百战不殆。

6.熟悉产品售后知识，售后保证是顾客购买产品考虑的因素之一，在产品质量有保证的情况下，制定一些完善的售后计划。

三、服务意识和顾客体验

1.在跟顾客的沟通过程中，一个笑脸，一声亲切的问候，让顾客感觉到在跟善解人意的人沟通，而不是跟冰冷的电脑和网络打交到。

2.礼貌用语，让顾客感觉被尊重和认可，增加顾客体验，让顾客有享受服务的感觉。

3.理解顾客，懂得换位思考，站在顾客角度考虑问题。

四，接待技巧

1.设置客户进店首次回复：问候语+店铺信息+店铺活动信息。

2.自我介绍：欢迎光临XX店 我是您的专属客服，很高兴为您服务（表情）。

3.回复速度：培训客服打字速度，一个金牌客服的平均回复时间都应该掌握在30秒之内。

4.灵活使用表情：擅于使用聊天工具中的表情包。

5.明确客户需求：多一些主动性的询问。

6.良好的情绪：正面良好的心态才能让顾客有良好服务体验。

7.利用好顾客的浏览轨迹：通过浏览轨迹了解顾客的购物意图。

8.巧妙议价：当顾客议价的时候，不要急着跟顾客讨价还价，而是要弄清楚顾客是因为什么感觉贵。确定顾客属于哪种类型的议价后，再针对性地回复，促成订单。

9.擅用买家秀。

10.及时催付：在顾客下订单未付款的2-3分钟之内，向买家询问是否遇到支付问题，或者提醒发货时间，提醒库存紧缺等办法。

11.持续跟进：再看看的客户，主动出击，或者还有别的推荐之类的。

12.额外的优惠：客服手上有不在页面上显示的商品优惠价格，可以起到临门一脚的作用。

13.关联推荐：给顾客推荐关联的商品，提高客单价，多买推荐等。

15.与客户做朋友：告知成交客户，下次再购买同类产品的时候过来找你会有优惠，顾客会倾向于他熟悉的卖家。

16.告别语：感谢购买+欢迎下次光临+如果有问题联系我们，减少不利评价。

17.建立客服文档：把顾客问的一些主要问题记录下来，形成产品知识问答，便于其他客服以后遇到同样的问题去解决，这样可以帮助其他客服更好地做销售。

18.定期复盘：有些客服与顾客聊天之后以为就结束了，实则不是。我们要了解顾客为什么选择我们，我们的大部分客户是看不懂产肇庆抖音城市热点使用方法品的，他只有需求和能承受的价位，了解客户的需求才能更好地改进，通过长时间的积累，把能打动的点主动推广给客户，把顾客诉求反馈给运营。这也是团队良性互动

19.及时反馈：售前客服在销售的时候，对于影响销售的问题及时反馈出来，改进后才能提升。

五、考核

每个店铺的情况不一样，考核的侧重点也不同，下面贴一张比较核心的指标考核方案：

切记客服岗位是流动性相对比较大的岗位，所以要快速培训客服的能力，对于成长不迅速的员工，要及时淘汰。

文章由《服务市场—明静网络》提供，仅作学习交流使用。