阿里健康APP产品体验分析报告（下）

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笔者此文就阿里健康四大业务聚集的C端产品（保险业务暂不涉及）——阿里健康APP进行产品体验分析。产品体系庞大，文章或有冗长，或有考虑不周。作为产品初学者，欢迎一切探讨和指正。

五、用户画像

笔者选取比较典型的医药电商APP与医疗服务APP，进行用户年龄与性别层次的划分。从分布数据可以看出，该类APP的用户女性远远多余男性。用户的年龄群31-35岁较多，其次在25岁-30岁与36-40岁之间，在医疗服务类型APP中同样女性普遍多余男性，年龄在36-40周岁分布较为密集，其次为31-35岁与41周岁以上的使用人群。

上图数据与人们的现代生活习惯息息相关。

1. 用户健康与其生活习惯形成对冲，中青年人群逐渐成为家中经济的主要来源，工作赚钱占据他们绝大部分的时间，熬夜、应酬、吃饭不规律、饮食习惯差、长期久坐、缺乏锻炼等等因素导致中情人人群身体素质越来越糟糕，30岁之前尚有一定体力优势，而随着不良生活习惯的持续，30岁之后的用户成为疾病的高发人群。
2. 用户行为与医疗场景形成对冲，随着关注健康的人群愈来愈多，线下的看病流程负责，挂号、问诊、治疗、排队买药、排队付费等等对于重视时间成本的中青年用户产生影响，人们在健康上所花的时间应当尽可能减少多余的时间成本。对于不同的医疗场景，移动端推出不同的功能解决这一部分人群的困惑。
3. 随着女性地位的提升，越来越多的女性收入增高、应酬增多，其生存压力普遍不低于男性用户，与此同时，男性回归家庭的速度远跟不上女性走向职场。且女性用户由于生理特质，在医疗服务产品的使用频率也远高于男性。
4. 根据阿里健康在2016年双十一销售量最高的榜单显示，在天猫医药母婴类产品，孕产类的销售量最高，同时70-80后枸杞类保健产品销售量也同时居高，而90后销售排行最高的是安全套等私人用品。

下图为阿里健康APP的独立用户画像，数据来源艾瑞APP指数，我们可以看到女性占比58.27%，男性占比41.73%，年龄密布在36岁-41岁及以上，与医疗类APP有些相似。使用阿里健康APP的用户来源于广东江苏居多，笔者将据此与用户调研描绘用户使用场景。

六、用户使用场景分析

七、运营分析

案例一：三甲医院 1元问诊活动

三甲医院 1元问诊是阿里健康在APP首页推出的活动，活动主题是骨质疏松/如何补钙。参与1元问诊的医生大部分也都是骨科类医生。

据统计：中国骨质疏松平均患病率13%，每7.7人中就有一个患者，骨质疏松性骨折，全世界1/2的女性和1/5的男性在50岁之后遭遇一次骨折。而从5.2.1的图表中，我们也可以看到维矿类药品和风湿骨外商药品是继保健品保养品之后销售量最高的两种药品，占比将近40%。

因此推测此次活动的目的在于：

1. 通过价格上的优惠力度，吸引中老年用户/患有骨伤骨质疏松等用户进行医疗咨询同时直接促进此类药品的销售量。
2. 通过活动页面的药品推荐，促进药品销量。
3. 通过活动页面的医疗知识普及使未接触补钙的用户了解补钙的重要性，提前预防，挖掘潜在用户。

活动效果：

1元价格的吸引程度确实很大，且企业投入成本并不高，首先一方面为这一领域的专家进行引流，因此成本预估费用从0元到每一单咨询的补贴（成本=咨询单数*补贴费用），那么这个活动是否真的有显著的成效了呢？

