危机公关处理不善的后果

时间:2020-08-08 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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《中国互联网络发展状况统计报告》数据显示，截至2018年12月，中国网民规模达8.29亿，移动互联网塑造的社会生活形态进一步加强，网络已成为人们生活中不可或缺的一部分。

在互联网时代，企业正面或负面信息都容易通过网络平台被不断地放大，引发成公共热点事件。去年就是企业危机公关事件频发的一年，自如、滴滴、星巴克、新东方、碧桂园、D&G...甚至连知名公关公司蓝标都难逃危机的“魔爪”。而在刚刚过去的2019上半年，重大危机事件亦层出不穷。

“拼多多BUG”

1月20日凌晨开始，拼多多出现了一个超级大Bug，用户可以领取100元无门槛券，注意是领取，不是抢购。而拼多多花费了9个小时来处理所谓的系统BUG，损失或达千万元级别。

原本拼多多损失千万元，可以说是利益多于损失的。因为优惠券损失200亿元这一爆炸性的新闻事件，拼多多火爆财经圈、朋友圈，成为民众茶余饭后主要谈资，一传十十传百，等于是给拼多多做了广告，就算是花费千万元做广告也未必会有这样的效果。奇麟神算

然而拼多多没有抓住机会，反而回应称，有黑产团伙通过一个过期的优惠券漏洞盗取数千万元平台优惠券，进行不正当牟利。同时让商家对使用优惠劵购买实体商品的订单停止发货，优惠券暂停使用。

经过网络发酵和传播高速裂变，拼多多此次事件最终引发极大争议：究竟是场故意而为之的“营销”还是只是一次偶发的系统故障？何不“借题发挥”一下，利用这“难得”的营销契机，通过其所宣称“不超过千万”的损失来造品牌公关之势？然而拼多多在这场与“羊毛党”的博弈中所采取的的应对措施，可以称得上是一场教科书般的失败公关。

“漏油”还奔驰么？

3月22日，西安女研究生花费66万购买进口梅赛德斯奔驰-CLS300作为自己的生日礼物。为自己购入爱车，这本是一件非常高兴的事，可不曾想，刚提车还没日常使用，就发现发动机存在漏油的现象。令人心寒的是4S店处理问题的态度和方法，先是一拖再拖，连续5次3天，长达15天的等待，后是试图蒙混过关，搬出‘汽车三包政策’想让刚出厂的爱车就以更换发动机的代价草草了事。而店大欺客，投诉无门，这让即交了钱，已成弱势方的消费者，堂堂研究生学历，饱读诗书，满腹经纶的她，也无计可施，不得已通过“撒泼”的方式对讲理无用的4S店进行抗争。

此事通过视频传至互联网，在亿万网名的关注，转发下形成巨大的发酵，让事态进一步升级，而4S店采取的应对措施却是发布“已友好协商处理完成此事”的虚假声明，试图掩盖真相，欲盖弥彰。

车主也现身说法，证佛山网站建设实没收到对方任何有关此事的任何回复。由于网络迅猛的发酵，此事件的影响波及全国，让准备购买奔驰品牌的大批准车主心有余悸。网友一面倒地质疑奔驰的反映太慢，难掩对奔驰官方的失望之情。

奔驰失败之处就在于反应不够快，没有正视问题的存在，想办法通过解决问题的方式来平息公众的愤怒，反而试图“甩锅”。结果自然也显而易见。

视觉中国“自毁式”危机公关

4月10日，人类历史上首张黑洞照片公布后不久，人们发现，在视觉中国网站上，这张黑洞图片已经被列入视觉中国的“编辑图片”进行售卖。一时间，视觉中国被推上舆论风口浪尖。

“用于商业用途，可能存在风险”这是视觉中国对黑洞照片版权的说明，模棱两可。随后视觉中国被所谓的“合作伙伴”迅速打脸，新京报的一篇文章“视觉中国：未直接联系欧洲南方天文台，并非必须”。

黑洞照片的事儿还没结束，人们发现，在视觉中国网站上，国旗和国徽也被打上了版权水印。共青团中央微博怒怼：国旗、国徽的版权也是贵公司的？

在危机公关中，领导人正面回应危机事件，主动认错，这是一种有效打消公众疑惑的方式。但是视觉中国创始人只是一句带重庆推广渠道过，一直强调的是侵权盗版问题，而忽视图片违规问题。这样的危机回应无疑是“火上浇油”。随后事件的发展变得一发不可收拾，视觉中国平台上更多的违规照片被挖出。结果就是视觉中国的估价跌停，被主管部门约谈，网站关闭。

舆情就是企业的保险，甚至舆情就是企业的生命

从以上危机事件的爆发可以看出，舆情管理对于一个企业来说至关重要。有数据统计，91.7%公关危机直接由舆情管理不完善而寻致，82.6%事故性公关危机由于舆情处理不善（包含二度事故、媒体曝光失控、无效处理）而造成更严重的后果。轻则导致品牌形象受损、影响力减弱、信任度降低，重则会导致颠覆性破灭。

所以，企业要树立良好的公众形象，就必须先了解自身的网络舆情状况，做好企业舆情管理工作。这也是企业为什么需要进行舆情管理的原因。

在大多数企业危机中，危机本身可能没有那么可怕，可怕的是舆论的声音和压力，因此企业如何扭转舆论导向，让舆论导向向企业倾斜是解决危机的必不可少的工作。