从宝洁风波看国际巨头的广告危机

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　　 YP公司是一家有2000人以上的科技创新公司，员工的技术和能力提升是企业发展的动能，人力资源管理中心基于此，在培训工作中提出以人才素质模型为工具，全面创新岗位人才培训体系的目标。

　　 如何更加清晰地呈现“真实”的员工，衡量其知识、技能、职业素养等方面的工作能力，成为人力资源中心的主要课题。设计有效的、与之相辅相成的培训体系的前提是选择一个能够描述与衡量的工具。素质模型提供了整合所有人力资源功能和服务的通用工具与方法，可以帮助组织在未来更具挑战的年代中工作效率更高，因此它成为YP公司人力资源中心起步的原点。

　　 确定素质模型的内容后，还需对其进行定义及具体的等级与行为表现的描述。一个职位或者职类会由很多能力组成其素质模型，就培训体系的建立而言，可以就目前组织内职位的划分原则，对不同职位群和职位的员工设计针对性较强的培训内容。由于素质模型中体现的特质可以预测其未来的工作表现，基于素质模型的培训课程设计与开发具有良好的系统性、前瞻性和实用性。

　　 此次项目进程主要分为三个阶段：调研诊断、方案设计和反馈修订，具体运作步骤如下。

　　 1.成立专项项目组

　　 人力资源中心组织培训部、中层管理者和各部门资深级别员工共同建立一个联合项目组。

　　 分管人力资源的是专项项目组组长。副组长由人力资源中心总经理担任，负责项目的内部推进、就咨询方案的讨论修订提供反馈意见、项目所需内部资源的协调等工作。

　　 2.调研诊断

　　 项目成员将采取BEI访谈法和工作写实法对公司进行诊断调研。

　　 BEI访谈法：项目组成员将对YP公司的各级有关领导者进行访谈，首先，从企业战略的角度确定对试点岗位人才的素质要求；其次，从全体员工中选出30名高绩效员工，将对这些员工进行单独面对面访谈，了解他们创造高绩效的特有素质。

　　 工作写实法：除对30名高绩效员工进行面对面访谈外，对30名高绩效员工中的10名分类进行工作写实，用事实与案例支撑和证实创造高绩效的关键素质。

　　 3.方案设计

　　 主要工作包括设计岗位人才素质模型、编写岗位素质词典、岗位综合素质评价系统、岗位认证课程体系规划和岗位知识管理系统。

　　 4.系统整合

　　 系统整合各个方案。项目组将系统回顾和梳理各个方案，对互相关联或接口之处进行补充和完善，保证所有方案遵循统一的企业管理策略和原则。

　　 5.反馈修订

　　 项目组将根据试点单位实施的反馈情况，进一步修订和完善所有设计方案，保证方案的实操性和有效性。

　　 方案的最后审订。修订后的方案将交由管理层进行最后审阅，并在一周之内提出书面反馈意见。项目组将根据反馈意见做最后修订，所有定稿文件将以项目成果汇编的形式正式提交。

　　 在方案设计阶段，主要成果如下：

　　 1.YP企业岗位人才素质模型

　　 YP企业岗位人才素质模型由两个部分组成，第一部分是岗位等级与岗位素质要求匹配表，第二部分是对岗位素质进行细化描述的岗位素质词典。

　　 2.岗位人才职业发展通道

　　 为提高岗位对人才的吸引力和激励作用，建议公司结合素质模型的构建设计和优化岗位人才职业发展通道。岗位人才的职级可以分为两大级：集团公司级和下属分公司级。集团公司级为专家级；分公司级可以分为初级、中级和高级。

　　 表6-6 YP公司岗位人才职级设置

　　 3.岗位等级与岗位素质要求匹配表

　　 遵循岗位人才素质模型设计的总体思路，根据岗位的等级划分，通过调查研究和数据分析，按照岗位等级与岗位素质要求匹配表的格式提炼出岗位人才素质。以客户经理为例，如表6-7和表6-8所示。

　　 表6-7 客户经理岗位等级与岗位素质要求示意表

　　 表6-8 岗位等级与岗位素质要求匹配表

　　 4.岗位人才素质词典

　　 岗位人才素质词典通常包含以下四个方面的内容：素质的定义、素质的分级行为描述、与素质分级描述对应的典型案例、对典型案例的素质点评。由于素质需要在日常行为中得以体现，才能为企业带来价值。所以，在模型中对于每项素质都定义了相应的关键行为作为参考来判断素质的掌握程度。

