三星电子危机公关向中国消费者道歉

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　　活动中的主体作用。企业管理者要努力创造条件，既能使员工意识到其工作的结果对自身有意义，值得为之奋斗，又能使其意识到奋斗对社会或企业的意义，应该为之效力。让每个员工都感到主体意识得到了尊重，命运掌握在自己手中，能充分发挥自己的能力并实现自己的价值，由此而激发出的劳动热情将是无穷无尽的。

　　 2.组织发展与业绩发展同等重要

　　 短期业绩突出容易，长期保持卓越难。组织建设是个长期工作，需要持之以恒。组织优势是企业的各种能力转变为整体优势的整合，是企业竞争优势形成的核心。组织优势的基础是企业的组织能力，企业战略的变化会引起企业组织模式变迁，同时这种变迁会推动组织能力的扩展，如资源的协调运用和管理能力的提高、应变能力和创新能力的增强等，于是企业更具有竞争力。

　　 当然随着时间的推移，组织发展的内涵也越来越广泛，一些“软件体系”变得越来越重要，如强大的人才供应链、共享的文化与价值观等。促进组织的发展，是OD实践的两大目标之一。

　　 3.通过系统、团队层面的干预改善个人行为

　　 在一类主张的方法论体系中，最重要的理念之一，是要求管理者从系统层面寻找员工表现不佳的原因，而不是动辄抡起大棒惩罚员工。

　　 另一派认为评估、改善员工的表现时，不要动辄上升到人性的高度。之所以员工表现不好，是因为组织压制了员工天然的成长需要。消极怠工、频繁请假、对工资斤斤计较，是成长需要被压制之后的适应性表现。

　　 个体的行为更多受制于团体，要改变个体的行为，要从团体层面着手。团队训练法（T-group）实施至今，实验式的体验旨在让个体清晰地观察到人际动力是如何发展演化的，以及团体在个人发展、自我意识的增强方面发挥的重要作用。

　　 4.组织发展的本质和哲学

　　 OD领域有一些公认的实践原则，如我们是协助者，不是引导变革的大师或专家。真正引导变革的是组织的领导者和管理者……尽管我们也会对相关内容提出建议，但是我们最主要的任务是关注客户实现目标所需要的过程，然而并没有停留在这个层面，我们认为过程咨询是“支撑组织学习和发展的核心理论”。帮助别人是最有技术含量的事情，过程咨询的最终目标，是建立有效的协助关系。

　　 当有人提出需要帮助时，帮助者和“客户”之间就会出现一道藩篱，将两者隔离开来，要想真正为客户提供帮助，就必须了解、评估并应对这道心理藩篱。人与人之间的互动方式、帮助的过程、与互动结果相比同样重要，甚至更加重要。

　　第三节 流程干预：梳理做事的思路和脉络

　　 对于传统的管理模式来说，大部分以职能为中心而展开，这一过程很容易产生膨胀的组织结构。在每个部门和其他部门之间，由于缺乏有效的沟通和交流，所以容易产生客户的积怨和投诉。在新的发展环境当中，为了有效地抵消传统职能中心的管理问题，应当对企业的业务流程进行重新的设计，从而能够实现彻底的业务流程改革。这个过程需要从质量上、成本上以及服务效率上进行突破，为顾客带去更为专属服务体验。

　　 所谓的流程干预，需要在组织运作效率以及运营成本上面进行重新设计，从而有效地将存在于部门和部门之间的壁垒打破，为企业内部的横向协作提供更多的可能性。流程干预同时可以在管理层之间进行展开，这样可以帮助公司的战略更高效地得到执行。

　　 在流程干预的过程当中，对于业务流程的诸多可能性进行了医疗网络营销未来趋势加持，客户的满意度可以得到有效提升，员工的士气也可以得到 增进。

　　 二、流程干预的途径

　　 当科技、信息系统不能得到全面支持时，流程干预一般会采用以下几项措施：

　　 1.在工作流程当中，可是可非的环节都要及时取缔

　　 在一项工作的流程当中，如果这过程不是必要进行的，那么再花时间进行改进已经没有效果了，所以需要通过取消环节来获得工作效率的提升。

　　 2.不可取消的工作尽量进行合并

　　 如果某一工作环节是不能取消的，那么可以试图将相关环节进行合并。在具体的合并过程当中，应当通过分工来确定需要合并的配比，基于某些目的性的需要，或者是专业性的需要，为了有效地提升整体工作的效率，以获得较高的顾客满意率，从而使得两个原本独立的工作环节融合到一起，这样的合并方式能够有效地提升服务效率。在合并的过程当中，不仅要考虑到分工明确，而且还要保证满负荷的工作量。

　　 3.在工作程序上进行合理安排

　　 除了以上两个工作流程优化方法，还可以对整个流程环节进行重新的排列组合，在有效地保留重要因素之后，为工作安排一个较为合理的顺序，从而保证员工的工作是及时有效的。这一梳理过程当中，还有可能发现某些需要取消或者是合并的流程，从而使得整个作业更加完善和有序。

　　 4.对必须存在的环节进行精要简化

　　 对于流程的重新设计，需要根据具体的流程步骤来完成，具体可以分为以下几个环节：

　　 （1）最先

　　 三星对中国手机网民的伤害，上升到了一个前所未有的高度，对于三星来说无疑是一个重磅炸弹一样眼前一晃，所以三星危机公关就得出面来调节了。
经过数月调查和研究，三星电子危机公关当日在首尔召开新闻发布会，公布了Galaxy Note7事件的调查结果，并郑重向中国消费者道歉，以期在中国市场重拾信任。

　　 三星电子无线事业部总裁高东真表示，在过去几个月中，为了找出Galaxy Note7燃损真相，三星电子对Galaxy Note7的硬件、软件，以及相关流程如组装、质检、物流等各个环节作了仔细审查。为了还原燃损的发生过程，三星动用了700余名公司研究员和工程师、构建了大规模特殊实验装置，测试了超过20万部组装完好的手机和3万多块电池，进一步明确了问题的根源。为保障调查的公正和客观，除了三星自行开展调查之外，美国保险商实验室(UL)、美国Exponent实验室以及德国莱茵TUV集团等3家专业机构实施了独立的调查。

　　 高东真表示，从结论上来看，Galaxy Note7燃损的原因是电池质量问题。参与调查的3家外部机构分析结果也显示，是电池缺陷导致了燃损。

　　 高东真在接受《经济日报》记者采访时特别向中国消费者表示道歉，由于在事件发生后三星电子缺乏与中国消费者的有效沟通，导致中国消费者对三星危机公关产生误解。但他同时否认三星电子在中国市场存在歧视和差别对待现象。高东真在现场也向全球消费者、运营商、经销商，以及商业伙伴诚恳道歉，并对他们的耐心等待与支持表示了感谢。

　　 发布会上，三星还公开了一系列安全强化措施，包含燃损原因的改夕阳红央视广告便宜善、8项电池安全性检查措施多重安全措施协议等。

　　 三星电子大中华区产品战略及研发总裁王彤表示：创新是三星危机公关的DNA。在保证用户安全和产品质量前提下，三星不会停止创新的脚步。作为在中国最大的外商投资企业，三星将深入研究中国消费者的喜好及使用习惯，不断研究开发满足中国消费者喜爱的产品。
不管是什么程度的伤害，三星手机的局面已经到了危机时刻，三星手机危机公关必须出面来调节，尽管是不可控的局面。