企业如何应对公关危机？

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       信用证金融机构对债务的直接、无条件和非从属责任。备用信用证的重要性得到了评级机构的充分认可，被视为所涉债务的综合信用担保，因此债务被评级为金融机构优先级无担保债务。

       特殊类别:绿色债务和一带一路债务

           绿色债券、一带一路债券和资产证券化债券是中国海外债券市场的新兴债券类别，主要受益于政府政策的支持。

           绿色债券：改善现有环境问题已成为中国政府的首要任务之一。由于政府积极推进绿色金融，中国自2016年以来已成为发行绿色债券的主要国家。在海外市场，在中国金融机构和国有企业的推动下，也发行了一系列绿色债券。2017年，离岸市场占中国绿色债券发行的18%。2017年，市场推出了通过债券交易所发行的绿色债券。

           一带一路、一带一路、一带一路、一带一路、一带一路、一带一路、一带一路、一带一路、一带一路、一带一路、一带一路、一带一路、一在离岸市场发行了一带一路债券，以支持沿线国家的绿色基础设施建设。2017年，习近平主席提议建立一带一路绿色发展国际联盟。在一带一路倡议下，绿色债券有望成为一带一路项目融资的重要工具。

       中资发行人在境外债券市场融资的考虑及意义

           中国发行人境外债务融资的动机大致可分为以下两个方面：一是经济因素，包括降低综合融资成本和汇兑损失；二是政治因素，降低融资相关时间和沟通成本，提高地方政府和企业的效率。

       降低中资企业融资成本

           由于国内外债务融资成本存在一定差异，中国企业可以灵活选择发行成本较低的市场进行债券融资。2010年至2014年，自2008年次贷危机以来，美国、欧洲、日本等主要海外经济体保持宽松的货币政策，使海外债务融资成本较低；同时，人民币保持升值趋势，通过配置人民币资产和外币债务套利，中国海外债券发行量也显著增加。然而，2015年8月11日汇率改革使人民币进入贬值周期，美国自2015年底以来进入加息渠道，削弱了海外债务融资的成本优势，但中国企业仍可以根据上述套利原则，利用海外债务融资降低其综合融资成本。

       为中资企业的国际业务提供本币融资

           近年来，围绕一带一路倡议和全球化、引进战略，越来越多的中国企业积极拓展国际业务，促进海外战略资源和市场布局的实施。在上述背景下，海外债券融资作为中国发行人海外融资的主要手段，为海外项目的实施提供了财务保障。此外，企业还可以根据自身的发展需要发行多货币债券，进一步提高融资效率，降低汇兑风险。

       有效规避汇率和外汇政策的风险

           鉴于近年来资本外流引起的外汇政策收紧，以及中美贸易摩擦等地缘政治危机引起的汇率波动，越来越多的中国企业，特别是海外资产和业务发行人，通过海外债务融资降低汇率损失和外汇政策风险。

       丰富中资企业融资渠道

           首先，公司利用国际和国内市场和资源，有效对冲国内外市场的波动和周期变化，优化资本结构，提高财务平衡和可持续发展能力。其次，公司可以根据中央和地方政府机构对企业融资的政策变化，灵活选择具有政策优势的债务融资方式，从而降低融资相关的时间和沟通成本。第三，海外债券市场对募集资金使用的要求比中国更宽松，在一定程度上提高了中国发行人资金使用的灵活性。

       海外发债有利于建立中资企业的海外声誉

           在发行过程中，通常会在世界主要金融中心进行路演推广，向海外投资者介绍公司的经营业绩，有助于提高海外投资者对中国企业的认知，提高海外声誉和影响力。此外，随着国际评级机构对中国企业的理解，越来越多的发行人选择进行国际信用评级，进一步提高了海外投资者对公司的认可度。

       介绍中国发行人在境外发展所需的相关批准和流程

       发改委备案登记

           2015年9月14日，国家发改委(以下简称发改委)发布实施《国家发改委关于推进企业发行外债登记制度管理改革的通知》，企业发行外债额度审批，实行登记制度管理(见表10-1）。境内企业若在境外发债且年期在1年以上，需向发改委进行事前与事后登记，且上述要求针对所有发行结构。

