网络公关：新媒体小编有“四不”要牢记

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作为新媒体管理员，网络舆情采集工作状态下是藏身在单位的招牌之下，因为官方微博微信上的每句话，都是代表机构在发言，而不是管理员个人，这是必须明确的，不能够越位，也不能失位，有“四不”一定要做到，不然肯定是影响了官方账号的声誉，也搭上了个人的发展和前途。

四不之一：不能把官微当成个人账号

政务平台的每句话，都会被认为是官方的态度和想法，即使网络营销推广机构标明了谁谁说也没用，微博微信不是芒果台凤凰台，可以注上嘉宾观点不代表本台意见，政务平台就是机构的网络发言渠道，戏说正说都是表态。一旦官方微博微信发布了错误导向的内容，那是很严重的情况，网民批评的可不是具体的小编辑，一定是这家政务新媒体的日常管理缺失，甚至是三观不正，导向有问题。

可能你这个账号平时极少有人关注，让你有发什么都无关紧要的错觉，但一旦小编擅自发出了不适宜的内容，马上就会被心明眼亮的网民们给揪出来，迅速截屏，你删除了也没用。

每个官方微博微信账号背后都是“真人”在说话，但职务行为和个人行为是必须严格分清的，个人的好恶不能凌驾于单位的价值取向上，有个性不能闹情绪，有操作的空间但不能滥用权力，无论什么情况下，新媒体的审核把关都是很重要的事情。

四不之二：不过度限制小编的发挥，要有思维扩展空间

往往政务新媒体的信息是比较正面的，甚至是比较模式化的，特别是官方微博微信里的信息类博文，简报化或导语式的描述是很常见的。那么用什么方式说话，其实就体现小编的思维。这就是问题的另一方面，如果对于小编的工作不给予相应的授予，甚至每字每句都要求符合“规范”不能有发挥的余地，那也是不符合新媒体要求的。

以提示“严查酒驾”为例，平铺直叙式的写法是说，某地将开展“严查酒驾”统一行动，多少民警将上路执法，履盖面遍及全市云云。

小编提示式说法只要加上“请各位司机朋友们注意了，本市又有严查酒驾行动，并请提示您身边的朋友，特别是在酒桌上的时候，拦下一杯酒，是您对朋友最好的帮助”。这条微博就有了明确对象，就是给司机和司机们的朋友说的，让人会感到亲切，本身也比通稿的信息多了一种关怀的情绪。

小编注解式说话可以加上“其实查酒驾不是目的，真的希望这次严查酒驾行动中没有一名醉酒司机出现，感谢大家自觉遵规守法开车”。这种方式，就又把基本信息提升了一个层次，把执法人性化表达的很突出，这就是政务小编对于基础内容的加工和创作。

四不之三：政务新媒体团队中的负责人和小编要有不同人设

新媒体团队中的负责人要求有四点：一是能把控方向。二是有创新意识。三是有策划能力。四是有协调能力。

政务新媒体是代表机构和部门的，有自己的发声底线，什么内容可以在平台上说，什么不可以，这是由有微博团队的具体负责人把握的。使用新媒体，在网络环境中生存舆情监测机制，要学会网络的表达方式，政务新媒体平台运营的关键是两点，一是平稳运行，二是创新发展。

平稳是不出事，不能制造燃点，带来麻烦。创新是要给平台带来亮点，通过热点事件的因势利导，借题发挥，或者主动的设置话题，吸引公众注意力，提高平台影响力。政务新媒体可以借鉴媒体的选题会，什么时候发布什么样的内容，用什么样的方式来表达这一内容，都是需要策划和包装的。政务新媒体平台要做到线上和线下的交融，就要积极开展网友参与的活动，就要获取相关部门的支持，共同开展工作。因此，团队负责人的协调组织能力非常重要。

政务小编的要求也有四点：一是业务通，二是网络控，三是责任感，四是平常心。

每个机构都有自己的职责和任务，都有自己的服务。政务平台上要介绍自己的工作，回答网友的咨询和提问，熟知业务是关键。

对于网友来说，来@这个微博，留言这家微信，是希望得到专业的解答，至少是有所帮助的答复。政务小编一定要对本机构的工作有所了解，即使不是精通，也要有所了解。政务小编在工作中，切忌答复“我不知道”、“不归我们管”。对于属于你们的工作，答复不知道是很不负责任的，遇到不了解的情况，小编要去了解后再给网友答复，不能简单推托或置之不理。各机构的工作有所分工，但这些网民是不大了解的，遇到网友咨询不属于本机构管辖的工作，最好要帮助网友得到一个可以询问的渠道和途径，这其实也并不复杂，一方面建立了微博群矩阵的，只要告诉网民该去@哪家微博就可以，没有微博的，大多数机构都有自己的网站或热线电话，只要平时做积累，答复网友这样的问题就是举手之劳。不归我们管，但我会告诉您归谁管，怎样去联系。这才是政务小编对待网民的态度，也是积累人气，获得支持的一种方法。

网络控是一种状态，微博有微博的语言环境，微信有微信的气场，网友有网友看问题的角度和习惯。只要了解网友的胃口，才能让政务平台更吸引人。政务小编一定要把发微博、看微信、订制客户端形成一种习惯。才能了解网络上的热点事件、热门话题和热词，才能让政务平台不落伍，不脱离网民的生活圈，才能理解网友在表达什么。

责任意识是政务平台运行的核心。能不能主动发现问题，对于网友反映的情况如何处理，说到底还是政务小编的责任心，政务新媒体应该是全天候工作的，勤奋和坚守是政务小编要做到的。责任应该和绩效挂钩，用制度保障工作的运行，用考核来衡量管理员的日常工作，奖优罚劣。

四不之四：网上互动回答不能草率

遇到一些网友提出的刁钻问题，政务小编要尽快做出判断。一是这个网友为什么会提这个问题，这个答案可以从网友的微博上去看，看他平时发的都是什么样的内容，关注的是什么样的对象，他的粉丝又有什么特点，小编就可以对网友的情况有一个基本的了解。

如果是记者采访，那么还是应该通过现实的采访接待途径进行，毕竟那样才能给记者提供更准备、细致的答复。

如果对方是某方面的专家，那么在这个问题上，人家的理论水平远比小编要高，可以邀请对方来交流研究的好，轻易回答被抓住错误就比较被动。

二是这个问题能不能通过回复的方式说得很清楚。一般像政策解释这种原则性的问题，不可能几句话简单涵盖，就不完整也一样是断章取义的效果。

三是如果涉及具体的工作和事件，小编有没有得到表态的授权，如果没有就不能多说话。可以直接告诉该网友，您说的这个情况，我可以去了解一下。了解是需要过程的。

四是即使小编知道答案，但适不适合由小编来说，很多工作都是有事权的，比如溺水急救的问题，既使自家的政务小编受过训练知道些急救常识，但具体的步骤讲解还是应该让网友去@我在120上班 的好，毕竟人家更专业，答复更准确。