解决企业公关危机的秘密

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       这些人往往有决定存款、贷款、投资和支付养老金的权利。当然，对于代理本身来说，他们必须首先做好自己的工作。但新经理发现了最大的潜力之一：该部门可以成为银行其他部门的推销员。从那时起，它只是一个文件处理部门，突然成为银行最成功的销售部门。

           如果经理不问自己我能做出什么贡献，他在工作中就不会有崇高的目标，甚至可能会犯错误，特别容易理解贡献一词。

           从以上两个例子中不难看出，贡献一词在不同的场合有不同的含义。一般机构对结果的要求往往体现在以下三个方面：直接结果；树立新的价值观，重新确认这些价值观；培养和发展明天需要的人才。如果这三个方面缺乏成果中的任何一个方面，机构就会衰落甚至崩溃。因此，如果管理者想做出一些贡献，他们必须在这三个方面努力工作。然而，在这三个方面中，哪一个是最重要的，哪一个是第二个，这取决于经理自己的情况，以及他的地位和组织本身的需要。

           就第一个表现而言，直接结果通常是最明显的：在企业和机构中，销售和利润是直接结果；在医院里，直接结果是对患者的护理和治疗。然而，有时直接结果并不一定很清楚。例如，一家银行代理机构的新经理发现该部门可以成为银行的推销员。

           但无论如何，如果连管理者自己都不知道应该有什么直接的结果，那就别想有什么结果了。

           以种植药材销售哪里英国国有航空公司为例。政府管理这些航空公司作为企业，并认为它们是实施国家政策和维护英联邦团结的工具。然而，它们实际上一直是英国航空业生存和发展的资本来源。三个不同的直接结果混淆在一起，没有结果。

           当然，直接的结果应该是最重要的。组织的生存需要直接的结果，就像人们需要营养食物一样。但除了直接的结果外，一个组织还必须有价值观的承诺和实现，就像维生素和矿物质是人体除了食物之外不可或缺的一样。一个组织必须有自己的想法和想法，否则它将不可避免地解体、混乱和瘫痪。对于一个企业机构来说，其价值观的承诺可能是建立一个技术权威，为公众寻求最好的商品和服务，并以最低的价格和最高的质量提供。

           对价值观的承诺，也像直接成果一样，有时是难以捉摸的。

           多年来，美国农业部一直在为两种根本不同的价值承诺而痛苦：是为了发展农业生产力，还是为了支持自主农业，成为美国农业的支柱？为了提高农业生产力，美国已经朝着农业工业化、高度机械化和大规模商业化的方向发展。为了支持自主农业，我们必须努力保持生产力的普通农村形式。美国的农业政策，在这两个极端的价值承诺之间，曾经左右摇摆，真的不知道花了多少钱。

           最后，让我们谈谈未来的发展。人们不可避免地会死去，即使他做出了巨大的贡献，他的贡献也会有一定的限制。一般来说，一个组织是克服这一限制的工具。如果组织不能继续存在，那就是失败。因此，一个组织必须为今天和明天的继任者做好准备，他的人力资源必须更新，并且必须经常提高水平。下一代应该能够从这一代艰苦经营的成就出发。因此，下一代人站在前任的肩膀上，创造新的高峰，为下一代准备更高的基准线。

           如果一个组织只能保持今天的愿景、优势和成就，它肯定会失去适应能力。世界的变迁，一切都在改变。因此，只满足于今天的企业，明天就会感到难以生存。

           管理者能够关注贡献是人才发展的最大动力，因为人们可以根据外部要求调整自己。重视贡献的管理者也可以帮助与他合作的人进一步关注，从而提高他们的工作水平。

           在第一次院务会议上，一家医院的新院长认为，经过讨论，一件棘手的事情已经得到了一个让每个人都满意的解决方案。但这时，有人突然提出： 这种方法能让白丽安护士满意吗？一旦提出这个问题，会议立即引发了热烈的辩论，正反双方都不让步。直到研究了另一个更积极的解决方案。

