危机管理专家叶东解读如家酒店危机处理中的六

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　　制。尽量告知员工他所处的环境中的所有信息，然后由他来判断怎样行动是最合理的，而不是只告诉他你认为他需要的信息，让他严格按照指令来行事。

　　 第三条：绝对坦诚，然后获得真正高效的反馈。这也是桥水创始人瑞·达利欧非常推崇的一点——要在公司做到绝对透明和绝对坦诚。为了做到这一点，桥水甚至会对每一次会议进行录音。奈飞没有这么极端，但是麦考德也相信，“商业领域最有价值的洞见之一，就是礼貌而诚实地告诉员工真相并非一件残忍之事”。

　　 奈飞的文化支柱之一，是要开诚布公。如果某个人对另一名同事有意见，最好的方式就是当面沟通。麦考德说，她非常痛恨办公室政治，一个原因当然是办公室政治很肮脏，另一个原因则是，办公室政治会导致工作非常低效。

　　 第四条：只有事实才能捍卫观点。美联储前主席艾伦·格林斯潘有句名言：“先生们，你们可以拥有自己的观点，但是你们不能拥有自己的事实。这句话的意思就是，观点当然可以人人都有，但是事实在大多数情况下却没有那么多样，事实是什么就是什么。”

　　 在奈飞的企业文化中，员工可以有自己的意见，也可以为自己的意见辩护，但是意见要始终以事实为依据。没有事实支撑的意见，是没有价值的。麦考德说：“商业上的一个巨大危险就是，有人因为自己强大的说服力赢得争论，而不是依靠观点本身。”为什么会这么危险？因为商业是最讲究用结果说话的，不是赢得辩论就算赚钱。

　　 第五条：从现在开始，组建未来需要的团队。这句话的意思是，要面向未来，思考自己需要什么样的团队成员，而不是眼下缺什么样的人，才去找什么样的人。

　　 奈飞对招聘高度重视。面试的重要性要高于任何已经确定好的会议。面试也是奈飞的高管可以缺席高管会议或者提前离开的唯一理由。这种行为体现了公司对人才的尊重——候选人评估公司，就像公司评估候选人。

　　 此外，虽然奈飞的人力资源部很强大，但是最终作出决定的是用人部门的领导。因为是他的团队要对最终绩效负责。

　　 麦考德在这里提出了一个会让很多人觉得不可思议的观点：员工的成长，只能由自己负责，管理者不要把自己当成员工的职业规划者。

　　 麦考德认为，管理者最应该做的事情，是确保公司能够生产出优质产品以及服务好客户。管理者最重要的工作是确保公司成功，所以就有必要不断搜寻人才，重新配置团队。

　　 与此相对应，如果某位员工想要争取的职位，是公司没有办法给的，她也会鼓励对方去其他公司寻找机会。而且，不同于很多公司，奈飞会鼓励员工经常到其他公司面试。这样做，员工就可以自己判断市场上是否有更好的机会，公司也可以知道员工在市场上的受欢迎程度。“建立更具流动性的团队带来的好处是双向的。”

　　 第六条：员工与岗位应该是高度匹配，而不仅仅是匹配。麦考德说，在奈飞的人才管理理念中，最基本的是这三条：招聘优秀人才以及决定员工是否应该从现有岗位离开的责任，主要在管理者身上；每一个岗位都要招聘一个高度匹配的人，而不仅仅是一个匹配的人；如果一个人的技能与岗位要求不再匹配，即便是非常优秀的人才，也要跟他说再见。

　　 同样跟常理相相违，麦考德提出：“留住人才不是团队建设的?目标。”

　　 最好的公司和最好的人才类似。最好的公司在不断积极引进新人，而最好的人才总是在寻找有挑战的机会，“你永远也不会知道他们何时决定离开，通常你也没有办法阻止他们”。

　　 因此，保留人才不是衡量团队建设是否成功的指标，正确的指标是，能否建立一个高度匹配的、面向未来的团队。

　　 这一点奈飞跟谷歌不同。谷歌会尽其所能把最优秀的人才招到公司，对谷歌而言，人才数量非常重要。而奈飞只招最合适的人才。奈飞会问自己：“这个人喜欢做的、极其擅长做的事情，是不是公司需要有人擅长做的事情？”

　　 科技公司还有一个风气是，提供丰厚的办公室福利。比如，在办公室提供美食和各种饮料、提供运动场地，等等。麦考德对此也有异议。在她看来，工作的幸福感，应该来自和优秀的同事一起解决问题，创造出让用户满意的产品或服务，而不是来自办公室的睡袋、桌球和啤酒。

　　 第七条：同薪酬相关。在奈飞，支付市场最高薪酬是高绩效企业文化的核心。如果你的员工是卓越的，那么他们就值得卓越的报酬。麦考德在这里把这条准则称作“按照员工带来的价值付薪酬”。