从医生主页面的解决问题数来看，7位入驻活动的医生，解决的问题数不足40单，可见该活动的参与人数并不积极，反而是活动页推荐的药品售药量在抢购期间有所提高。

建议1：

相比于1元咨询，用户对于咨询并没有过多的热情，参与度不高，反而更直接倾向于药品的大力度打折。阿里健康APP可以通过红包的形式，分发10元/20元/30元等优惠红包（规定使用日期），同时通过：

1. 固定日期固定时间点的小额红包雨形式。
2. 参与咨询抽奖购药津贴的方式，让用户积累优惠额度进行购药补贴。用户参与咨询的积极度和购药积极度将会提高。而参与这一优惠抢购的药品品类可以不仅是骨科类药品，可包含保健品、保养品富有市场的药品。

建议2：

活动页面只简单罗列了易患骨质疏松的人群和数量，大部分没有遭遇该疾病影响的人不会联想到自身需要，甚至有人认为骨质疏松是中老年患者易患的疾病。事实上，容易患骨质疏松的人群不仅仅是中老年人，包括怀孕女性容易骨质疏松、癌症患者化疗也会引起该疾病。

可以在活动页面增添一些与用户切身相关的疾病知识，并增添详细了解的入口，可以在一定程度上引起用户对此类疾病的重视。

案例二：全国家庭过期药回收

阿里健康联合各大物流以及制药商家在全国范围内，展开了全国范围内的过期药品回收，参与费用为0且可活动店铺优惠券一张。

而根据《中国家庭过期药品回收白皮书》我国约有78.6%的家庭都备有家庭小药箱，其中，30%-40%的药品超过有效期3年以上，但80%以上的家庭都没有定期清理药箱的习惯，全国一年产生过期药品约1.5万吨。这一活动的潜在用户数量是巨大的。

活动内容：

用户可以通过手机淘宝/支付宝/UC扫一扫功能，扫描药品盒上以8开头的20位数字中国药品电子监管码或码上放心追溯码，确认药品是否过期，过期药品页面点击“免费回收”即可，提交资料即可以预约菜鸟快递上门取件。

每位用户仅可参与一次回收活动，回收药品重量在1公斤以内，参与活动的用户可在填写资料后登陆淘宝领取相关店铺优惠券。

活动优势：

目前，活动刚刚开始，其效果尚未明显。但是以公益活动为出发点，一方面为用户保障用药安全，另一方面推广了产品追溯这一业务在C端用户的普及。

阿里健康的产品追溯平台一直以来协助经销商记录或标识其购进的产品，掌握其产品购进来源和销售去向，满足国家和地方监管需求，并帮助企业精细化管理，入驻的商家与经销商高达行业80%。

而产品追溯这一业务在C端的普及率却远远不够，在药物安全要求越来越受重视的趋势下，阿里的产品追溯不仅有着资源上的巨大优势，同时也是其他业务线的粘合剂，一手的药品数据将带对活动运营、增值服务等商业应用产生巨大的效用。

活动建议：

该活动页面无法进行朋友圈的推广，建议增加推广按钮可分享至微博、微信、QQ等社交平台，增加用户流量。且目前在天猫、支付宝平台也尚未找到该活动的推广宣传，仅依靠阿里健康APP的用户量，尚不能起到运营效果。可在启动页、蚂蚁森林等服务页面增加活动窗口

八、总结与建议

阿里健康从一开始的电子监管码业务到扩展到现在的医药电商平台，过程尽管十分艰辛，但是阿里一直着足够的耐心去构建一个一体化的医疗健康平台，作为该APP的用户，可以享受到所有业务的服务，也从中获得了非常大的便利。而发展至今的阿里健康，已经进入一个不断补漏的阶段。

比如：医药电商入驻商家覆盖率还不够高，许多地区的用户享受不到快捷的送药上门服务。而网上购药环节，尤其是处方药的购买也正在等待电子处方的开放和医保的接入。线下挂号咨询服务正普及到越来越多的省份和医院，不断入驻新的医院新的医生，但是由于仅开通了高价的名医咨询挂号，目前的用户量也并不充沛。