                   表10-一、发改委登记要素

       外管局有关事宜

           外国管理局仅对境内公司直接发行和境内集团公司提供跨境担保发行的境外债券设定时限登记要求，发行后15个工作日内。

           ●部分公司所在地外管局有登记要求；

           ●若国内企业选择采用担保结构发行，则需要

       松下幸之助，日本商业之神，在创业阶段已经在公司建立了客户投诉中心很长一段时间，负责处理所有与客户相关的不满和异议。松下幸之助每周安排固定时间接待投诉客户，与他们面对面沟通，听取他们的不满和建议。企业领导亲自处理投诉，证明了企业道歉的诚意和客户的在公司内部树立榜样，有利于有效的投诉处理机制；此外，企业领导亲自倾听投诉，使领导更直接地了解企业的产品和运营，倾听消费者的声音，可以帮助他们做出正确的决策。
   南美亚马逊河流域热带雨林中的一只蝴蝶偶尔会扇动翅膀，两周后可能会在德克萨斯引起龙卷风。这是气象学家洛伦兹1963年提出的著名蝴蝶效应。蝴蝶效应表明，经过一系列的演变，一件看似微不足道的事情很可能会引发巨大的变化。在企业经营过程中，客户的投诉或投诉可能是企业公共关系危机的蝴蝶。

       如果客户的抱怨和投诉不能得到重视和有效处理，客户可能会抱怨甚至过度行为，然后吸引媒体参与曝光，导致公共关系危机。如今，随着微博的普及，这一过程变得更快，客户在微博上的抱怨可能会产生大量的转发，并吸引同样抱怨的客户快速聚集，在互联网上形成有影响力的声音，加速危机的形成。几乎所有的公关危机都是因为客户的投诉没有得到有效的处理，最法律推广网络营销终演变成了危机，无论是去年轰动一时的达芬奇家庭事件、西门子冰箱事件、前100名家庭和左右沙发。因此，了解投诉的原因和应对方法，在概念层面形成对投诉的正确理解尤为重要。

       客户在抱怨什么？

       在中国消费者协会最近发布的《2011年全国消费者协会组织受理投诉分析》报告中，家具消费投诉按性质排名前五，质量问题55.6%，营销合同13.3%、价格4.20%的虚假质量.2%、广告1.7%，其他原因的投诉占20%.7%。

       客户投诉的类型主要有三个方面：一是产品投诉，包括购买假冒伪劣产品、产品标识不当、产品质量缺陷、价格不合理等产品问题；二是服务投诉，包括服务态度差、专业知识不足、服务场所管理不善造成的个人和财产损失；第三，在广告方面，过度夸大功能和质量导致客户投诉。

       可以看出，虽然客户可能越来越挑剔，难以服务，但企业规范自己的经营管理，使消费过程更加透明，尊重和保护客户的合法权益大限度地避免投诉的前提。
 

       欢迎投诉，将投诉视为改善自己的机会

       在企业的经营过程中，客户投诉在所难免，用什么样的态度看待投诉则是关键。如果企业只是看到客户表面的抱怨，就放弃了通过投诉改进自身产品与服务培养忠诚客户的机会。

       海尔公司的案例值得借鉴。海尔对某一地区的投诉大幅增加，称海尔的洗衣机不耐用。经过调查，维修人员发现，当地农民用洗衣机洗红薯时，红薯的土壤堵塞了排水口。维修人员将此情况反馈给公司后，海尔没有简单地将此事视为消费者使用不当，认为这代表了消费者的一般需求，然后开发了红薯洗衣机，可以洗红薯和衣服。该产品在城乡引起轰动，出现时供不应求，成为海尔电器史上的经典。在这种情况下，红薯洗衣机的性能是第二位的，但客户的不满确实可能成为企业开发新产品、赢得市场的重要驱动力。海尔善于将客户意见落实到企业管理流程中，以完善的服务流程和态度赢得声誉。

