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公关危机发生时企业该怎么处理？上篇

时间:2018-08-28 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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企业面对公关危机该如何处理？对于公关危机，通过种种案例不少企业已经足够认识到它的危害，但是对于公关危机的处理我们还有很多欠缺，十大网络营销也不够专业，下面我们一起来看看公关危机的正确处理方法。
危机预警和管理是企业开展互联网传播管理的重要组成部分。在如今的互联网时代，负面信息可能来源于一条微博、一篇新闻、一则论坛帖子，甚至是一条电商网站上的评论。对于企业来讲，某个不起眼的负面事件有可能在一夜之间传遍整个互联网，造成难以想象和估算的后果和影响。一件看似不大的负面消息，可能导致一家著名企业涌现危机、甚至破产……  
公关危机发生时企业该怎么处理？上篇
 
危机管理的重要性  
在具有自由性和匿名性的网络空间里，网民的情感很容易得到无限制的倾泻，形成爆发性极强的舆论风潮。当年魏则西事件发生时，起初媒体报道是零星数字，直到诸多“标题党”文章出现，怎么做自己的小程序在微博和微信朋友圈被疯狂转发，一天内的舆情信息超过前面20多天的总和。直到如今，魏则西得的什么病、治疗方案怎样，可能很多人并不知道，而人们争相转发和议论的是百度和莆田系。&nb电商运营行业分析sp; 
魏则西事件令百度陷入舆论漩涡  
每天，海量信息在微博、微信、新闻APP等渠道中反复传播，其中很大一部分涉及企业和品牌。每当有重大突发事件发生时，社交媒体上的信息传播呈现爆炸式增长，负面舆论的传播速度极快，若不及时加以管理和进行澄清的话，将有很大概率形成舆论危机，令企业在政府、新闻媒体和公众群体中的形象大幅受损。因此，加强对负面信息和危机的预警管理便显得尤为迫切和重要。  
危机管理的基本流程  
第一阶段：日常监测和危机识别  
一些可能会对企业造成影响的事件，例如由不可抗拒因素造成的服务中断、商品被召回、数据泄露、产品缺陷等，都应提前被企业纳入监测预案。对于无法预测的重大事件，可以在社交网络上锁定一些关键词来监。因此，无论你的公司规模有多大，都应建立一套与危机相连的关键词库，每天监测和查看社交媒体上的信息和新闻。  
第二阶段：危机评估  
当发现最初的负面信息时，很多企业会通过负面所属的类型来判定事件的性质和严重程度，由此得出下一步的处理办法。  
通常来讲，影响一条负面信息的严重性因素包括：  
内容：将决定事件的严重程度。例如，涉及敏感的负面将在全社会造成较大影响;涉及产品本身缺陷的负面事件可能仅在行业和消费者之间造成影响;涉及公司经营和收入的负面可能在员工、股东和媒体群体中造成较大影响。  
发起者：将决定负面信息的传播力。人民日报、中央电视台的影响力远远大于地方性的媒体;一位普通微博网友和一位拥有千万粉丝的KOL的影响力完全不在一个量级。  
数量和频率：反映负面事件的发展趋势、潜在走向。假如一件负面起初声量较小，但1个月后的某日突然增大，那么需要引起企业的关注。  
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