速卖通：疫情期间别慌，店铺运营还能做什么？

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作者：智泓

写在前面：2020年，注定是不平凡的一年，因为新型冠状病毒的影响，让中国人过了最安静的一个新年。新年已过，疫情还在持续，在这个大环境下，我们该如何应对？

速卖通直通车导师智泓为大家分享一些方法，希望对广大卖家朋友有帮助。卖家们最关心的问题，莫过于货源，发货渠道，国外买家的恐慌造成的退款退货等问题。下面我将这些问题做一些整理回答。

由于国家为加强新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作，有效减少人员聚集，阻断疫情传播，更好保障人民群众生命安全和身体健康，强制要求各类企业复工时间不早于2月9日24时，湖北更是把复工时间延长到了2月17日。这样使各工厂的生产延后，且降低了生产产能，对疫情结束后的补货工作造成了非常大的影响。

一、尽可能将损失降至最低

我们该如何做，才能把损失降到最低？这里有些建议给大家。

• 盘点现有库存，对上架产品的库存做调整。

• 积极跟进供应商复工时间及产能，估算新库存的备货周期。

• 在有防护措施的情况下保证安全，把单品订单优先打包（从裸品加包装加快递袋），应对假期大量堆积订单，（请不要提前预约快递单号和贴面单）

• 由于疫情导致平台保护期和关单时间延长，各卖家资金链这块可能出现问题，可以申请提前放款和商家经营贷款，保证公司正常运转。

平台针对此次疫情延长了春节期间订单的发货时间，从原本的2月3日24时延长至2月10日24时，加上店铺原本的链接备货期3-7日，订单整体的发货最后时间因备货期的设置大约在2月17日之后，也就是说在2月17号预约发货单号并填写发货通知是最大限度的延长备货时间。

预约的物流单号有10天有效期，10天后包裹未扫描上线会自动关闭，可再次预约新的物流单号，覆盖原有发货单号，这样能再延长10天，整体下来，备货时间可延长3月初，能为各位卖家争取更多备货时间。（由于疫情影响，仓库揽收时间延长，物流订单关单时效延长，1月24日-2月9日不计入关单时间，2月10号开始恢复正常关单时间）

有许多国家暂停了来往中国的航班，俄罗斯关闭了多个口岸，是否会影响发货？物流的上班时间是什么时候？

1.这些国家暂停了来往中国的航班，取消的都是客运航班，货运航班目前还在运行。

2.1月31日起俄罗斯临时关闭远东地区16个中俄边境口岸, 目前俄向菜鸟线路受影响的仅“菜鸟大包专线”和“菜鸟特货专线-标准”，菜鸟正在和合作伙伴设计新的方案，很快会确定并同步相关安排。同时提醒，现阶段请不要直接寄送“菜鸟大包专线”。

二、建议使用线上物流

全国的线上物流从1月29号开始已经陆续运作了，各地的揽收如何网络舆情处置有用吗恢复时间不一样，具体查看《菜鸟揽收服务安排》，每天实时更新：https://sell.aliexpress.com/zh/__pc/HRTaF7q09G.htm

由于各地的物流服务商不一样，有很多卖家以往使用的是线下物流，但是在这个非常时期，线下物流的保障是不高的，导师建议各位卖家在疫情结束前选择线上物流发货，原因很简单，保护政策中目前只对线上发货订单NR未收到货纠纷率有保护，后续产生的成交不卖、线上发货NR未收到货纠纷率及DSR评分相关处罚，平台也将给予免责（即不计入考核）。

且线上发货订单由于物流原因造成的纠纷，平台会处理和赔付，这些优点是线下发货遥不可及的。

三、处理买家恐慌退货退款

国外买家的恐慌造成的退款退货等问题，怎么办？

1.未支付订单买家咨询疫情情况：建议买家参考世界卫生组织的报告了解情况，且告知买家没有证据表明包装或其内容物带有任何病毒风险，且世界卫生组织表示病毒无法在无宿主情况下存货超过48小时。让买家不要担心。如果买家仍然有疑虑，有海外仓的卖家可以引导买家从海外仓下单。（宣导海外仓库存是疫情开始前送达的）