　　 她在奈飞工作时，经历过一次挖墙脚事件。谷歌给一个奈飞的人开出了两倍的工资。这名同事的团队成员和上司都要求麦考德涨薪以留下这个同事。刚开始麦考德很生气，她的反应是：“不能因为谷歌比上帝还有钱，就让它来决定每个人的薪水。”

　　 但后来麦考德做了一些调查，冷静思考了一会儿，认为这名同事的确值得挽留，因为，“世界上很少有人在这个领域有他那样的专长”，不能以当时的公司标准来看待他的价值。她不但挽留下了这名同事，还给团队中做同样工作的人，薪水都翻了一番。

　　 麦考德说，这次经历改变了她和奈飞对薪酬的想法。在某些工作上，奈飞人创造了专业性和稀缺性。这种情况下，“如果严格遵照内部薪酬标准执行，实际上会损害那些最优秀贡献者的利益，因为他们在别的地方挣得更多”。

　　 奈飞把“不要让员工在不得不离开时才获得应得的薪水”作为一条标准。前面也提到，奈飞经常鼓励员工出去面试，这样可以测试奈飞的薪水是不是有竞争力。

　　 不过，在候选人接受工作邀请之前，奈飞通常不会跟他们讨论具体薪水数字，只会告诉对方奈飞的薪酬理念。这么做，也是为了避免对方单纯因为钱而到奈飞工作。

　　 第八条：离开时好好说再见，也就是中国人喜欢说的“好聚好散”。麦考德心目中的理想公司，是“离开之后仍然觉得它是很伟大的公司”的公司，就像早年的苹果或微软。正如之前已经介绍过的，麦考德希望在奈飞建立的，是一种双向流动的团队。一方面，公司会不断地搜寻市场上最优秀也跟奈飞最匹配的人；另一方面，她也不会强留同事。

　　 在奈飞文化PPT中，奈飞把公司比喻成球队，而不是家庭。球队的目的是要取得胜利，能否赢得比赛是衡量球队成功的唯一标准，因此教练会及时换掉没有办法创造出最好成绩的选手，甚至当教练自己不能给团队带来业绩的时候，也会被换掉。否则，球队中的其他人和球迷都会很失望。

　　 但是，麦考德强调，必须要让离开的员工意识到，他们只是跟公司的需求没那么匹配，而跟他们是否失败没有关系。一些离开的员工在其他公司其实能取得更好的成就。有时候员工迅速离开，换一个新工作，远比留下来大家互相勉强，更符合每个人的利益。

　　 谈及企业文化，绕不过去的是文化背景。在中西方文化背景的差异下，企业文化有多少具备可参考性，是一个比较有争议的话题。在西方管理学和西方文化的传播下，目前中国企业接受西方文化的可能性在加大。《奈飞文化手册》和达利欧的《原则》共同强调的透明、坦诚的沟通文化，既然被这么郑重其事地提出来，可见西方主流企业文化中的公司政治与中国别无二致。

　　 奈飞的发展自然有艺术宣传海报独到之处，它和创始人独到的眼光、时代背景及运气有关，当然也和公司运作的模式、企业的行事原则和企业文化密切相关。

　　 奈飞文化强调打破常规，创新解决问题。奈飞关注最佳的岗位匹配度并发挥最佳的效果。对于薪资，奈飞不局限于原有的工资水平，而在于业界最佳的贡献匹配度。对于人才流动，奈飞比较开放，甚至把它当作员工市场价值的试探。一切围绕业务运转，所有员工关注业务、关注客户服务，是奈飞文化关键的要素，这就要求向员工传达正确的业务信息，所以透明和坦诚十分必要。奈飞的公开辩论也值得深思——针对不同业务开展的思维逻辑辩论对避免出现羊群效应的思维偏见至关重要，观点换位的辩论也可以促使决策更加成熟。

　　 危机管理专家叶东解读如家酒店危机处理中的六大问题：4月份最令连锁行业从业者关注的事件，莫过于女孩在如家酒店遇袭事件。这个事说大也大，说小也小。如果如家酒店能够足够重视、及时应对、很好安抚对方情绪的话，事态就不会到如此严重的地步。如家的危机应对，我暂不分析。我们首先要思考一个问题，网上有那么多的投诉，为什么这个女孩发的信息能够脱颖而出，获得大家的关注了?

