淘宝金牌客服速成和沟通技巧

时间:2022-09-14 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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店铺要运营好,不单单只能靠我们的推广,一个店铺的成功和很多因素都有关,主图 标题 详情 营销 客服,客服也是很重要的一部分,客服是一种不太会受规则变动影响,一直提高自己能力的角色,开店铺,转化才是我们的目标。

影响我们产品转化的因素: 产品的价格 客服响应时间 客户对产品的了解程度 客户服务态度 物流发货和到货时间 客服服务态度。


产品初期店铺流量少,客户转化低,竞店流失多,我们需要了解完整的客服话术客服343密码。

30%的客户怎样的服务都会购买;

40%的客户可能买可能不买;

30%的客户服务再好也不会买。

一.快速应答:重视黄金6秒,首次回复及时能给客户留下好印象,快速的响应时间和礼貌的回复,最快速度的解决客户的问题,让他感受到我们服务的及时性 专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。



二. 语气不要生硬:影响客户体验问候语短小简单,但是他是能够拉近人与人之间的距离的语言,表示自己对别人的尊重。亲 您好~ 在的 很高兴为您服务 有什么可以为您效劳的呢?等等

三. 像朋友一样给客户沟通和建议,让客户留的更久,推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠,决定不下的,取现货丶本身评价多,评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。

四. 了解产品,熟悉行业充分体现客户顾问的形象,七分问,三分听,盲目推荐会有反的效果,提问是为了缩小范围,了解客户的需求,站在客户的立场上,提供合理的建议,熟悉自己产品特性,了解客户所需。

 

五. 沟通时善于使用表情,拉近与客户的距离,促成交易,反应敏捷,热情有礼,提供专业细致的购物建议,最高原则,让客户舒心,放心,隔着屏幕也能感受到客户的微笑。

六.优惠活动及时告知,主动营销意识。

举例:亲!非常荣幸为您服务!现在我们店铺正在针对这款宝贝做免费试用的活动哦!在使用过程中,您对商品有任何不满意!我们都可以给您包邮进行退货!真正意义上的免费试用哦!只针对前十名买家朋友呢!



(1)利益结合法,陈述给客户带来的利益,对准客户有针对性的利益总结全面,且要表达明确。

(2)前提条件法,提出一个前提条件,比如优惠券或者小礼物,配合搭配促销。

举例:亲,店铺昨天是在参加淘宝的官方活动呢,这个价格也是淘宝官方这边确定。我们公司也只配合特批了这两天特上海智能化广告策划活动方价的。确实很不好意思呢~您看我帮您申请个额外的赠品好吗?

那这样吧亲,您也是真诚的想要购买,我去帮您申请一张店铺优惠券,但是需要您点击下收藏可以吗?(记住给自己留台阶,收藏才送)

六. 询问法,通过提问来接近客户的真实需求,然后强调利益来解决问题,需求引导利益的转变的针对性。

八.Yes sir法,永远说是的,表示同情和理解,之后用简短的话来补充说服客户,注意要站在客户的立场上来解决问题,解决客户疑虑,排除了,建立信任度,贴近顾客。 广州危机公关课程

(1)请您不要着急,我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的;

(2)我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……;

(3)您的心情我可以理解,我马上为您处理;

(4)如果我碰到您的这么多麻烦,也会是您现在这样的心情;

(6)我非常理解您的心情,请放心,我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复。

九. 物流问题,主观客观的和客户沟通到货时间的问题,在发货不及时的情况下,让客户有心理准备,承诺的必须做到,答应来特殊要求,记录下来,适时跟进,让客户感到你是值得信赖的卖家。

举例:小店默认发中通快递和EMS,我们会根据您的地址自动配对最佳快递为您发出哦,。正常情况是3天左右的时候到达亲所在地,具体是看各地的派件情况的!

亲 我们默认发中通快递哦 中通不到的地方发EMS邮政速递

一般三天左右到货 具体时间看快递时效呢,



售后要积极响应,承诺我们的售后服务免除售后之忧,

当顾客说要退货的时候,第一反应请不要让顾客退回,要尽量劝顾客接受!

亲,您好,虽然我们支持7天无理由退换货,但个人原因的退货来回邮费是需要您自己出的哦,是不划算的,如果您不喜欢的话,建议可以送给您的家人或者朋友的哦,实在不行换其他款式的哦。

十.缺货处理,由于各种原因,发现顾客订单中有一件缺货,无法发出,怎么办?

先电话联系顾客,告知他的订单中有一件衣服有质量问题,不能发出,让其换其他颜色或者款式的,如果没有喜欢的可以申请退款。并在旺旺上给顾客留言,让其上线联系!

举例亲,您好,非常抱歉给您添麻烦了,是这样的您在我们店铺拍下的这款衣服,因为有质量问题所以不能给您发出,您看您要不要换个颜色的呢?或者换其他款式的也可以的哦,如果没有您喜欢的,您也可以申请退款的,其他的衣服我们这边会尽快帮您安排发出的!祝亲购物愉快

总结:

问候语决定了一切,代表我们顾客第一印象,所以我们的问候语是非常重要的

缺货我们山东小红书种草持续性要进行灵活推荐,其次是商品的材质,款式,尺码,使用细节的问题,特别是店铺的热销款,提前准备好详细的应答内容,和快捷回复方式。

议价不是为了打发顾客,而是要通过引导优惠券吗,赠送礼品这些方式,让客户感到了优惠的力度。

当我们店铺有活动的时候,作为客服要对活动规则全面了解,大大提高顾客的体验度,这是我们要设置单独的话术分类。

物流问题:发什么快递,发货时间,这是客户最想要知道的问题,设置好快捷回复,能大大降低咱们的回复速度,提高客服工作效率。

礼貌告别,有始有终,在客户不会购买的时候,可以引导客户加购,收藏关注店铺等,这是必不可少的。

在日常中,不仅仅是要根据消费者的偏好,对我们话术上进行调整,看似简单的话术,也是需要咱们客服具备日常积累才能得到。

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