2.已支付未发货订单买家由于病毒原因要求取消订单：告知买家没有证据表明包装或其内容物带有任何病毒风险，且世界卫生组织表示病毒无法在无宿主情况下存货超过48小时。让买家不要担心。如果买家坚持取消订单，评估利润得失，引导买家接受海外仓发货。

3.已发货订单买家要求退款：告知买家订单已经发送，且无法取消，告知买家没有证据表明包装或其内容物带有任何病毒风险，且世界卫生组织表示病毒无法在无宿主情况下存货超过48小时。让买家不要担心。

4.买家拒收包裹要求退款：告知买家订单是在疫情发生前发送，包裹是安全的。让买家不要担心。

整体来说，客服工作需要带积极情绪引导买家，切勿夸大形容疫情，也避免描述疫情的情况，降低海外买家的恐慌和担忧。让疫情期间的损失降到最低。（文末有部分平台对于买家咨询的回复建议）

疫情期间，运营还可以做什么？

1.结合库存情况，将一些滞销链接，重新编辑上新，上新一些年前来不及上架的新品。

2.关注平台活动，积极报名参加平台活动，由于疫情关系，有很多卖家没有关注报名活动，所以竞争相对较小，报名平台活动的通过率相对会提高，且活动效果相对未报名的卖家会好很多。

3.老客户营销，积极和老客户和批发客户联系沟通，让他们知道你现状很好，订单能及时发送。

4.直通车推广，因为春节假期和疫情，有许多卖家可能暂停了直通车推广，现在正是弯道超车超越同行的时候，PPC费用很大比例的降低了，相同的预算可以得到更多的点击。据了解，车哥为了缓解卖家的预算，将推出大力度的直通车补贴，敬请期待。

以公司层面，疫情期间，员工的工作安排和梳理：各部门工作人员到岗时间和工作内容营销专家排行榜的日常常规化时间节点，灵活安排上班形式，在家、网络、云端、远程控制等途径来安排跨境运营和推广进行工作的正常进行。常用的免费远程软件有向日葵，team viewer，可解决公司远程办公问题。

这次的分享就到这，希望对大家有帮助，有更多关于速卖通的疑问可以通过店铺直通车后台加入直通车营销学院，有30多名专业导师为您解答。愿疫情早日结束，愿各位卖家都能平安度过这个难关。

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附录：关于春节期间平台商家对于买家咨询的回复建议

场景1：中国疫情现状/是否持续扩散/是否已经控制/国家或者平台有采取什么应对措施/等所有涉及疫情的咨询；

答：Please refer to the official announcement of WHO andother authorities.

场景2：卖家发货/确认取消订单/物流/纠纷响应延迟；

场景3：待发货-疫情原因想要申请取消订单；

答：Please note that there's no evidence indicatingpackages or their contents carry any risks of virus. If you do not want toreceive the order any more, you can request to cancel it on order detail page.As for the unexpected Coronavirus outbreak in China, please refer to theofficial announcement of WHO and other authorities. And we are paying closeattention to the situation and will cooperate with AliExpress platform andrelevant authorities.

场景4：待收货-疫情原因不想要包裹了；

答：Please note that the package of the order in transitand it could not be canceled now. If you do not want it, you may try to returnthe package before its acceptance; when the package was returned, you cancontact AliExpress service for a refund. Besides, please kindly be aware,there's no evidence indicating packages or their contents carry any risks. Weare paying close attention to the situation and will cooperate with relevantauthorities.

场景5：收货后-疫情原因想要退货；

答：After opening a dispute, you are generally entitledto 14-day product return period if the dispute fails. In this case, please beaware, you may need to cover the returning shipping fees.