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苹果道歉，给我们到公关危机处理的重要一课 下

时间:2018-09-16 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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苹果公司这一次的危机处理，很快平复了消费者的怒火，从中我们应该能学到很多处理公关危机的经验。
第二，直面问题、说明情况。  
在面对公关危机时，不少企业（或某些个人）也会做出及时的回应和道歉，但有时候一些回应显得敷衍了事，看上去在道歉，但核心的问题没有说明白，在核心事件的外围打转转，让人感觉隔靴搔痒，不真诚，道歉的形式大于道歉的态度。  
此次苹果在郑重地说出一句“道歉”之后，立马进入核心议题，谈论使用电池的寿命情况，说存在“误解”，想澄清“原委”，并表示从来没有、也永远不会通过任何手段，来有意缩短任何Apple产品的使用寿命，更不会降低用户体验来迫使大家升级设备。  
尽管所有的说辞还是围绕着“电池使用寿命和意外关机”来谈，但这种具体的阐述，至少会让用户了解到，在这个问题上你到底是营销网络都有哪些怎么想的，为什么会是这样——至于用户接不接受这种解释，那是另一个话题，但“直面”核心问题，是解决危机的切要。  营销策划图;
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第三、沟通信息、补充事实。  
在问题产生的时候，为了让关注者更加明白那些被传的“秘密”时，一种方式就是补充信息，让背景来继续说话。  
苹果在表达态度、做出说明之余，还在官网附录了另一文章《了解iPhone性能及其与电池的关系》，赶紧来继续念叨这个事，同时还提了一嘴“用户反馈”，对一年以前推送的iOS10.2.1中的软件更新作补充说明，提到“iPhone的性能变慢了，可能是由于iPhone安装了新的软件、更新应用程序对性能造成的一个正常的临时性影响，以及在系统更新的初始版本中已经修复的那些小错误。”  
而“较早期的iPhone6和iPhone6s上电池的持续化学老化，是影响这些用户体验的另一个因素，这些设备中有很多仍在使用最初的那块电池。”这是在进一步强调说，电池确实是一个很大的问题，我们需要来面对并解决它——依旧在围绕着核心。  
最后，提出方案、解决问题。  
问题产生了，原委也向公众讲了很多，但不能说说就过去了，还要进一步安抚情绪，弥补损失，继续降低对峙心理。  
此次苹果在上述三个方面，动之以情、晓之以理之后，再放大招。要用降费的方式来重拾用户的信心，挽救被创的伤痛。在声明最后，苹果公司提到：为了解决用户的担忧，对他们的信赖表示感激，并让任何可能对Apple的出发点有过疑虑的人对我们重拾信心，我们决定采取以下措施：  
将更换过了保修期电池的价格降低RMB390元，从RMB608元降到RMB218元。  
此举针对使用iPhone6及后续机型的需要更换电池的用户，在全球范围内从2018年1月底持续到12月。  
同时，2018年初，我们会发布一项iOS软件更新，其中的新功能可让用户更清楚地了解iPhone的电池健康状况，用户可以亲眼看到其状况是否影响了性能。  
看到这里，哪怕有很多人依然觉得心理不舒服（需要说明的是，对此次苹果“电池门”风波背后的成因和作为，还没有更为确切地消息来说明一切，这个后续应该会有调查，本文仅仅从已有的信息和文本来解构公关传播的方式与方法），但认为苹果公司店大欺客、自以为是、目中无人的感觉应该会淡很多了。  
公共关系的核心与前提是坦诚而平等地沟通与交流，这是姿态上的选取，既不傲慢自大，也不卑微自小，真诚对话有效消息是最为恰当的选择。  
另一方面是及时行动，如果等到舆论翻然热炒，你再出来说话，那就为时已晚，但若还没做好准备就来夸夸其谈，也不可取（譬如之前的趣店CEO回复）。  
第三就是不但要说清问题，还要解决问题，让大众知道一个更明确的方向，这也是面对危机时必不可少的环节。苹果官方也发表了声明，给出了解决方案。 
 
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