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公关危机处理的有效操作经验分享（三）

时间:2018-09-13 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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企业的公关危机频频爆发，给很都企业带来了危机意识，很多企业都建立了自己的危机公关部门，时刻关注着这方面的情况，下面我们接着来看看的有效操作经验。
第四步：做深度  
只要功夫深，铁杵磨成针。  
还是老话说得好。活要细、功夫要深，是许多事情能做成的基本要求。  
危机公关，它是一个系统性的活，也是一个细活。把危机的处理做深、做细，必须要分解成为在很多方面的深功夫。  
1、“摆事实”要看：内部沟通做得深不深、事实调查深不深、应对思考周密度深不深。  
在摆事实阶段，要厘清危机事实，但凡与危机有关的部门都应该第一时间做出积极沟通、配合。事实调查中，要多路分工，全方位罗列事实，100%还原事情真相。而在做回应方案和声明时，还要同时考虑好事情可能发展的多种走向及多种应对策略。  
2、“拼速度”要看：对危机的认识深不深。如果把事实理出来以后，因为某些自身因素觉得这是小事儿一桩，可能就会贻误时机。  
3、“讲态度”要看：解决方案够不够诚意，行动执行够不够坚定，以及最后的调查结果、处理结果能不能服众。  
显然，许多人以为危机公关做到“息事宁人”、“圆满解决”就万事大吉了。甚至，有许多公司说好的要重新调查、要给大家一个满意的答复，待舆论平息后就渐渐不了来之了。这远没有到达我们所说的“做深度”。  
一个危机的结束，同时也是另一个危机的起点。如果我们不做反思和业务重塑，迟早会重蹈覆辙。 
因此，一个危机处理完后，还要这些工作要做深：  
1、复盘整个危机产生的过程，各相关部门都应该做出相应的思考和反省;  
2、对涉及业务环节中存在的疏漏或者不到位之处，进行调整、整改;  
3、建立防止同类事件再次发生的预防机制，真正做到消灭危机背后的小火苗;  
4、严重一点的，要重塑企业制度和企业文化。  
公关危机处理案例：这些企业在危机平息后还做了什么。  
1、京东遭遇六六投诉后升级京东价值观。3月30日，刘强东通过内部信宣布将京东价值观全面升级为“T型文化”——即“正道成功”、“客户为先”和“只做第一”。尽管，京东CMO徐雷说好的要彻查拜耳危机公关结果如何，大家还不得而知。但纯从公关手段上看，京东升级价值观，就是本文说的“做深度”的表现。当然，其真正的“做深度”远不止这点，如何解决“假货”问题需要做得更深更深。  
2、携程每次危机后都是不断的危机。20年下半年，携程几乎承包了众多的危机热点，从韩雪怒怼到上海亲子园，到今年3月份3位高管鞠躬致歉，到最近依然问题不断。中国企业家杂志甚至撰文直指“携程是全民公敌”。  
真不知道这家公司在一次次危机之后，都天津 推广在做什么，危机公关失败典型非他莫属。这也是危机处理没有“做深度”的必然结果。  
以上四个步骤“摆福喜事件危机公关策略事实、拼速度、讲态度、做深度”，基本上能够涵盖危机公关处理的全过程。尽管归纳起来会有很多方法和路径，但实际处理起来的情况却是千差万别。  
显然，说起来容易，做起来一定更难。在实际执行中，我们只能以“不变之常理常识、不变的人之常情、不变的真诚用心、不变的解决问题抓根本”来应对危机事件复杂背后的“万变”。我们不能只期待“息事宁人”，更要大事真正化小、复杂化为简单，而不是反其道而行之。  
但许多时候，公司内部人的因素，往往令危机处理操作者无可奈何、无计可施、无能为力。所谓常理，所谓常情，所谓方法，都会全面失效。有什么因，结什么果。许多危机的根源，其实早已深埋在泥土中，只是人们没有觉察而已。  
最后，有一句话，与君共勉：没有什么道路通向真诚，真诚本身就是道路。
 
公关危机处理的有效操作经验分享（三）

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