同时健康档案的建设也存在设备失灵无法分享的问题，与之相对的健康计划也正在酝酿新的功能，等待上线。

但是更重要的是，好的功能，好的软件却并没有庞大的用户市场，阿里健康APP一直缺乏面对C端用户的运营和推广，活动很少，用户参与的积极性也不高。其大部分的流量都来自于阿里的其他平台—淘宝、天猫、支付宝等等。

作为集合阿里健康四大业务线的APP本身却少人问津，因此即便有大量用户通过阿里软件的引流，从而达到丰厚的营收额，可是仍旧有很多受惠的用户并不真正知道和了解阿里健康。作为阿里旗下的产品之一，缺少了对应庞大用户量的品牌知名度。

那么作为阿里旗下的业务之一，阿里健康是否需要通过推广APP来打造品牌知名度么？

（1）虽然目前阿里健康的大部分营业额来源于医药电商，而电商行业的主要用户都依赖于淘宝、天猫等电商平台以及阿里支付平台引流，但是随着阿里健康咨询产业和健康管理产业的完善，电子处方和未来医保付费的接入，将会有更大的发展空间。

阿里健康早已建立了阿里网络医院与APP服务相辅相成，并与各大体检机构合作为企业员工、普通用户带去便利，而这些业务资源都四散在阿里不同的平台上进行推广，依靠其他平台的引流无法为咨询与健康产业带去长足的发展。未来整合这些资源为用户提供全生态闭环的医疗服务，更不可能需要用户打开不同的平台查找功能再进行体验。

（2）电商平台的产品过于水平化，用户类型不聚焦，需要更大的推广成本才能让顾客方便快捷的找到想要的信息。尤其是药品这类安全保障要求更高的产品，用户对于药品类型的选择、药品效果、售后服务、购药来源等等都有较高的要求，相较于其他高成交率的产品，仅通过观察外观和比较价格是无法满足药品市场的。

这也是为什么线下药商开展线上业务，如：康爱多APP、1药网APP如此受欢迎的原因。医药电商作为垂直细分的市场之一，建设垂直市场的一大品牌，更有力为这类市场的用户提供便捷的信息支持和高效的产品服务。

基于此，阿里健康APP作为生态化服务的医疗健康应用，是未来阿里整合其医疗资源提供服务的一有力平台，建议可以通过差异化的政策，推动阿里健康APP的用户享受更多的服务和优惠。

1. 阿里健康APP的新用户，获得一张购药0.1元的优惠券，或是50元无门槛红礼包（两张10元无门槛购药津贴/两张15元咨询优惠券）。
2. 建立一个社区帖模块，（知识分享贴/求助贴/医生分享贴海尔的营销组合）或者在医疗常识与重症指南模块下建立高质量讨论模块，用户（包括医生、商家）可以分享生活中一些有趣的医疗知识、医生患者趣闻、不得不知道医疗禁忌等等，以及重症用户、慢性病用户有值得信赖的平台进行交流讨论。同时设立相应的审核机制，推动一个活跃社区的形成。
3. 设立打赏功能—社区贴可以打赏促进内容质量、医生打赏促进回复效率。
4. 设立健康币机制，只要通过咨询/购药/开通健康计划/签约家庭医生/设置用药闹钟/社区发帖/回答问题/分享朋友圈/介绍新朋友，都可以获得一定的健康币，健康币可以进行医生打赏/购药优惠/医疗课程兑换等等服务，给予用户参与感和成就感。
5. 利用阿里健康的丰富产品资源-支付宝/天猫/淘宝等平台在启动页、首页推广阿里健康活动—如全国过期药品回收活动等，鼓励用户下载阿里健康APP来参与公益活动，即便用户不下载，亦可以推广阿里健康为人所知。

笔者将就阿里健康APP内进行会员积分体制的搭建另写一篇文章，欢迎关注～

其他：有些建议与分析或许还不成熟，如有不同的想法欢迎进行探讨与指正。

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本文由 @产小侠 于。，

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