【销售】服务棘手问题处理

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3、销售顾问切忌同时接待两位顾客，如果太忙，可以礼貌地告诉顾客，现在正接待一位顾客，征得顾客同意后，先领顾客去休息区稍坐，等有空了再赶紧服务顾客。

二、店外看车

问题1： 店内装修等原因，不能让客户进店，怎样让顾客在户外看车，也能营造出展厅的氛围？

对策：

1、露天环境下肯定没有展厅那么好的氛围。不过利用户外的场地：绿草地、鲜花、桌椅点缀，再配上饮品，让顾客边看、边聊、边喝；搭建几个西式白帐篷，邀请顾客进帐篷里谈价格也是别有一番特色。

2、重点是在装修前要通知顾客，并对顾客进行分流，并附以赠送小礼物的方法尽量避免让顾客不满意。

问题2： 夏天太热，遇到展厅没顾客喜欢的车型，交车间又有人交车，只能把车从仓库开到展厅外为顾客介绍。导致车内温度热得发烫，造成顾客很大抱怨？

对策：

1、顾客要求看车时，请顾客稍等10分钟，可以提前叫助理或库管把车开过来，并打开冷气，车上放好湿巾与冰饮。可以在顾客等待的时间了解顾客需求，让顾客看下车型资料，向其介绍车型亮点。

2、如果展厅里有相似型号或配置的车，可以先向顾客介绍，或介绍其他顾客关注的东西，等车辆准备好了，再邀请顾客在展厅外看车试驾。

三、厕所客接待

问题： 不想买车的顾客来店，有的只是来坐一下，顺便喝点东西，上个厕所该怎样接待？

对策：

1、一样热情接待，他不买车不等于他身边朋友不买车，你热情会让他认可你的服务，以后有朋友要买车，我想他就会首推你的服务！这样你就多一位朋友啦！

2、能看车的人就是潜在顾客，只要他对咱们车辆感兴趣，就说明有卖出车的机会，一定要好好把握住。不能以貌取人，冷落客户。

四、无目标客户接待危机公关是一种

问题： 碰见每辆车都试坐、每份车型资料都拿的顾客，我们该如何对待啊？

对策：

1、让顾客充分感受到服务的舒适性，可以在顾客不远不近的地方关注他，等他有需要时上前讲解或帮他拿资料。了解顾客看车目的后，再针对性地介绍。

2、委婉地向他问问题，并始终对他微笑，拉近关系，这样和顾客的关系会一点一点融洽起来的。

3、这样的顾客，第一种可能是品牌爱好者，近期还没法买车，只是搜集资料，礼貌对待就好；第二种可能是帮老板或朋友看车拿些资料，对于他们最好多聊点别的，从侧面判断来意和目的；第三种是为自己看车的，想选一款车快手短视频赚钱，但不太懂想多了解一下，这样的顾客的处理需要非常有耐心，一般当天不会订车，要长期跟进。

五、多店比价客户接待

对策：

1、先报指导价，跟顾客说我们的价格是最低的，再告诉顾客，等他询价确定好车型后，还可以再给一个令他满意的价格。相信顾客想买车了就会给你打电话，到时一定要把握住。

2、销售顾问应该有一定的判断能力，要判断顾客是否能订下来，如果觉得不能，就不要立刻把底价报给顾客，同时也需要自己留条后路。顾客肯定也会去各个经销商对比，报个价送个精品给顾客，再慢慢谈。

六、儿童安全座椅推荐

问题： 刚为人父母的年轻顾客，为给孩子更优质的生活，升级汽车选择更加安全的座驾。作为销售顾问需要主动推荐儿童安全座椅给顾客吗？

对策：

1、应该推荐，带孩子郊游重要的是行车安全，给孩子配备安全座椅很必要。推荐给顾客后，选择权在顾客手中，要与不要都没关系。推荐给顾客反而是对顾客及家人的关心，对顾客是有利的。

2、因为越来越多的顾客已经认识到了儿童安全座椅的重要性。随安全带是目前最理想的传统安全防护设施，但对于儿童有时可能是致命的：

1.）以三点式安全带为例，因安全带高度大多不可调节（部分前排安全带可做 0-20cm 的高度调节），其设计根据普通身高成年人设计。因儿童的骨骼稚嫩，当汽车碰撞减速时，人体会因巨大惯性向前冲，斜跨身体的坚韧安全带会造成儿童胸部肋骨骨折、窒息，甚至颈骨折断的危险。

2）对儿童来说，安全气囊也是不安全的。安全气囊是为成人设计，在撞车瞬间充气非常剧烈。正充气的气囊完全可能会以足够力量撞击儿童，造成严重伤害。

3）通过这些向顾客解释说明，一般顾客理性分析后会进行购买。

七、一味要求送东西

问题： 顾客购车过程中一再要求送这送那，不送就不满，令 SSI 大打折扣，如何解决这问题？

对策：