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如何处理才能成功公关危机？（下）

时间:2018-09-25 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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从上篇文章中，我了解到企业公关危机的特性及形式，下面我们看看在危机公关中，管理人员需要注意的几件事。  
立刻在公司内部调查事实。员工们很可能被Twitter或媒体上的消息吸引。好的公关人员必须迅速找到知道内幕的人，通过挖掘公司聊天记录等，了解到底发生了什么。他们需要像记者一样进行调查，不断询问，直到掌握了足够多的细节。他们需要尽可热门快手短视频能找到最好的策略，决定说什么、不说什么。  
迅速组建核心团队。危机出现时，不应该趁机争夺地盘、相互指责。这个时候，公关人员(、企业高管和法律人士)应该在专家的指导下，分析情况、制定计划、起草初步声明。如果是大型危机——例如国际安全漏洞——团队应该建立一间作战室，进行持续应对。除了团队人员以外，其他人都被禁止进入。危机情况较为严重时，甚至需要发放进出特定空间的证件。在作战室内，一部分人制定计划，另一部分人与可信赖的、需要知情的第三方(如监管部门、律师、有影响力的人以及其他受影响的公司)接触。还需要有人检测公众的反应和媒体报道，从而指导企业的回应。(接着，时机成熟后，公关人员需要和某些信得过的记者联系，向他们透露更多信息。)  
如何处理才能成功公关危机？（下）
发表公开声明。美联航的视频第一次病毒式传播时，很多人都注意到美联航公司迟迟没有回应。更糟的是：美联航CEO的第一份声明意在指责受害者。实际上，即使在没有定论时，企业也应该先表态意识到了问题。这一举措有利于保护企业多年来的声誉。  
即使仍然在内部调查事实，也需要先向外部发布声明，表示“我们已经意识到了问题，事件正在调查中。”(提示：这样做之后，需要在下一步告知公众究竟发生了什么，以及企业是如何解决的。)  
与员工交涉。聪明的企业会制定计划，告知员工事件进展情况。员工对于维护公司名誉至关重要。如果在危机中员工觉得被忽视了，重建信任就需要很长时间。一条基本原则是，不要让员工事先从外部得知坏消息(如果无法避免，管理者也要尽快讲话，表明态度。)  
能告诉员工什么信息，很大程度上取决于危机的本质。如果是法律问题，那么很多事情必须保密。但要尽量坦诚地告诉员工，为什么你不能公开更多消息。这个时候，管理者们必须信守承诺，跟进所有讨论话题，比以往更加公开透明。  
迅速回应媒体。同时，公关团队还要应对来自记者、博客、推特的各种提问，不能只用“无可奉告”的回应策略。企业可以选择一位记者跟进事件的深度发展。但由于事件结果未知，公关人员必须与合作的记者保持稳固的关系，这是至关重要的。  
但有时候，记者会从官方旭通广告公司得到一个事先准备的故事——例如一场不合适的员工聚会，或是一个无意发表的“官方”评论。通常来说，公关团队事先对问题一无所知。当出现对于官方说明的要求时，公关团队需要更多时间来评估事实，或是梳理出记者掌握的信息，以便找到回应的方法。  
寻求其它援助。譬如危机管理领域的专业咨询师。有时候，企业需要法律、政治或其他领域的专家，才能应对华尔街或美联储等。在这些情况下，就需要让专家们在内部处理损害，以免影响企业未来发展。  
总而言之，真正可靠的危机公关需要大量内部协作和同步处理。而且，我要引用KaraSwisher的话为公关人员辩护——“危机的产生并不是因为‘公关问题’。”公关问题实际上是公司问题导致的。公关人员为公司处理一切烂摊子，努力减小损失。管理层只有授权公关团队，企业才能以最小损失渡过公关危机，而且在未来得到恢复。
 
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