       因此，企业应以积极的态度处理投诉，企业应建立内部欢迎投诉文化。当企业以这种态度面对投诉时，不仅能很好地解决问题，还能培养忠实客户，从投诉中找到更多的机会。

       看看亚马逊球电子商务巨头。作为亚上海危机公关网络公司马逊的创始人和创始人CEO，贝索斯的电子邮件经常收到各种各样的客户信件。虽然大多数老板把这些不请自来的电子邮件当作垃圾，但贝索斯会坚持亲自阅读，十多年。贝索斯说：每年总有几十次，客户邮件的建议或抱怨将成为亚马逊功能的改进。没有什么比客户诚实更好的了。即使他们表达了愤怒的电子邮件，也很难找到。

       态度第一，兼顾客户的情感需求和利益需求

       虽然投诉涉及的类型和原因有很多，但客户的核心需求只不过是两个方面：利益需求和情感需求。因此，在处理客户投诉时，首先要判断客户是损害利益还是情绪损害，主要是损害利益，首先按照有关规定进行补偿；情绪损害需要说服和安慰，让客户感到关注，情绪弥补；但无论投诉的原因是什么，企业都应优先考虑客户感受，在情感层面，首先平息客户愤怒，缩短与客户的距离，然后结合实际情况处理，小、小。不要责怪和忽视客户，站在客户的对立面，这只能加剧矛盾，最终越来越困难。

       在去年轰轰烈烈的罗永浩西门子冰箱事件中，冰箱本身存在的问题并不致命，也不难解决，可以通过正常的售后渠道处理，即使全部更换成本也不高。罗永浩的更多的是西门子承认问题并道歉，但西门子在这方面一直模棱两可，矛盾一步步加剧。在造成一系列负面影响后，西门子最终被迫道歉，但给消费者留下了不好的印象，损害了西门子的品牌形象。

       另一个例子是，一些客户在微博上愤怒地抱怨伊利诺依的服务问题。伊利诺依董事长史晓燕在微博上意外地骂了他一顿，以回应他的抱怨，这让人们感到惊讶。虽然史晓燕后来解释说吴把客户当作竞争对手并道歉，但作为企业领导者，以如此简单粗暴的方式处理客户抱怨无疑是对其品牌的诽谤。

       在处理投诉时，企业往往怀疑客户的投诉意图，担心得失，害怕承担损失。从这种态度来看，很难处理困难的投诉。面对困难的客户，法律部门应及时介入，并在处理过程中保留相关证据。但总的来说，绝大多数客户都很善良。

       领导上阵，建立完全授权的投诉响应机制

       客户投诉往往涉及企业的各个部门和环节，因此企业应建立系统的全面授权投诉响应机制，并将各部门负责人纳入其中。目前，许多企业经常将投诉工作交给客户服务人员。客户服务人员在安抚客户情绪、解决客户误解方面起着明显的作用，但一旦涉及到实质性利益问题，客户服务往往难以有效响应。

       此时，最好的办法是授权客户服务人员作为投诉处理的负责人，领导相关责任部门，由具体部门给出答案和判断，客户服务人员将按照公司的有关规定进行处理。通过客户服务人员的授权，确保客户的投诉自始至终由固定的人处理，避免因问题而激怒客户，同时确保投诉处理的有效性。

       松下幸之助，日本商业之神，在创业阶段已经在公司建立了客户投诉中心很长一段时间，负责处理所有与客户相关的不满和异议。松下幸之助每周安排固定时间接待投诉客户，与他们面对面沟通，听取他们的不满和建议。企业领导亲自处理投诉，证明了企业道歉的诚意和客户的在公司内部树立榜样，有利于有效的投诉处理机制；此外，企业领导亲自倾听投诉，使领导更直接地了解企业的产品和运营，倾听消费者的声音，可以帮助他们做出正确的决策。

       当然，还有很多具体的工作要处理好投诉，比如建立内部投诉制度、建立内部协调机制、培训相关人员等。作者认为，理念和认知的统一是企业投诉管理的基础和前提。随着家具行业进入消费品牌时代，自媒体的兴起和消费者权益保护意识的觉醒，投诉将越来越规范化、多样化，成为触发公共关系危机的导火索。企业，尤其是高级管理人员，应充分重视并提前做好准备。