企业与其处理公关危机不如提前危机公关（三）

想要做好危机公关，我们需要从起自身的各个方面做好，特别的服务和自己自身的产品质量，这两点也是一个企业的立身之本。

3、服务质量  

这一点快递企业似乎是最佳的代表，所有快递企业不管多大、多有实力、股票多高。网上，一搜都是骂声一片。确实是因为，整体人员流动性太大、服务质量无法绝对监控到位。其实所有企业亦是如此，我曾经在一家所谓的招标平台上，与客服沟通。客服十分高调：欢迎你保持起诉的权利。  

不知道这份高调是来源于企业领导的支持，还是来源于她自身的高傲。总之，我当时问答平台针对这一事件写的文章，还是引起小小轰动的。虽然不会影响企业的股票，但是不少圈内好友都看到了，笑谈这一棒子打的够狠。当然，对这个企业来讲，我的文章绝对算不上危机公关，我也只是陈述事实。但是，如果是别有用心或者是正义感十足的人，也许就真的就此事进行起诉，然后一篇又一篇文章，跟踪全程动态。那时候，是不是公关危机，可就真不好说。  

所以，企业的服务质量绝对是产生公关危机的源头之一。这一点，其实企业是相对可控的，毕竟客服都是全职人员。素质教育上不去，绝对是企业自身问题。  

4、市场客户  

这是永远存在危机的源头，特别是电子商务环境下，服务客户的链条太长，很多环节都是不可控的。产品质量也许没问题，但是说好的赠罗永浩与辛巴危机公关送却不送了、今天买完明天产品降价了、选择的物流东西丢了，此类现象几乎天天存在。特别现在，快递柜的出现，更是让很多客户怒不可遏。投诉快递没有结果，只好一生气给商家个差评，没脾气，毕竟快递是你商家找的！  

然后就衍生出来一连串的吐槽，再然后就是引发同类人群的共鸣，再燃后聪明的网友们，就不一定想出什么好办法了。比如，自制表情包、自制吐槽流行语，可谓是五花八门，但是有一个关键点，就是传的极快。  

当然，快递问题只是电商的常见问题。更多的就像携程幼儿园、红黄蓝幼儿园事件、旅游期间导游殴打、辱骂游客这样，真是对客户或其家人造成了无法原谅的伤害。这时出现公关危机，也是必然情况。  

5、突发事件  

这种事件大多是企业躺枪，多家电商平台就曾经由于员工疏忽，把产品的价格写错。例如：199元包邮，写成了1.99包邮。产品刚上线，就一分钟抢光，连修改的时间都没留。毕竟，价格实在是太诱人了。发货吧，老板眼睛没眨完就赔了几百万。不发货吧，315的投诉电话都快被打爆了，企业领导立刻被约谈。只好，道歉、送礼品、商量。碰上性格倔强的，上述办法都没用，也只有咬牙——发货。重点是，即使发了货，网上的坏名声已经出去了。而且可能已经被安了个“某某事件门”的名称，想洗是洗不掉了。指望媒体主动撤搞，那更是：做梦娶媳妇。结果就是，哑巴吃黄连。  

很多的明星艳照门，亦是如此。明明在家睡觉呢，第二天朋友圈一看，自己竟然昨天晚上和好几个人一起睡的，图片和视频都是如此的清晰。即使后来澄清，是长的太像。但是粉丝心中的阴影，一时半会是抹不去的。  

综上所述，小红书品牌营销一方面是希望能提醒所有的企业经营者，或者社会公众人物。要守法经营、良心经营、健康经营，重视危机公关体系的建设。另一方面，亦要重视品牌宣传，用大量积极的正能量文章和正面品牌软文，时刻进行品牌形象的塑造和提升。在互联网时代，每天都是逆水行舟。如果哪个企业认为自己的品牌影响力已经足够大，根本不用宣传了。那就麻烦看看，天猫和京东，它们从未有一天停止过品牌宣传。