危机公关的重要性

时间:2020-08-08 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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西安奔驰漏油事件，从一起普通的消费纠纷，一路直线飙升，抖音成了助推器，微博成了舆论站场，人人是媒介，个个都是大喇叭。而奔驰的公关呢？一路神助攻，功不可没。

危机公关是媒体营销计划一个很有意思的名词，它不是一个职业。经过这几年互联网的快速发展，危机公关发生了很大的变化，因为之前大众通过传统媒体看到的企业形象和现在我们通过网络各大平台，各种自媒体宣传的企业形象发生了颠覆性改动.

企业危机公关要在每次企业危机来临之际力挽狂澜几乎是不可能完成的，有人就会有疏忽，有疏忽就会有曝光，毕竟灰犀牛事件时时刻刻都在上演。

危机公关到底是什么？

根据爱德华.伯尼斯的定义，危机公关是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。从而为企业或者机构减轻危机所带来的严重和威胁。

这是一个很有意思的概念，因为在过去的几年里我们几乎目睹了国内各大公司的著名危机公关事件，包括华为P10的闪存门，三星手机的爆炸事故，以及最近发生的奔驰事件。

都说明了这个危机公关所面对的事态是具有突发性，聚焦性，破坏性，紧迫性的特点。如果危机公关没有练就过硬本领，会导致企业灾难性后果。

所以现在的企业一般都是把危机公关看成特殊条件下和公众沟通的机会，而不是认为靠危机公关处理就能一切解决。

说的官方点，危机公关这个功能只是一个成熟企业必备的形象象征。从企业角度来看，危机发生的时候，危机公关要秉承公关5S原则，如何尽量减少用户的损失才是最应该思考的事。

1、承担责任原则（SHOULDER THE MATTER）

危机发生后，勇于承担责任，以良好的态度和实际行动去缓解公众怀疑，站在受害者的角度通过媒体向公众致歉，解决群众问题，赢得群众信任。

当然大多数企业做了错事，都不会主动承认。如网易邮箱数据密码泄露，网易公关一篇声明，大概意思就是说，经过我们技术人员的核查，我们的账号密码没丢。

之所以会出现这样的问题，完全是用户自己在别的网站泄漏了，网易完全没责任。所以在声明发布的那一时刻，立即遭到了网友的打脸，结果网站被关闭，用户大量流失，得不偿失。

2. 真诚沟通原则(SINCERITY)

当你的企业处于危机中的时候，那一定是公众和媒体的焦点了。互联网的推波助澜，你的一举一动都在接受着群众的检验。

小事化大，大事化爆，奔驰的公关团队，用实力证明了愚蠢。为什么说愚蠢呢?在奔驰维权女视频曝出后，西安相关部门介入，于是才有了第一次公关接触。如果是成熟的公关，完全可以在奔驰维权女合理的要求基础上，进行相关解释沟通，该赔的赔，该补贴的补贴，目的只有一个，那就是把视频曝光引起的群众猜忌消灭在最初一公里。

可是由于奔驰公关本身的傲慢与无知，激化矛盾，事件不断发酵，直至今日，人民日报再说奔驰，奔驰危矣。

3. 速度第一原则(SPEED)

好事不出门，坏事传千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式在如今的互联网上高速传播。

所以作为企业，要在最短的时间内，用最快的速度控制事态发展，视觉中国，在被曝贩卖国旗，国徽的图片事情后，第一时间发布声明，在踩到危机公关原则：承担责任原则的雷之后，第一时间立刻关闭网站做出调整，才慢慢平息下来。

最近股票都开始上涨，就是说明了视觉中国第一时间采取正确危机公关行动的重要性。当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态。

4、系统运行原则(SYSTEM)

是不是每个企业处理危机公关的时候都会有这样的体验？在逃避一种危险时，总会有其他另外一种危险在面临？所以危机公关千万不能捡了芝麻，丢了西瓜。

在进行危机管理时必须系统运作，镇定自若，统一观点，果断决策，合纵连横，在真正完全消灭危机之前，一定要遵循墨菲定律，不可大意。

5、权威证实原则(STANDARD)

波音737-MAX在印度尼西亚狮城航空遭遇的今年第一次空难，原本187人性命的重大空难事件，就是因为由美国政府和欧洲航空局的背书，波音这才勉强的躲避了第一次空难危机。

可想而知这条原则是多么的重要，但也不是每个企业都能邀请到重量级机构来解除消费者警戒心理的。如果事泉州宣传片制作实很恶劣，却想要掩盖，那真的是犯了大忌。

互联网时代，危机公关的背后是一个企业品牌与传播的深刻命题，如何取信于公众，长期还是需要有一颗真诚的心，以及对舆情本质的洞察。

危机对于公关来说，很多时候并不是坏事。因为从某种意义上来说，它便是与公众进行沟通的最好时机。

有危险的时候就是有机遇的时候，企业本来是服务客户的，如果企业在向用户靠近的时候却能举一反三，那真的是能够绝地反击。

危机处理，除了术的层面还有道的层面，精彩的危机公关往往促使公众对企业，对门店有新的认知。但是很多店，很多企业在出了事之后湖北危机公关公司，才明白危机公关的重要性，那时真的才叫无力回天。世事洞明皆学问，人情练达即文章。看似麻烦的危机处理，里面的水却很深。