危机管理6F原则与经典案例系列(5)

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       同时，确保他们能同时做出回复，便于比较。RFP通常要求提供以下信息：

           商品和服务的总结或总结，以及他们对您需求的理解。

           公司信息，即规模、财务稳定性、业务可行性和经验。

           可交付结果或他们将如何满足您的需求。

           项目团队和资源。

           参考资料。

           成本。

           3.评估提案并选择供应商：在此步骤中，提供商将根据提案的强度或对其企业的实地访问进行评估。在某些情况下，潜在的供应商可能会被邀请向您的组织展示。评要素至少包括满足您需求的资源和能力、产品和服务的质量和声誉（通常基于提供的参考信息）、增值能力、以前或现有的关系、灵活性、文化匹配和成本。使用商品或服务的部门成员在评估提供商方面发挥着重要作用。

           4.合同谈判：由于合同构成法律义务，采购部门通常负责，总法律顾问或外部律师提供意见或监督。合同将包括但不限于关键的交付结果、时限、支付条件和绩效标准。

           问题：我有一个熟人为当地媒体工作。她经常问我是否愿意和她谈论这个行业的发展。我想接受她的采访吗？

           答：你可以接受媒体采访，但在你做出任何决定之前，你必须非常清楚你的组织政策，并确保你的回复与组织代表一致。媒体上发生的事情通常会影响组织的声誉：为什么你达到（或未达到）一些绩效目标，为什么你制定或取消特定的政策，你做了什么或可以为你的客户服务，为什么你招聘或解雇高管等等。在与媒体发表演讲时，组织的利益必须绝对优先于个人自尊或个人议程，有时真的很难做到。简而言之，在回答所有的问题之前，你必须三思

           即使组织遇到重大危机或小错误，所有回应的目的也必须是保护组织品牌的声誉。特别是在使用推特或发布视频时。坏评论会像病毒一样传播，并在几个月甚至更长时间内改变组织议程或造成严重损害。媒体和公众也可以判断一个组织在回复中是否坦率。如果多个人代表组织发表演讲，讲述不同的情况或矛盾的观点，只会引起公众的好奇心，让人们想要挖掘更深层次的真相，这将导致不必要的麻烦，消耗市场上的品牌价值。每个组织在公众眼中都有一定的品牌价值，可以用来提高或捍卫它的声誉。明智地决定你在哪里使用它，以及如何使用它。媒体事务最好由最熟悉该领域的组织代表负责。你应该清楚地知道，这不是审查，而是保持品牌的完整性和形象，以防止对组织造成任何重大或长期的损害。

           问题：我经常听到风险管理这个词，但我不知道它的意思，尤其是在我的组织中。这只是工作安全和职业安全的新术语，还是内涵更丰富？

           答：事实上，工作安全和职业安全是风险管理的重要组成部分，但正如你所怀疑的，它远远超出了字面意义——这两个领域已经大大扩展。对员工健康安全、环境健康安全的担忧已演变为风险管理体系，包括个人和组织的安全和隐私。

           作为一名经理，你应该知道向组织报告事故或疾病的程序。许多组织，甚至非制造部门，都有安全管理计划，继续进行现场分析，以识别潜在的安全和健康风险，从而实施预防措施或采取纠正措施。员工健康和健康计划是风险管理的另一部分。根据组织的结构和规模，这些计划通常由人力资源、设施或其他行政部门监督。

           工作安全意义广泛，旨在保护组织免受威胁。安全计划涉及组织实体（如人力资源、设施、安全、财务、信息技术、法律和公共关系），以及专门从事风险管理和员工援助计划的外部顾问。

           为了确保安全，实际工作场所的安全起着至关重要的作用。进入建筑物和设施（安全人员、结构或电子屏障、视频监控、身份识别卡或其他识别系统）以及保护物理资产免受伤害或盗窃是公认的安全保障。人身安全还包括处理办公室暴力和自然灾害的威胁，如疏散计划和消防演习。