　　 素质模型中对行为的定义：人们感受、思维和行动的方式。在素质模型中，行为代表能够表现素质的一系列可观察的行动。

　　 特别要说明的是，典型案例及其点评树立了岗位素质的标杆，激励表扬了优秀的岗位人才，也便于岗位人才以及岗位认证机构评价人员对各类素质及其分级的准确理解和应用。但是，采集和整理典型案例是一个工作量很大、需要长期坚持的工作。

　　 比如，客户经理岗位素质——“勇于负责”的素质词典如表6-9。

　　 表6-9 “勇于负责”的素质词典

　　 5.设计与岗位人才职级晋升配套的岗位综合素质评价系统

　　 岗位人才的综合素质评价可以从两个方面进行：其一，结果指标，也就是工作业绩；其二，过程指标，也就是岗位素质。对于岗位人才来说，工作业绩是比较好评价的，困难的是岗位素质。

　　 岗位素质评价一般采取两类指标进行评价，第一类指标是是否学习并通过了相应职级的

　　近日，宝洁“气候”突变，一向在中国市场顺风顺水的化妆品巨头宝洁公司也碰到了麻烦，中国南昌的一位普通女性消费者以涉嫌虚假广告宣传等理由将它推上了法庭。南昌市场工商部门做出迅速反应，已暂扣了部分涉嫌违规的宣传品和产品，而在网上关于“宝洁公司SKⅡ被告含腐蚀性成分”、“9056%网民认为SKⅡ所含氢氧化钠对人体有害”等事件专题报道也比比皆是。虽然宝洁的危机公关已经启动，相关医学人士和产品广告中的两位明星相继出来澄清，但在媒体放大器及公众恐惧心理的双重推动下，这场风波已不可避免。

　　
东方早报作者认为这场风波迟早是要来的，宝洁公司自己营造的“小气候”和中国消费者利益的“大气候”已经到了临界交锋的状态，是该给过于膨胀的“宝洁气候”降温的时候了！南昌消费者的起诉举动将是这场“气场较量”的标志性开端。

　　攻无不克的“四板斧”

　　说句实话，国内许多化妆品公司也好，国内诸多的广告公司也好，其实对宝洁的广告一直是又“爱”又“恨”。一大批天天写文章靠批评宝洁出名的“营销高手”，同时也在内心对宝洁的运作佩服得五体投地。毫不夸张地说，宝洁已经成为中国日化企业的“教父”；宝洁广告已经成为中国广告界学习和参考的范本；而“宝洁气候”，则几乎全方位笼罩着、深刻影响着中国人的日常消费。

　　宝洁的形象之所以如此深入人心，离不开十余年来宝洁公司通过“宁拙勿巧、气势绵长”的广告运作，这种手法已经把“宝洁公司，优质产品”的口号直接刻在人们的心坎上。

　　回顾宝洁的玉兰油、SK-II的广告宣传，不论是平面广告、影视广告、网络广告还是软文，都长期集中优势兵力进行广告教育，坚持“数证法、对比法、专家法、人证法”四大原则，而且“四把斧”融会贯通，合力出击，让消费者逃不出宝洁布下的天罗地网。为什么“数证法、对比法、专家法、人证法”就能如此奏效？宝洁的一个个“谎言梦想”是如何让消费者们奉为真理的？深入分析，我们就可以知道这四宝是如何环环相扣地打造出势不可挡的“宝洁气候”。

　　解密1.“数证法”

　　列举数字、数据最容易获得消费者的信任，“数证法”的说服力有目共睹，而宝洁已将其使用得登峰造极。请看这则玉兰油清透平衡露的介绍：“清透平衡露夏天使用效果很好，特别针对油性和混合性两种皮肤，经过4个星期的时间，就可以使肌肤出油状况得到改善，毛孔的出油率可以降低96%。”只要一细心就能发现，短短的一句话里，好几个数字概念让这个“平衡露”的特点一览无余，数证说服的诀窍深植玉兰油的骨髓。

　　而玉兰油多效修复霜有句非常出名的广告语“1种减退秘诀，7种岁月痕迹”，并不厌其烦地一一列举皮肤的干燥粗糙、细纹色斑等“7种痕迹”，试问爱美女性怎能不对号入座，然后慷慨解囊。

　　再看SK-II“神仙水”的广告语：“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%。”此外，在其他产品中也时有运用。如“帮宝适”纸尿裤电视广告通过现场实验声称：“使用帮宝适纸尿裤，哪怕宝宝一晚上尿1、2、3、4、5次，都可以保持干爽，让宝宝安睡到天亮。”碧浪漂渍洗衣粉的包装袋上则标明：“可以去除99.9%的细菌。”连洗发水“全新潘婷深层修护系列”广告中也运用了数字：“防止分杈，使毛燥的头发比以前顺滑70%。”

