多店铺精准触达老客！淘宝金牌TP专客服开启新历

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本文为阿里巴巴首届客户运营大赛（专属客服大比武）优质TP能猫国际集团的分享，该TP在试用专属客服过程中，测试店铺的销量增幅均在200%以上。

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公司背景介绍

大家好，我们是山东雅诺达电子商务有限公司，微信朋友圈本地推广广告的现已全面升级为能猫国际集团。公司自2005年成立，有着14年电商从业经验，服务过百家国内外知名品牌，客服团队100余人，是中国电商服务领域的领导者之一。

作为代运营服务商，客服的主观能动性一直是我们在探索的领域。众所周知，客服的常规工作无外乎客户问题的解答和售后问题的处理。针对店铺的活动设定，是由运营人员来主导负责，而客户的关系维护，也是有专门的CRM团队在做。但其实，客服部才是最直观了解客户需求、最明确客户分类的一线人员，所以我们一直在尝试，让客服去推动店铺运营，推动客户关系的维护。

“万店同跑”比赛历程

今年5月接到小二的通知，平台要举办首届客户运营大赛。我们第一时间去了解了比赛内容，在看到平台给出关于客服号内测期间的案例时，我们如醍醐灌顶一般，眼前一亮，困扰我们许久的问题终于看到了希望。批量给老客户推送产品上新消息，批量发放专属优惠券，老客户分层服务、分层运营，这不正是我们一直想推动客服去做的事情嘛！

我们深知，这个工具能够带给我们长远的利益，对于整个客服部而言，无疑是从量到质的蜕变！所以当即给部门立下了军令状：这个工具我们必须要用起来，且这次比赛，我们要尽最大的努力去参与，去拿奖！

因为老客维护的基础是会员数量，我们必须先将自己的会员池快速积攒起来，所以从比赛开始，能猫集团的全体客服共同参与。我们制定了明确的邀约计划及话术，由客服全天不间断进行。在邀约的过程中，我们根据实际反馈情况不断调整优化话术，同时借助公司的“三微”平台进行同步推广。历经一个月的长跑，我们参与比赛的几十家店铺客服号会员数增幅巨大，其中我们获奖的LINEFRIENDS天猫旗舰店增幅更是达到了3568%！截至比赛结束，累计专属会员数已经突破十万，并且还在持续稳定增长中。

6月20日比赛结束后，我们服务的LINEFRIENDS天猫旗舰店，以及STADIUMGOODS海外旗舰店从八万多家店铺中脱颖而出，荣获大奖，而STADIUMGOODS海外旗舰店也是唯一一家获奖的海外国际店铺！

专属客服能给TP服务商带来什么？

从CRM会员管理的角度来讲，我们很难做到面面俱到，细分到每一家店铺的每一个老客，去做精准的分析、维护和触达是有一定困难。日常工作中想要深入客户资源，用传统的方式，无疑要耗费巨大的人力物力，而专属客服工具，让我们把问题简单化，直接将主动权交给了最了解客户的客服同学们，最大化的把我们客服的主观能动性运用起来！

在比赛结束后，我们挑选了近十家店铺进行测试，基于CRM会员分析的基础，借助平台的客服号工具，从客服端进行潜客挖掘，通过建立专属客户服务关系，由客服直接从后台拉取专属客户成交信息，与店铺当前已成单客户进行匹配，筛选出最精准的潜在客户，定向推广，精准匹配度非常高。我们测试店铺的销量增幅均在200%以上，这样的数据印证了我们将客户运营推行到客服端是非常明智且有效的！

于此同时，针对不同品牌的活动策略，公司多部门紧密合作，线上线下同步开展，7月结合我们服务的某家国际知名女装线下活动，通过客服号的精准高效触达，发送专属优惠进行促销推广，专属客户的销售占比惊人，高达全店总额的45.58%！

客服职能转型

可能在电商客服行业时间稍久一点的同学都会有引流什么时候做一个共识，就是客服的话语权很小，遇到问题只能反馈等结果。很多同学开玩笑说“顾客是上帝，运营是爸爸”，虽然我们能很直观的了解到客户的需求，但大多数情况下我们无法直接去满足客户，在遇到问题——解决问题的过程中，会浪费很多时间与沟通的成本。

我们公司100余人的自有客服团队，其中70%以上是在公司任职两年甚至更久的资深客服，他们大多都具备了店铺运营、客户关系维护、数据分析的能力，在过往我们尝试放权给客服，针对优质的VIP客户进行一对一的专享服务，无奈操作繁琐，没有一个好的系统去做梳理、汇总、同步、还有跟进。平台推出的专属客服工具，真正意义的帮我们解决了这个难题，每个客服账号下都会有属于自己的专属会员，根据不同类别的客户进行打标备注，针对不同类别的产品上新，按照自己客户的喜好去匹配推送。

同行，在路上！

能猫国际集团在此次阿里客户运营大赛中，拿了奖，也着实获了益。作为国内专业的知名TP公司，我们非常认可且支持平台推出的各项新工具，同时也乐于分享我们的使用经验给大家，专属客服的功用及好处就不一一赘述了，相信参与其中的商家都深有体会。

希望平台能开发出越来越好用的功能给到商家，而我们，也会一如既往的支持，在客户服务的路上不遗余力，努力做到最好！

一路同行，我们，在路上！