遇到淘宝中差评怎么办？教你5招合理补救

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淘宝店铺最怕的就是差评。差评影响的不仅仅是店铺的流量，严重的甚至会导致店铺死亡。店铺的整体评分(DSR)受到影响，会直接从根本上影响店铺的销量。试想一下，当你想购买一件产品时，看到差评也会放弃购买的念头吧?所以如何处理差评是淘宝卖家不容忽视的问题。

一、导致差评的核心因素

处理差评时，不要盲目出手，首先要明群中差评出现的主要原因。导致中差评的核心因素一般有以下几种(附上解决办法)：

1、产品本身的瑕疵问题和质量问题

解决办法：像这种情况，作为负全责的商家必须立刻马上重新发一件没有任何瑕疵的宝贝，处理速度一定要快，要让顾客真切感受到你对他的重视。如果是商品本身的天然缺陷，要提前在详情页中解释清楚，防患于未然。

2、客服态度等问题造成的

这种中差评对商品本身的影响也不会非常大，并且这种中差评是可以避免的。

解决办法：首先要诚挚的给顾客道歉，并说明客服人员由于同时接待多个客户，可能会回复信息不及时。

切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。

3、发货物流问题造成的中差评

消费者买完东西之后，是非常迫切赶快拿到它的，所以及时发货很重要，这一点掌柜一定要控制好，这是淘宝非常重视的一个服务维度。

解决办法：如果是物流速度慢问题，只能解释快递独属于第三方，作为卖家确实缺乏对其管控，好好的跟顾客沟通解释，一般也是能够说得通的，可以给顾客送小礼物或者优惠券。

4、恶意差评

有一种职业叫职业差评师，为了赚取不正当利益，借此胁迫买家。或者竞争对手因妒生恨故意给差评。

解决办法：像这种情况，卖家可以保存聊天截图，进行不雀巢咖啡网络营销合理评价投诉，申请淘宝小二介入处理。如果申诉失败的话，商家也不要太着急，这种差评毕竟很少遇到，一两个对店铺的影响不会太大。可以专门在差评下面作出详细解释，其他顾客看到了解情况一般也会理解的。

二、补救手段

尽管多数买家给差评是为了引起卖家重视，但是部分买家基于各种原因的考量不会修改评价，买对这种难国网大营销以沟通解决的差评，很多卖家会不知所措，甚至会寻求特殊渠道。在这里小编总结了5个处理补救手段：

1、判断评价的真实性，接受买家给的中肯指正

不是所有不好的评价都只能产生不良影响，有些中肯的评价是对我们产品的鞭策，是有利于店铺长久发展的，对于这种买家，我们要反而要感谢。

以下天猫店铺的评价多维度的分类管理：

遇到这种评价，首先判断评价的真实性，确认买家评价的问题是否真实存在，确实涉及到这些问题的话要积极听取建议，避免再次出现不必要的问题。售后和客服要做好与顾客的沟通工作，避免出现新的沟通问题引发矛盾。

2、经过判断判定评价是恶意差评，并且有旺旺聊天记录或者电话录音等证据的话，可以申诉，官方申诉入口：https://guimi.taobao.com/

如果是同行恶意差评的话是不会与客服沟通的，而且也拒绝退换货，尽量使用旺旺或者淘宝专用举证录音聊天工具，在对方明确表达“给钱才删差评”等类似的话之后，一边继续与其聊天拖延时间，一边截图举证进行申诉，证据充足的话删除的概率还是很大的。

3、在不良评价生效前，做好正面的可被接受的回复解释

如果店铺评分没有很快被拉低，那么对店铺全中的影响是不大的，不良评价带来的最大的影响是宝贝的转化率，我们要做的就是通过积极正面的解释来最大程度降低新买家的疑虑。解释可以直接在卖家中心的评价管理进行回复：

https://rate.taobao.com/myRate.htm?spm=a211vu.server-home.favorite.d27.1d385e16LDgTk9&banner=1&mytmenu=pj

也可以借助软件，快速找到要解释的订单

要知道，不是所有的不良评价都能修改或者删除，当面对不可处理的评价时，我们能做的是最快的速度解释回复，及时到位的回复可以有效降低不良评价对潜在买家的影响。

4、积极分析沟通诉求，适时进行二次沟通

有些买家在首次沟通时心情还处在暴躁易怒的状态，可以等买家心情平复之后在与其进行沟通。不管沟通结果如何，一定要表明歉意和改进的决心。

例如享誉评价服务带有完善的跟进记录备注系统：

5、采用主动催评获取新评价的方式对中差评做下压、覆盖

对于同行缺乏证据的恶意差评，我们除了做好回复解释之外，还要主动催新评价，把中差评进行覆盖，尽量确保首页没有中差评，这样还可以将拉低的动态评分快速提升。

出色的店铺运桂林儿童能用漱口水吗营不仅仅把对评价的维护作为售后处理工作，而是作为日常工作。沉默用户往往是对商品满意的用户，他们的评价会明显提升潜在买家的下单转化率。

总结

淘宝的中差评机制就像它一开始设立的初衷一样，本身就是为了帮助买卖双方建立更完善的沟通和交易机制。所以大家不用把它看做是洪水猛兽，规则是死的，人是活的。如果能够通过前期的沟通就合理解决问题，根本就不用走到中差评这一步。

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