　　有如此准确、“严谨”、绝对的广告语言，加上宝洁世界500强的江湖地位，中国消费者如何不为之倾心？

　　解密2.“对比法”

　　“对比法”令宝洁日化线产品屡屡在市场兴风作浪，风头甚至盖过了其出色的化妆品线！就拿牙膏市场来说，近5年来，相信消费者对什么“打蛋壳”、“碰贝壳”、“比颜色”、“显微镜”、“专家说”等已是耳熟能详。笔者就曾亲眼看见一个5岁的小女孩，振振有辞地跟她妈妈说为什么要用佳洁士牙膏，“妈妈，用佳洁士，没有蛀牙！”

　　尤其是宝洁在与多年市场对手高露洁的竞争中，为快速争夺市场份额，屡屡使用各种对比性诉求。2003年7月起，“高露洁”向中国市场推出了一款新产品：高露洁捷齿白美白液，2003年11月，“佳洁士”的深层洁白牙贴也在中国问世，并打出“佳洁士深层洁白牙贴的产品效果是涂抹式美白牙齿液的3倍”、“美白牙齿液往往于涂上后数分钟便被唾液冲掉而大量流失，洁白成效相对偏低”等广告语。

　　应该说，“对比法”是宝洁惯用的手法。无论是在美国市场还是中国市场，宝洁一向喜欢将自己的产品与竞争者的产品相比，通过电视画面的“效果图”或是平面文字的数据对比，试图让消费者能很清楚地看出宝洁产品的优越性。

　　解密3.“专家法”

　　善用专家，并通过“提出问题、分析问题、解决问题”三大步骤来让消费者信服，这是宝洁等跨国品牌在中国的一大创造。

　　首先宝洁会指出你面临的一个问题来吸引你的注意；接着，便有一个权威的专家来告诉你，有个解决的方案，那就是用宝洁产品；最后，你听从专家的建议后，你的问题就得到了解决。

　　其中，这个专家一般都是属于某个特定的、虽然不是政府部门但却拥有不容置疑的权威的专业组织。在中国，拿牙膏来说，最闻名的恐怕就是“全国牙防组”了。

　　解密4.“人证法”

　　“人证法”就更明白了，那就是用普通人、名人作秀，用最亲切、最动听的证人证言来描述使用前后的变化，强化效果。早在1995年，刘嘉玲结缘SK-II成为“神仙水”（护肤精华）在港台地区的广告代言人。虽然她后来遭遇尴尬的“周刊事件”，让SK-II的形象承受意外考验，但后者迅速申明不弃不离，力挺代言人渡过难关，刘嘉玲知恩图报多次公开盛赞SK-II，SK-II在关键时刻所凸现的高风亮节深受业界好评，形象危机与事件营销同步完成。为了避免产品太过高端出现曲高和寡的局面，SK-II不遗余力地实施亲民策略，专门请中央芭蕾舞团的冯英女士度身定做了一套“晶莹芭蕾形体操”的礼物献给消费者。同期，SK-II还在《世界时装之苑》开展名为“晶莹剔透的优雅美人”的征文活动，据称各地的稿件“像雪白的鸽子从四面八方飞来”。从明星到普通女性，SK-II的“人证法”玩得炉火纯青。

　　“宝洁寒流”：成也萧何，败也萧何

　　正像我们在一开始提到的，这次SK-II事件的爆发，“迟早是要来的”!宝洁公司通过高密度的市场投放、不厌其烦的洗脑式广告，确实培育了一个自己可以控制“气候”的市场，在一定的界限和范围内，宝洁就是这个市场的游戏规则制定者！在中国，宝洁们已经将中国的日化企业逼到角落!

　　但是，一向聪明的宝洁似谷歌保护机制认证乎被过度的顺利冲昏了头脑，在享受用这种利器打开中国市场的快感后，宝洁的决策者们似乎已难以自拔！他们忘了，真正的市场规则制定者是消费者，游戏规则毕竟是游戏，一旦过了界就会与真正的市场规则抵触，游戏也就不好玩了！自信的宝洁也许没有想到，已经有不少消费者，尤其是购买了SK-II、玉兰油化妆品和沐浴产品的消费者，开始抱怨宝洁的广告言过其实，过分夸大，实际使用效果并没有广告所宣称的那样好。

　　事实上，只要消费者稍微动用一下理性思维就会产生这样的疑问：每个人的肤质不尽相同，使用效果肯定有快有慢，有好有坏，宝洁凭什么就敢承诺一星期见效呢？7天、14天，这些具体数字是从何而来、有何依据呢？

