上海危机公关公司:喜茶危机公关做错了什么？

时间:2020-11-05 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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9月日00:52，“喜茶”发了一条名为“关于喜茶济南和谐广场店纠纷的情况说明”。

仔细查看这篇道歉稿，内容主要有三点：1、介绍事情经过 2、公布处理措施 3、道歉。但总结起来就三句话：①打架的导火索是骑手催单；②员工的素质有待提高；③我们很抱歉，但会改进

看似一篇中规中矩的道歉稿，但为何微博下面却是骂声一片。

随后，热搜上的“喜茶辞退殴打外卖小哥店员”和“喜茶回应店员殴打外卖小哥”话题下，也全是质疑声。

喜茶做错了什么？

一般来说，危机公关有三个境界：①最差的：应对之后，反而招来更大的负面新闻；②合格的：应对之后，逐步平息，企业平稳度过危机；③厉害的：应对之后，舆论从负面转为正面。

平心而论，喜茶的危机公关不算最差，但离合格还有些距离。

1、错误预判

事件发生于9月14日下午，但喜茶却是9月日凌晨才正式回应。好事不出门，坏事传千里。

在传统媒体时代，危机公关的黄金时间是24小时。但在新媒体时代，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播，整个过程可能仅需两三个小时。

就事件本身来说，是不算严重的肢体冲突，从现场视频看，多名喜茶店员都有参与，而对方外卖骑手只有一个人，以多欺少，喜茶是理亏方。

但是，在事件发生后，喜茶错误预判了此次事件的影响，没有第一时间回应。

直到15日，有多个微博、微信大V报道此事后，甚至有现场观众拍摄的视频流出，这次事件登上热门，被广泛讨论。

之后，形成网络舆论“倒灌”，也就是互联网舆论中的“爆料”，引发了网民和媒体的积极呼应。

2、避重就轻

天下武功，唯快不破。喜茶在这次舆论危机上，先是速度太慢，然后内容又避重就轻、前后矛盾。

导致喜茶回应之后，相关话题直接登上了微博热搜榜第二。

危机公关有五大原则：承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。

喜茶的这个回应，就违反了真诚沟通和承担责任的原则：

①介绍事件经过，忽略部分细节

“骑手在出杯位进行催单，情绪激动。”暗指骑手先挑起冲突，却不提喜茶店员的回应与做法。

导致很多网友认为喜茶以多欺少，还把错甩锅给骑手。

②道歉不彻底

全篇唯一一句道歉是“给门店消费者带来不好的体验，我们深感抱歉。”

只说“将继续加强门店管理”，却没有为管理的不足而正式道歉。

矛盾冲突的根本原因是喜茶的出杯速度太慢，导致骑手催单。但是，喜茶却没有为管理和效率的不足道歉，也没有任何改进措施。

③前后矛盾

说明中只提到骑手催单、情绪激动，对喜茶店员的行为却没有任何描述，给读者的观感是矛盾起因是骑手，而不哪里有全网营销培训是员工。

但是末尾又指出，处理措施是“辞退参与本次纠纷事件的员工”。

因为种种细微处理公关危机的范例的问题，导致喜茶的说明给人一种“缺乏诚意”、“甩锅”的感觉。

当企业处于舆论危机中，此刻它是公众和媒介的焦点。你的一举一动都会受到质疑，因此不能有侥幸心理，不能逃避。应当尽快和公众沟通，说明事实真相，促成双方理解，消除疑虑和不安。

反观喜茶的每一次危机公关，从和杜蕾斯的合作营销到绿头蝇事件，再到如今的殴打外卖员，都缺乏后续的正面回应。这次打人事件的说明发布后，80%的微博评论都是负面的，而喜茶却没有回复任何一条，导致负面评论下面，又积攒了上百条更加偏激的网友回复。

甩锅，是危机公关的第一大忌。如何将危机化险为夷，影响舆论从负面走向正面，让网友的质疑逐渐平息。这才是喜茶在危机时应该做的。

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