【销售】服务棘手问题处理

时间:2021-08-13 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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3、销售顾问切忌同时接待两位顾客,如果太忙,可以礼貌地告诉顾客,现在正接待一位顾客,征得顾客同意后,先领顾客去休息区稍坐,等有空了再赶紧服务顾客。

二、店外看车

问题1: 店内装修等原因,不能让客户进店,怎样让顾客在户外看车,也能营造出展厅的氛围?

对策:

1、露天环境下肯定没有展厅那么好的氛围。不过利用户外的场地:绿草地、鲜花、桌椅点缀,再配上饮品,让顾客边看、边聊、边喝;搭建几个西式白帐篷,邀请顾客进帐篷里谈价格也是别有一番特色。

2、重点是在装修前要通知顾客,并对顾客进行分流,并附以赠送小礼物的方法尽量避免让顾客不满意。

问题2: 夏天太热,遇到展厅没顾客喜欢的车型,交车间又有人交车,只能把车从仓库开到展厅外为顾客介绍。导致车内温度热得发烫,造成顾客很大抱怨?

对策:

1、顾客要求看车时,请顾客稍等10分钟,可以提前叫助理或库管把车开过来,并打开冷气,车上放好湿巾与冰饮。可以在顾客等待的时间了解顾客需求,让顾客看下车型资料,向其介绍车型亮点。

2、如果展厅里有相似型号或配置的车,可以先向顾客介绍,或介绍其他顾客关注的东西,等车辆准备好了,再邀请顾客在展厅外看车试驾。

三、厕所客接待

问题: 不想买车的顾客来店,有的只是来坐一下,顺便喝点东西,上个厕所该怎样接待?

对策:

1、一样热情接待,他不买车不等于他身边朋友不买车,你热情会让他认可你的服务,以后有朋友要买车,我想他就会首推你的服务!这样你就多一位朋友啦!

2、能看车的人就是潜在顾客,只要他对咱们车辆感兴趣,就说明有卖出车的机会,一定要好好把握住。不能以貌取人,冷落客户。

四、无目标客户接待危机公关是一种

问题: 碰见每辆车都试坐、每份车型资料都拿的顾客,我们该如何对待啊?

对策:

1、让顾客充分感受到服务的舒适性,可以在顾客不远不近的地方关注他,等他有需要时上前讲解或帮他拿资料。了解顾客看车目的后,再针对性地介绍。

2、委婉地向他问问题,并始终对他微笑,拉近关系,这样和顾客的关系会一点一点融洽起来的。

3、这样的顾客,第一种可能是品牌爱好者,近期还没法买车,只是搜集资料,礼貌对待就好;第二种可能是帮老板或朋友看车拿些资料,对于他们最好多聊点别的,从侧面判断来意和目的;第三种是为自己看车的,想选一款车快手短视频赚钱,但不太懂想多了解一下,这样的顾客的处理需要非常有耐心,一般当天不会订车,要长期跟进。

五、多店比价客户接待



问题: 顾客一来就问优惠,但又不做决定,比较各经销店的价格,是告诉低价优惠还是不说?

对策:

1、先报指导价,跟顾客说我们的价格是最低的,再告诉顾客,等他询价确定好车型后,还可以再给一个令他满意的价格。相信顾客想买车了就会给你打电话,到时一定要把握住。

2、销售顾问应该有一定的判断能力,要判断顾客是否能订下来,如果觉得不能,就不要立刻把底价报给顾客,同时也需要自己留条后路。顾客肯定也会去各个经销商对比,报个价送个精品给顾客,再慢慢谈。

六、儿童安全座椅推荐

问题: 刚为人父母的年轻顾客,为给孩子更优质的生活,升级汽车选择更加安全的座驾。作为销售顾问需要主动推荐儿童安全座椅给顾客吗?

对策:



1、应该推荐,带孩子郊游重要的是行车安全,给孩子配备安全座椅很必要。推荐给顾客后,选择权在顾客手中,要与不要都没关系。推荐给顾客反而是对顾客及家人的关心,对顾客是有利的。

2、因为越来越多的顾客已经认识到了儿童安全座椅的重要性。随安全带是目前最理想的传统安全防护设施,但对于儿童有时可能是致命的:

1.)以三点式安全带为例,因安全带高度大多不可调节(部分前排安全带可做 0-20cm 的高度调节),其设计根据普通身高成年人设计。因儿童的骨骼稚嫩,当汽车碰撞减速时,人体会因巨大惯性向前冲,斜跨身体的坚韧安全带会造成儿童胸部肋骨骨折、窒息,甚至颈骨折断的危险。

2)对儿童来说,安全气囊也是不安全的。安全气囊是为成人设计,在撞车瞬间充气非常剧烈。正充气的气囊完全可能会以足够力量撞击儿童,造成严重伤害。

3)通过这些向顾客解释说明,一般顾客理性分析后会进行购买。

七、一味要求送东西

问题: 顾客购车过程中一再要求送这送那,不送就不满,令 SSI 大打折扣,如何解决这问题?

对策:

【销售】服务棘手问题处理

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