　　还有，“使毛燥的头发比以前顺滑了70%”，这个结论又是怎样得出的呢？数字固然可以使消费者“看得见，摸得到”，但稍有不慎，承诺的事情到期兑现不了小辫子也容易抓得到。如果真有消费者非要与宝洁较真，官司肯定是难免的。宝洁广告的数字游戏从另一个侧面说明，宝洁广告对于消费者，缺乏发自内心的真诚态度。

　　在以如此强硬、直白的广告换取消费者信任的同时，宝洁已经过度地透支消费信任、过快地挤压市场储备、挑起竞争对手的反感，这些都为这场以信誉坍塌为开端的“寒流”埋下了隐患！说白了，宝洁们还是没有学懂中国人亘古不变的“中庸之道”：过犹不及，欲速则不达！

　　事实上，这一年来宝洁已经陆续惹上是非：

　　2004年9月，北京消费者杨连弟以“高露洁”、“田七”、“洗必太”、“佳洁士”药物牙膏在包装上所作药物疗效说明属欺骗和误导为由，将上述四种品牌的牙膏生产厂家诉上法庭。

　　2004年10月，当看到佳洁士在产品宣传单和网站上的上述宣传后，“高露洁”以捏造、散布虚假事实、用对比广告贬低竞争对手商誉，构成不正当竞争为由，向法院提起了诉讼。

　　2005年3月7日，江西消费者吕萍以相信SK-II“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%”的广告，结果使用后却出现皮肤瘙痒和部分灼痛，为此向法院提起诉讼。我们相信，这些事件的发生绝对不是偶然，2005年，宝洁在中国正面临前所未有的信任危机!

　　起诉宝洁：美丽的谎言OR善意的欺骗？

　　无论是宝洁以前的宣传，还是这次被江西消费者起诉的广告承诺，最关键的事实是宝洁产品中承诺的效果兑现不了，被人抓住了小辫子!

　　试想“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”，这样明确的效果对于任何一个年逾中年的女性来说，都是致命的吸引!更何况还有刘嘉玲、琦琦这样的“明星证言、效果对比”!当然，胃口吊得越高，失望就会越大，失望后的愤怒也越强。

　　遗憾的是，理应精通危机公关的宝洁给出的说法却让人更加生疑。

　　近日，宝洁发言人裴逸群向媒体透露了“使用4周后，肌肤年轻12年，细纹减少47%”的实验秘密：宝洁所用实验仪器为日本研制的BIS肌肤测龄仪。SK-II紧肤抗皱精华乳在日本经消费者使用后，经仪器收集和计算，发现参与测试的消费者的平均肌肤年龄减少2.99岁，最好效果的使用者年龄减小12.06岁。减少细纹47%也是同理测出。他说，“消费者可以不相信仪器，但绝对不能说我们是虚假宣传，国家法律并没有规定不能用仪器来测试年龄，也没有规定用什么仪器来测试年龄。总之我们有数据说话，就不能说我们是虚假宣传。”

　　这台仪器的实验数据经得起推敲吗？“47%”这样“精确”的表述令人难以理解，而“肌肤年轻无锡服务好的微信朋友圈广12年”更是让人难以置信———我们知道，肌肤是随着年龄的增长而随之衰老，这是不可抗拒与更改的自然规律。而SK-Ⅱ产品在广告用语中所声称的“肌肤年轻12年”应该是有参照物的，即当事人12年前的肌肤状态，而当事人12年前的肌肤究竟是什么样，那根本就是无从考究的历史。

　　还有，总共就12个消费者接受测试，最好效果是减小12.06年(当属个案)，这样小范围的试验如何就能推演到对几千万的女性的效果例证？使所有消费者皆可恢复12年的青春吗？稍懂概率的人也知道这无论如何是说不过去的。

　　针对SK-II形象代言人刘嘉玲发来邮件称将继续支持SK-II，来自各界的各种质疑颇为刻薄：“刘嘉玲的声明恰恰说明产品有问题。邮件中的形象咋看也没年轻12年！”

　　我们只能说，这回，宝洁可尝到了消费者较起真儿来的滋味！曾经攻无不克的“四把斧”成就了“宝洁气候”，却也不可避免地成为这场风暴的直接帮凶。

　　SK-II事件将成为转向标？

　　在国际化妆品巨头中，宝洁扮演了开拓者的角色，其他国际强势品牌也都存在类似的问题。对于广告，国际品牌们似乎并不对其对品牌形象或企业形象所起的作用抱过高的期望，广告对于国际化妆品公司来说，更多的是一种推销产品的工具而非塑造形象的手段，企业形象的塑造一般是通过公共关系活动来完成的。所以，他们的广告往往出现严重的急功近利思想，向消费者抛出诱饵，并对化妆品无形的心理安慰作用进行量化、具体化，导致广告行为的变质！无论是宝洁，还是其他国际品牌，常常在宣传中大量出现严重违反《化妆品广告管理办法》的言语，比如：欧莱雅的“只需8天，见证肌肤新的开始”、比如薇姿(VICHY)双重润白精华素的“色斑数量减少三分之一”、比如碧欧泉(BIOTHERM)作为化妆品却说自己具有“排毒”功效……