           除物理安全外，风险管理还包括保护组织的秘密和专有信息。这可以包括适当使用、披露和讨论相关信息以及访问计算机信息和员工数据的政策和程序。该组织将非常小心地防止信息被盗，以免窃取其员工和客户的个人信息。网络安全是风险管理与信息技术部门密切合作的领域，可以防止黑客和网络罪犯未经授权访问该组织的计算机、网络和数据。

           作为一名经理，您应该了解组织的风险管理计划以及为员工和组织的福利、安全和劳动条件制定的所有协议。

           问题:技术彻底改变了工作方式。所以我对部门的流程改进有一些想法。我应该如何使用信息技术？

           答案：技术当然可以提高工作效率，而且改进工作流程是明智之举。但是，在你想要运用信息技术做出改变之前，你需要全面考虑，并采取一些必要措施。

           首先，确定预期结果和结果的可能影响，特别是对员工的影响。例如，它是否能改善

       危机管理Frank原则是指危机中的企业组织应高度重视信息的传递和发布，积极、诚实、有效地沟通组织内外的公共关系，充分体现组织应对危机的社会责任感，为妥善处理危机创造良好的氛围和环境，达到维护和树立形象的目的。

       在危机处理中，组织遵循诚实沟通的原则，及时向公众发布信息的意义在于保护公众的知情权，反映组织的社会责任感，为危机应对创造良好的外部环境，维护和树立良好的组织形象。

       危机沟通包括两个方面：一是 危机组织内部沟通问题，二是组织与公众和利益相关者之间的公共关系。综上所述，企业组织危机沟通的覆盖范围主要包括：内部管理和员工、直接 消费者和客户、产业链上下游利益相关者、政府权威部门和行业组织、 新闻媒体和公众。

       可以说，组织内外的信息传递和软文 发布沟通效果是妥善处理危机的核心问题。事实上， 危机事件中的 经理往往把大部分时间和精力花在组织内外沟通上，但最终结果却大不相同。原因是他们能否真正遵循它Frank及时、坦率、有效地沟通公共关系。

       典型案例: 奔驰被砸

       2002年 梅赛德斯-奔驰事件在国内外都很有名。从2001年12月中旬到2002年3月下旬，在整整三个多月的时间里，中国媒体几乎被武汉发生的 梅赛德斯-奔驰事件深深吸引，并进行了多次报道。武汉一位姓王的先生买了 梅赛德斯-奔驰后，发现汽车有故障。他多次与 梅赛德斯-奔驰谈判，要求更换汽车。王先生愤怒地决定砸 梅赛德斯-奔驰。这是 梅赛德斯-奔驰在中国被砸的第二辆车。此后，北京和深圳的 消费者表示，他们也将砸碎 梅赛德斯-奔驰，这些 梅赛德斯-奔驰车主被砸碎，并发表了王先生和他的报道。在斯-奔驰》的报道。在这次事件中，武汉老牛拉 梅赛德斯-奔驰街和深圳 纤维夫拉 梅赛德斯-奔驰奇观也出现了。这一事件甚至引起了德国当地媒体的注意。《法兰克福评论报》记者采访了被砸的梅赛德斯-奔驰车主，并发表了《王先生和他的报道。

       不幸的是，梅赛德斯-奔驰在这一事件中的表现与其作为国际知名品牌的形象严重不一致。梅赛德斯-奔驰多次就汽车砸碎事件发表声明。所有声明都包含了对 消费者的批评，并定性了 消费者的行为难以接受甚至厌恶。在第一辆 梅赛德斯-奔驰被击中后，梅赛德斯-奔驰的声明是：极端、不必要的行为、非理性和无意义的行为、不必要和侵犯我们公司权益的行为。几顶大帽子盖住了它，没有实质性的解决方案，甚至旁观者也看不见它。在第二辆 梅赛德斯-奔驰被击中后，梅赛德斯-奔驰的指控几乎升级为外交恐吓：我希望王先生的行为不会对 国际化的中国产生不利影响。
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       危机根本不考虑别人的观点，既没有任何责任态度，也拒绝与 消费者和公众坦诚沟通。梅赛德斯-奔驰给人的 联想只是商店欺骗顾客和傲慢。一个明显的公共沟通失败是： 梅赛德斯-奔驰没有派出专业的公关人员和 公司管理层与 消费者充分沟通，而是由专业的技术人员和法律人员与 消费者接触。在其发布的许多声明中，要么是僵硬的专业技术词汇，要么是使用法律词汇无缘无故地指责和威胁用户，使公司迅速众中形成不可磨灭的傲慢和自负的形象，结果使他们为解决这一事件所做的许多努力付诸东流。

