从案例看网络危机公关（中）

时间:2018-11-12 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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处理的好对企业的发展是相当有利的。优秀的网络危机公关甚至可以让危机转化为机遇。危机公关的处理也是需要有诀窍的。今天和小编通过案例看看的哪些事情吧。
从案例看网络危机公关（中）

对应化妆品品牌来说，消费者信赖度也是品牌生存的根本。假使遇到了危机，那就需要稳重应对，不然到最后真的是“秀才遇上兵，有礼也说不清”。

1 化妆品品牌遭遇危机，一朝不慎满盘皆输？

作为品牌立本的根基，产品质量也是把双刃剑，质量问题能将一个品牌击垮，同样，产品质量过硬也能让一个品牌长久发展。但是就算是做到最完美、最完善、且具有知名度的品牌，也不能免除陷入危机的风险。

比如一线化妆品牌SK-II在经历“金属门”之时，也差点走向品牌自我毁灭的道路。在任何一个时代，机遇与风险都是并存的，一朝不慎，满盘皆输。

我们来梳理一下SK-II整个危机的过程：

2006年，这整个危机给SK-II的品牌形象带来了毁灭性的打击。

9月14日，SK-II有9种化妆品被国家质检总局查出含有禁用重金属铬和钕，其母公司如何做精准营销宝洁坚称产品绝未添加禁用物质;

9月15日，SK-II官方宣称消费者可到其专柜退货，但退货门槛限制超多;

9月~18日，SK-II专柜出现退货潮;

9月22日，上海质检局宣布再查出3种SK-II产品含违禁物，宝洁宣称将暂时退出中国市场，并将专柜退货改为电话退货。

10月23日，国家权威部门为SK-Ⅱ“平反”，声称其产品不含违禁物，但其原料自带了部分重金属。

由上述危机脉络的梳理来看，当时抖音发展历程SK-微信直播II危机公关面对来自政府主管部门、专业人士及消费者三方面的质疑。

那么他们又是怎么做的呢？

SK-II的公关处理太过于高冷，非但没有积极配合相关部门消除负面影响，反而一口咬定自身产品质量没有问题，并且在退货过程中人为给消费者设置退货障碍，这也让消费者的信任彻底荡然无存。

事实也证明，“平反”后的SK-II，因品牌形象受损严重。哪怕政府部门出面证明其母公司宝洁集团产品的安全性，其当时的市场销量情况也是一片惨淡。

SK-II完全不考虑消费者感受的公关，就算不倒在“金属门”，也将被其他负面危机所摧毁。所以品牌在遭受公众舆论的压力时，处理还是要慎重再慎重，毕竟群众的力量是最不可忽视的。

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关键词：危机公关处理