　　 我细细研究了这个女孩发的第一条信息，有以下三个特点：

　　 1、不但有文字描述，还有大量的配图。互联网时代，有图有真相。人们很浮躁，没有耐心看那么多的文字;加了图片后，置入感比较强，阅读的兴趣被调动起来了。除了配图，还有大量的细节描述：

　　 (1)疑犯使劲掐住我的脖子，同时用力拖我，胁迫我跟他走;

　　 (2)我完全不能冷静，我浑身打颤，恐惧到崩溃的边缘;

　　 (3)我想乘坐电梯下楼逃跑，结果被抓住头发，用力撕扯。

　　 细节描述很具有小说场景，非常生动，有进一步看下去的欲望。通过这些细节的介绍，她把自己塑造成极为弱势的形象。你看了，你会非常同情她，

　　 2、一个信息能够获得大家的关注，首先要看关注。如果标题不行，基本上就石沉大海了。帖子的标题：国内知名品牌连锁酒店暗藏卖淫窝点，女生遇到袭击。她没说是哪家酒店，大家就会点开看看，究竟是哪家酒店。卖淫窝点，也会调动大家的围观性。平常大家住酒店，或多或少都看到过小卡片，但往往并没有深入介入。现在有人曝光了，大家就想看看事态究竟怎么发展。女生遇到袭击，把隐藏在女性心中的不安全感广告 传播政策激发出来了，而且女性出行的安全问题一直是社会关注的。值得一提的是，她在帖子中给出了妹子出行的8个建议，很用心，被大家点赞。

　　 3、在帖子中，她有两个非常明确的诉求：一是转发扩散;二是获得如家酒店的关注和说法。在文章的最后，她还将重要的文字加粗、加颜色，以便获得大家的关注。

　　 看了这个帖子后，我觉得这个女孩不是一般人，是一名传播高手。她非常清楚大家关心关注什么，她知道如何引导互联网里的情绪，她了解互联网中的引爆点。如家这么大的企业，与她比起来，简直弱爆了。我认为如家的危机公关是极为糟糕的，主要体现在以下六个方面：

　　 1、前期的工作做得不好。

　　 事发后的第二天，女孩回到酒店拿行李，当时的负责人并不知道发生什么事情，而前一天参与现场处理的负责人则关机，没有办法联系上。如家给出的答复很官方：等待公安部门的处理。在事发24小时内，如家没有给出如何的解决方案。大家应该还记得优衣库事件，一夜之间传到了全世界。互联网时代传播的速度太快了。因而企业应在第一时间回应、第一时间调查，第一时间给出真相，第一时间解决问题，否则就会给媒体和公众留下了极大的解读空间。

　　 2、没有道歉

　　 发生这样的事情，当事人是受到伤害的，不管什么原因，如家都有不可推卸的责任。如家应当向弯弯表达深深歉意，但他们并没有道歉而使用遗憾，有很深的推卸责任的味道。即使原因还没有完全调查清楚，也不妨碍道歉并表达严重关切，并传达企业以人为本的价值观。

　　 3、对情绪的安抚不够

　　 危机处理，首先要处理当事人的情绪。如果情绪没有降下来，做其他的事情都是无用的。在整个处理中，如家都没有很好的安抚弯弯的情绪，发布的几个声明太生硬，缺乏人性化的关怀，而且事情还没解决的时候，就要求对方删帖。如果你是弯弯，你会删吗?!

　　 4、补救措施不够。

　　 女孩最初的诉求，很简单，没有提出什么索赔的要求，只是要求如家说一声对不起。如家没有做，也没有什么补救措施。我们去饭店吃饭，如果吃出什么不应该吃到的东西，通常会打折或者免单或者送什么折扣券。如家完全可以免单，或将弯弯送到更好的酒店，或负责人请吃饭，或将弯弯送到机场等。

　　 5、没有准备好召开新闻发布会

　　 如家召开了发布会，结果非常不理想。这里面有两个问题：

　　 (1)要不要召开发布会?如家的公关部负责人表示如家根本没有想要召开发布会，是记者跑到酒店来，如家才这么做。在还没有准备好广告方案安徽朋友圈广告加的情况下，召开发布会无异于自杀。大家务必要记住，充分的准备是应对危机的关键。

　　 (2)发布会可不可以只发布不接受记者的提问?答案是可以的，因为提问可能会有太多的不可控的东西。如家没有接受记者的提问，从专业的角度看，是可以的，只不过开发布会之前让记者等待太长时间，而发布仅仅五分钟，而且没有给出什么实质性的东西。

　　 6、在事情即将过去的时候，和颐酒店经理面对媒体的镜头表示那个女孩在炒作，又没死人又没强奸。他这句话有四个问题：

　　 (1)把大家离开的视线又拉回来了;

　　 (2)过多纠结于事实，没有考虑当事人的感受;

　　 (3)自己管理上的问题没说，要说炒作也是你给人家机会去炒作;

　　 (4)危机公关时，不能随便说话，要谨言慎行，要管理好团队的每一个成员。

　　 如家这场危机已经过去，带给我们的思考却很多。每一个酒店乃至所有的企业都应思考，如果面对类似事件，我们有足够的危机公关能力吗?我们有完善的危机公关预案吗?我们能够化危为安、转危为机吗?多一些思考，多一些准备，在面对危机时，才能更加从容、更加淡定。

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