京东[政策规则] 疫情期间商家服务热点问题解读

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亲爱的商家朋友们，随着各行业有序复工复产，已经有越来越多的商家开始回归到正常的经营轨道中来。为帮助大家更好地理解最新政策，支持各店铺早日复工，我们汇总了近期关注度较高的问题及其应对策略。同时，商家如有任何疑问都欢迎在下方留言，我们将及时为您解答，祝大家开工大吉！

Q1：受疫情影响，没有复工无法及时发货怎么办？

1.各地商家因政府政策，交通管制等不可抗力因素导致的延迟发货暂不做考核，商家需通过延迟发货报备-预报备进行预报备，同时在店铺首页做好公示。

2.商家所在地为湖北省、杭州市、义乌市、金华市、温州市疫情严重地区的，平台将根据所在地政府公示的政策影响时间，暂不考核订单发货时效，商家仅需在店铺首页做好公示，无需报备。

Q2：消费者在湖北等疫情区，快递员不揽件或者无法派送怎么办？

1.疫情期，收货地址在湖北省的订单，系统暂不考核，商家无需报备。

2.疫情期，收货地址不在湖北省，但由于收货地政府政策影响导致快递无法揽件的订单，平台暂不考核，商家需进行延迟发货报备，同时在店铺首页做好公示。

Q3：疫情期报备需要什么材料，报备成功后还会考核吗？

1.所需材料，文字描述不能及时发货原因，并上传证明图片及链接，主要为地方政府复工延迟公告、交通管制公告等。

2.京东考核影响，对于报备成功的订单，平台将不对此订单进行延迟发货积分处罚；若遇消费者投诉，请商家与消费者协b2c外贸推广商解决，平台将协助调解。

1.预报备：因疫情期政府政策及交通管制，可预期时间（未来14天）内不能按期发货，可使用预报备功能进行报备，审核通过后相关时段内产生的订单，延迟发货免责。

2.紧急报备：疫情期，对于已生成订单，因某些紧急因素造成的不能按约定时间进行发货时，可使用紧急报备功能报备（可报备前30天订单），审核通过后的提报订单，延迟发货免责。

Q5：找不到快递公司，没法发货怎么办？

商家可以选择疫情期国家邮政总局指定的邮政、京东物流、顺丰等正常运营的快递公司；其中京东物流可为商家提供仓配一体和普通快递服务，同时，京东零售集团对使用京东仓配一体服务的商家进行广告、搜索、推荐、活动等流量方面补贴，京东物流集团也将为新签约商家提供1对1，48h极速签约服务。《京东追加1亿元 补贴物流入仓商家》详见http://mjbbs.jd.com/thread-173634-1-1.html。

Q6：能正常发货，有什么权益，如何获得权益

2.正常发货设置：商家可在商家后台→我的配送→承诺配送时效→春节发货时效设置中进行设置，详见

https://mtt.jd.com/article/articleView/21177fed-2520-4428-b02a-95d10c786b11.action

Q7：客户退货发不出去怎么办

除部分交通管制区域外，京东物流一直在为消费者和商家提供售后上门取件服务，推荐客户使用仍然正常发货的物流公司包括中国邮政、京东物流、顺丰等进行发货。同时，从2月19日起，将恢复对于客户退货未上传运单号的超时关单计时，相关售后时效更新见《有关疫情期间部分售后服务处理时限延后的临时公告》（2月14日版）；详见https://rule.jd.com/rule/ruleDetail.action?ruleId=4729保温杯如何销售

Q8：客服团队复工有困难，咚咚接待及售后服务单忙不过来怎么办？

可用京小智进行客户接待，已上线“疫情防护知识包”。疫情期间提供绿色支持通道，联系京小智官方微信号：ttwx365TT。售后自动化平台SA可实现取消以及售后申请的自动处理，您可加入咚咚群（群号：83116460、验证码：SA咨询）获取专属支持。

Q9：用户申请交易纠纷该如何处理？

如遇纠纷请商家主动做好与消费者的解释，赢得理解。若未能和解申请京东介入，请及时举证受疫情影响证据，如“商品被政府征用、疫情影响已报备延迟发货、当地政府复工延迟证明材料”等，京东会酌情协调处理。

Q10：遇到恶意下单后怎么办？

商家可以进入维权中心—恶意行为投诉中心进行上报处理；

舆情信息预警哪家好 商家服务支持：

1.商家支持，湖北区域的商家咨询京东400电话时享受优先接入服务；

2.京灵助手，商家可随时通过京灵智能助手（商家后台右侧蓝色小鲸鱼）了解最新平台资讯；京灵已对春节及疫情知识进行重点支持，实时更新商家最关注的问题，实时同步平台最新政策，保证多项商家优惠政策快速触达。

近期平台陆续发布系列相关政策及公告，请各位商家及时关注京麦、卖家论坛等相关公告内容，我们感谢每位商家在此的支持与理解。

京东开放平台

2020年2月14日