　　可以大胆预言，上述国际品牌的广告将在SK-II事件以后不复再见，谁也不能忽视中国消费者的觉醒。随着这一事件的爆发，监管部门也会对以往为国际品牌们一路开绿灯的现象加以抑制。

　　出于对自身品牌形象的珍视，长期游走于《化妆品广告管理办法》之外的国际品牌化妆品品牌应该低下高贵的头颅看看相关广告禁令内容：（一）化妆品名称、制法、成分、效用或者性能有虚假夸大的；（二）使用他人名义保证或者以暗示方法使人误解其效用的；（三）宣传医疗作用或者使用医疗术语的；（四）有贬低同类产品内容的；（五）使用最新创造、最新发明、纯天然制品、无副作用等绝对化语言的；（六）有涉及化妆品性能或者功能、销量等方面的数据的。

　　由此可见，“四板斧”路线将走入死胡同。肯·罗曼与珍·曼丝在风行全球的《如何做广告》一书中供出了他们的品牌成功秘诀之一：“切毋忽视消费者。”国际化妆品企业们过去的一贯做法都是以产品为中心的推销观念，广告就是推销工具，所以不尊重消费者、急功近利的广告随处可见。随着中国消费者维权意识的增加、以消费者为主导的“大气候”逐渐成熟，这种观念正日益受到激烈的挑战。时下流行的词汇是“沟通”。

　　其实，“沟通”与“推销”的区别仅仅在于其对待消费者的不同态度。“推销”是居高临下，其本质是从产品出发而不是从消费者的意愿和需求出发；“沟通”则意味着与消费者的平等对话，倾听消费者的心声，以消费者的需求为中心，力求达到消费者情感和心理上的认同。

　　有人一提“沟通”就以为广告应该放弃销售功能，不再具有功利性。未来的广告也许会淡化销售功能，向更加人性化、艺术化的方向发展，但对目前在激烈的市场竞争中苦苦奋斗的企业来说，广告仍是必不可少的销售工具。“沟通”是一种思维方式，是全新的“由外而内”的思考模式，一种全新的对待消费者的姿态，而不是对广告功能的否定。从这个意义上来说，宝洁广告的最大缺陷，不是在于缺乏创意，而是在于缺乏与消费者真诚的沟通。

　　在广告内容规范化的同时，国际品牌今后一段时间的重要任务应该是快速重建自己的公信力，通过更多的社会公益事业、主体活动推广等行销手法，快速建立与消费群的新一轮互动和吸引。

　　启示：“国际”与“本土”的起跑线离得更近了？

　　单纯从专业角度来看玉兰油和SKII的广告，宝洁的章法严谨，步步为营，有探戈的细腻又有桑巴的激情，往往从细微处透出大智慧。反观中国本土美容行业的化妆品广告，以往品牌口号总是脱不开“健康成就美丽”，广告策划停留在“美女加瓶子，口号加功效，促销加招商”的“三加”层面，且不说广告的销售力，连起码的品牌形象都没有，想在消费者心目中建立品牌忠诚度谈何容易？

　　其实，很多本土策划人总觉得“无法施展、怀才不遇”，常常抱怨在本土日化和化妆品广告上无用武之地。同样精彩的广告方案，在国际品牌公司操作下可以一路绿灯地通过审批，可以顺利执行，到了本土企业就会遭遇层层阻碍。

　　我们不难看出，真要做到以上六条广告法规，国际品牌们的“四板斧”功夫将无用武之地！这时回过头来一想，如果我们也和国际品牌在广告监管上被一视同仁、人人平等，难道中国本土日化企业就没能机会？毕竟，不平等条约的解除，将使本来就不堪重负的本土化妆品企业们离国际巨头的起跑线稍稍近了一步。

　　无论如何，无论是国际品牌还是本土品牌，我们的广告都应采取与目标消费者沟通的真诚姿态，塑造良好的品牌形象。广告不是透支消费者信任，只顾一味推销产品，而是以真诚换取消费者的认同，毕竟，“沟通”是维护品牌与消费者网络舆情属于什么信息好用之间持久关系的不二法门。