详解企业公关危机的处理流程（一）

时间:2018-10-30 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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很多企业在出现公关危机时，都不知道该怎么处理，先处理什么部分，再处理哪里，这些流程不知道，对危机的处理就会不到位，下面针对公关危机的处理流程进行详细介绍，希可以帮助您。

在企业遭遇危机公关时，以下5条原则对公关人员来说具有普适性。

1、第一时间响应控制事态发展方向。危机突然爆发时大众急于了解事情的真相，负面情绪容易高涨。如果企业这时候不及时发声让大众了解其中原委，极大可能会遭受到大众的各种猜想并被公众质疑不够诚意，三人成虎一发不可收拾，再想洗白难度加大。

2、真诚沟通的原则。不管是认错还是解释真相，态度诚恳是加分项切记因占理而傲慢。

3、勇于承担责任。危机袭来承认错误采取补救措施胜于诡辩。最常见的方法为：安抚利益受损方，承担责任谈话矛盾，并公开致歉理解受害者立场。

4、权威证实曲线救国。请重量级第三方说话站台重获信任。

5、系统运行。以冷对热统一观点，迅速实施循序渐进。
详解企业公关危机的处理流程（一）

具体情况具体分析的处理方法

每个企业成功后的幸福大多都是相似的，但遭遇公关危机的企业却各有各的不同在遵循以上5条基本原则外，对于不同类型的危机还应具体分析。

我们可以将公关危机大致分为以下4种情况：产品被投诉、商业模式被质疑、CEO个人陷入骂战、被竞争对手攻击。

1、消费者投诉产品

“供应链中有黑作坊”——饿了么

“骨汤勾兑，服务员偷吃”——海底捞

处理原则：第一时间企业道歉(内部信)+相关责任人的处理通知+主动做访问澄清+公开后续改善措施。这条处理原则的基础是在产品存在问题的消息属实 &电商的运营方法nbsp;

如果消费者对产品存在误解，投诉内容并不属实，最好的办法是第一时间做出解释，并邀请媒体参观媒体，体验产品做到透明公开。

正面案例1：饿了么

危机由来：

在20央视315晚会上，饿了么外卖平台被曝光存在多个商家无证无照经营且饿了么公司经理为这些无照经营的外卖商家提供各种支持，引导商家虚构地址、上传虚假实体照片等

处理步骤：

3月日，饿了么创始人兼CEO张旭豪发内部信称公司确实存在无法回避的问题，管理层愿承担责任。(张旭豪回应315曝光：饿了么确有失职愿担责任)

3月日，饿了么创始人兼CEO张旭豪，来到财经频道上海演播室向全国的消费者和商户致歉。(饿了么CEO张旭豪致歉：违规商户立即下架处理)

3月22日，饿了么公关发文通过媒体对外公示如何整顿无牌照商家的具体措施。(饿了么张旭豪：坚守用户价值第一)

结果：由于及时止损，饿了么的负面形象并未扩散反而从危机事件中建立起了关于承担责任的新新鲜。据最新统计在外卖领域，饿了么今年第一季度“饿了么”保持优势地位以30.4%的市场份额居第一。(“饿了么”以30.4%的市场份额继续领跑)

正面案例2：海底捞

危机由来：2011年8月23日，有媒体指出海底捞白味汤锅及饮料系冲兑而成，且海底捞部分门店存在员工偷吃熟食、筷子掉在地上继续捡起来用、肉类并非宣传所称严格称重等现象。

处理步骤：

2011年8月23日，海底捞第一时间在官方微博中承认勾兑属实但勾兑符合相关部分安全要求。并留下联系电话欢迎用户和媒体提出疑问(海底捞关于食品添加剂公示备案情况的通报：来自海底捞火锅)

第一时间解答公众的心中疑问，防止危机扩散值得肯定。

对于员工偷吃事件，海底捞表明：会处理但不会辞退，并请心理辅导师对出事门店的服务员进行心理疏导防止其压力过大。

危机公关并不仅仅是对外公关对内公关同样重要，海底捞重视员工为其企业形象更分不少。

2011年9月2日邀请记者参观四川海底捞火锅底料生产基全网舆情地。

结果：海底捞仍然是消费者心中服务最好、味道不错的火锅店。

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