       典型案例： 黄宏生创维事件

       近年来，在应对突发性 危机事件时，大量中国本土企业纷纷倒闭。三株、秦池、巨人、 爱多、金正……，曾经制造麻烦的品牌相继倒下，只留下一个悲伤的故事。在2004年11月香港 创维数字董事会主席黄宏生被捕危机面前，创维 公司管理表现出罕见的冷静，积极开展危机公关，诚实沟通，让 创维安全通过企业历史上最严重的危机，被许多媒体称赞为2005年 中国企业公关最佳案例。

       创维在黄宏生事件中的危机沟通公关中，亮点频频上海小红书营销标准同城推出现。

       快速反应发布危机信息

       11月30日，香港某媒体爆出 创维董事会主席黄宏生及其干部被香港廉政公署逮捕事件，国内众多媒体纷纷议论猜测。同日， 创维董事会副主席张学斌和公司几位高管迅速召开紧急会议，讨论对策，并在晚上的深圳新闻发布会上集体亮相。他们立即向外界表明， 创维集团的所有业务和生产活动正常进行，不受香港停牌事件的影响。
 

       在这个过程中，创维主动向媒体解释情况，而不是隐，在很大程度上抓住了 危机事件的主动性，避免了媒体对事件的无故猜测和 炒作，有效避免了被动局面。

       危机发生后，创维在积极响应外界、统一口径、及时发布信息的同时，紧紧抓住直接影响企业生存发展的生产、销售、资金供应等环节，积极与各利益相关者沟通，取得显著成效。

       四大 家电连锁巨头声援

       12月1日，国美电器、 苏宁电器、 永乐电器、大中电器四家国内主要 家电连锁企业发表公开信，支持 创维。国美电器总裁 黄光裕说： 创维是国家制造业的旗帜。在市场风雨之后，国美将随时对这面旗帜保持信心。 苏宁电器 董事长张金东说： 苏宁与 创维多年的双赢合作创造了制造业与渠道提供商合作的故事。这种关系在未来不会改变。 永乐发表书面声明说：这一事件不会对 创维在产品生产和销售方面产生任何影响…… 永乐将一如既往地发展双方的合作。

       八大彩管企业承诺

       12月2日，北京 松下、彩虹、 三星、 LG- 飞利浦、赛格 日立、汤姆逊（福地）、永新、华飞等国内八家彩管企业分别致信或致电 创维集团。八家彩管企业一致表示，将采取各种措施，优先确保 创维的原材料供应，加强与 创维的全面合作。此外，北京新凯、五星电器、广东高科技企业商会、四川达州 家电等其他创维合作伙伴也向 创维发送传真，表达了对 创维的完全信任。一些信还引用了黄宏生之前的演讲因为困难而成功！表示对 创维的支持。

       
稳定上下游意味着稳定军心，避免供应商逼钱或原材料缺货。

       金融机构表示支持金融机构表示支持

       12月3日，中国 工商银行、广东发展银行、招商银行、中国民生银行等7家银行深圳机构的代表也表示愿意为 创维提供任何资金保障和支持。招商银行深圳分行行长刘军表示，当 创维销售规模超过10亿时，招商银行已开始与 创维合作。一路上，他看到 创维的发展不仅对高层管理人员，而且对普通员工也有非常清晰的了解。