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企业公关危机处理详解（二）

时间:2018-09-17 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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从上篇文章中，我了解到了公关危机的处理原则，但是具体的危机事件处理的方法都不同，下面我们通过以下案例来详细的介绍分析。
具体案例分析  
每个企业成功后的幸福大多都是相似的，但遭遇公关危机的企业却各有各的不同，在遵循以上5条基本原则外，对于不同类型的危机还应具体分析。  
企业公关危机处理详解（二）
我们可以将公关危机大致分为以下4种情况：产品被投诉、商业模式被质疑、CEO个人陷入骂战、被淄博网站网站建设竞争对手攻击。  
1.消费者投诉产品  
“供应链中有黑作坊”——饿了么  
“骨汤勾兑，服务员偷吃”——海底捞  
处理原则：  
第一时间企业道歉（内部信）+相关责任人的处理通知+主动做访问澄清+公开后续改善措施。这条处理原则的基础是在产品存在问题的消息属实。  
如果消费者对产品存在误解，投诉内容并不属实，最好的办法是第一时间做出解释，并邀请媒体参观媒体，体验产品，做到透明公开。  
正面案例1  
饿了么  
?危机由来：  
在20央视315晚会上，饿了么外卖平台被曝光存在多个商家无证无照经营，且饿了么公司经理为这些无照经营的外卖商家提供各种支持，引导商家虚构地址、上传虚假实体照片等  
?处理步骤：  
3月日，饿了么创始人兼CEO张旭豪发内部信称，公司确实存在无法回避的问题，管理层愿承担责任。（http://tech.sina.com.cn/i/20-03-/doc-ifxqhmve9247881.shtml）  
3月日，饿了么创始人兼CEO张旭豪，来到财经频道上海演播室，向全国的消费者和商户致歉。（http://ce.cn/cysc/tech/gd2012/2003//t2003_9547739.shtml）  
3月22日，饿了么公关发文，通过媒体对外公示如何整顿无牌照商家的具体措施。（http://money.3.com//0322/18/BIPHC4O400253B0H）  
?结果：  
由于及时止损，饿了么的负面形象并未扩散，反而从危机事件中建立起了关于承担责任的新新鲜。据最新统计，在外卖领域，饿了么今年第一季度“饿了么”保持优势地位，以30.4%的市场份额居第一。
正面案例2  
海底捞  
?危机由来：  
2011年8月23日，有媒体指出海底捞白味汤锅及饮料系冲兑而成，且海底捞部分门店存在员工偷吃熟食、筷子掉在地上继续捡起来用、肉类并非宣传所称严格称重等现象。  
?处理步骤：  
2011年8月23日，海底捞第一时间在官方微博中承认勾兑属实，但勾兑符合相关部分安全要求。并留下联系电话，欢迎用户和媒体提出疑问（http://weibo.com/838343/xkEAziaCY）  
第一时间解答公众的心中疑问，防止危机扩散，值得肯定。  
对于员工偷吃事件，海底捞表明：会处理但不会辞退，并请心理辅导师对出事门店的服务员进行心理疏导，防止其压力过大。  
危机公关并不仅仅是对外公关，对内公关同样重要，海底捞重视员工为其企业形象更分不少。  
2011年9月2日，邀请记者参观四川海底捞火锅底料生产基地。  
?结果：  
海底捞仍然是消费者心中服务最好、味道不错的火锅店。  
2.商业模式被质疑  
有人说商业都是带着原罪产生的，在创业的过程中，创业者难免会遇到社会媒体与大众对其商业模式的质疑或者批判。  
处理原则：  
与媒体友好沟通+多谈产品的未来规划+讲更有趣的故事  
反面案例  
神奇百货  
?危机由来：  
GQ杂志一篇关于神奇百货商业模式和CEO王凯歆个人能力的负面报道，引发了神奇百货的否认与反击。  
?处理方式：  
联合创始人黄秋云发文直指媒体报道失实并且神奇百货CEO王凯歆个人作风没有比较大的公关公司问题。  
澄清文只谈CEO个人，不谈商业模式和未来规划转型，静静等待风头过去，对品牌建设无任何贡献。  
?处理结果：  
为以后的神奇百货CEO与员工撕逼，媒体深挖其负面的事件，埋下隐患。  
出现危机，如果王凯歆将与媒体之间的骂战精力放在对产品的打磨上，用户对品牌还会有一丝认可。再加上安抚员工情绪，对内公关，让员工作为企业宣传的一大出口，神奇百货也不至于落到如今与员工、媒体大战这般田地。  
3.CEO个人陷入骂战  
CEO被骂、与网友媒体互喷，对企业形象总归是不好的，CEO的个人形象很大程度上就代表了整个企业的形象。  
 
 
 
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