公关危机发生时企业该怎么处理？下篇

时间:2018-08-28 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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公关危机的出现给企业带来很大的危害，如果企业不及时有效的处理，将会给企业带来实质性的损害，由此，我们必须要有专业的团队来处理公关危机。

第三阶段：危机发酵

当负面发展成危机后，会在社交媒体的各个平台上快速传播。此时，企业应当在最快时间内，组织起一支团队来商讨危机解决之策。无论是采用强制删帖、水军灌水，还是发声回应，都需要经过严谨的讨论。

针对社交媒体上所有与危机相关的负面信息，企业需要按照时间轴整理出事件的发展脉络，以小时为单位实时监控危机的声量趋势，了解网民评论的主要正负面观点以及演变，媒体文章的主要正负面观点以及演变，为之后的工作打下基础。
公关危机发生时企业该怎么处理？下篇

第四怎么网络推广推广阶段：企业回应

在此阶段，企业面临选择：是否需要对危机进行回应?如若回应，应表达哪些内容?选择什么播放渠道?

若危机事件和负面新闻涉及到企业整体形象，会在消费者中造成严重影响，企业应在尽可能快的时间，首先使用自有渠道进行回应，而且需要在公告中针对消费者不满和争议较大的焦点进行解释，并采取一定的解决措施。

若危机事件和负面新闻仅涉及内部经营管理，并未触及消费者直接利益，企业可通过发布公告、媒体放风等多种方式，取得想要的公关效果，也可采用冷处理的方式，让事件自然平息下来。

案例：奔驰高管辱华事件

20年11月20日，网友“Mee米”在新浪微博爆料戴姆勒-奔驰高管发表辱华言论。

监测数据显示，事件发生当日网民反响激烈，90%以上的网友认为该高管素质低下，并且有31%网友发起抵制，质疑奔驰企业文化，奔驰品牌形象受到严重影响。

11月21日上午，戴姆勒大中华区发布声明称“该事件属私人纠纷，个人言论不代表公司立场”。对此，网友并不认可;

11月21日夜间，戴姆勒再次发布声明称，双方当事人已达成和解，涉事员工被免职，向社会公众道歉。至此，舆论风向开始转变，部分网友表示谅解。之后舆论慢慢下降消亡。

戴姆勒发布的第二份声明对于舆论的扭转起到了决定性作用：11月22日之后，29%网友表示的谅解，64%网友广播广告持中立态度，而7%的网友继续传播奔驰辱华言论，表示抵制。

【点评】奔驰高管辱华事件属于涉及企业形象方面的突发危机，此类事件会在互联网中迅速发酵传播，引发全社会关注。对于此类危机，企业应当迅速采取措施、清晰表明态度，并向社会详实公布处理措施，以塑造良好的企业形象。

危机预警方案

许多危机事件深圳推广真到发生之时，常会令人感到手忙脚乱。因此，企业在日常过程中需要制定危机预警方案，不断积累经验，做到有备无患。危机预警是指针对企业/品牌/产品出现的负面信息，由专业团队确定危机等级，并提供跟踪监测和解决服务的工作。

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