           新院长当时很震惊。后来，他得知白丽安曾经是医院的一名高级护士。她自己没有什么特别的天赋，她甚至没有当过护士长。然而，每次医院决定病人护理时，白丽安小姐都会问：我们对病人尽了最大努力吗？白小姐病房里所有的病人都恢复得很快。因此，多年来，医院里的每个人都知道所谓的白丽安原则，也就是说，一切都必须首先问自己：我们真的为医院的目的做出了最大的贡献吗？

           虽然白丽安小姐十年前已经退休，但她制定的标准一直流传至今，受到医院同事的信任。

           对贡献的承诺是对有效性的承诺。没有这个承诺，管理者就没有履行自己的责任，

           这将损害其服务组织和同事。

           管理者的失败有很多因素。常见的原因应该是，当他担任新职位时，他不能或不愿意改变以满足新职位的需要。他认为自己在过去已经成功了，所以他对自己的旧工作方法感到满意，结果将不可避免地失败。当职位发生变化时，他想要贡献的结果也会发生变化，新职位所要求的上述三种绩效之间的相对比例也会发生变化。如果管理者不理解这事实

       在这个信息传播如此快速的网络时代，知名企业总是面临明显或隐藏的危机，看似小的危机可能导致企业灾难，如何完美应对不速之客的公关危机，已成为知名企业面临的主要课题，处理危机是重要的紧急和棘手的，非常需要智慧、勇气、勇气和强大的媒体资源执行。
为了说明危机处理的步骤、方法和技巧，我们将中等程度的企业危机事件作为分析的参考，排除隐性危机、小型危机和极其重大的事件危机。（注：这里的隐患是指未发生但存在明显隐患、即将到来的危机；小型危机是指已发生的危机，但事件非常小，不足以影响企业的整体发展和重大破坏的可能性；大型危机是指产品本身存在严重缺陷、危害人民生命财产等严重事件的危机。）这里定义的中等程度的危机事件，是指危机爆发的原因不是产品本身的严重缺陷，而是由于一些误解、疏忽、可原谅解、疏忽、可原谅性错误、暂时处理不当、企业声誉损害、企业形象、消费者厌恶和媒体负面报道，甚至可能演变为企业的重大灾难。

       根据国内外20多个知名企业危机处理事件的规划、实施和跟踪，我们总结了危机处理的六个有效步骤，即监控、应对、解决、转移、重塑和推广。严格执行这六个环节，基本可以完美处理企业公关危机，甚至可以将危机转化为机遇，成为企业前进的助力器。

       第一步：监控

       危机爆发了，引起了企业高层的关注。紧急危机解决小组成立后，实际操作的第一件事就是立即对危机程度进行系统、全面的监控和扫描，逐一列出电视、报纸、网络等发布的布局、内容和观点，实时总结已发生的情况，估计可能进一步发生的情况，全面了解危机情况。例如，什么频道、什么栏目、什么媒体、什么板块、网上负面报道转载率、关键网站、哪些网站准备撰写负面文章发布等。

       第二步：应对

       在了解情况的全面情况后，立即制定应对策略和方法，主要目的是防止危机蔓延，并在最短的时间内阻止各种负面新闻。具体包括谁负责与哪些媒体谈判，给出谈判处理所需的各种可能条件，计划在什么时候完成，以及如何实施。在技术层面，一般的处理方法包括：

       对于平面媒体——快速发布企业的其他信息，采用稀释和转移策略，将外界对企业的关注转移到良好的方面，首次与发布负面信息的媒体沟通协调，努力理解。

       对于网络论坛——可帖、发布新帖、封帖等网络技术手法进行处理。

       第三步：化解

       应对方法只是防止危机蔓延的快速杀戮技术，但看过负面新闻的人解决心理阴影是关键，否则危机将再次从这些人身上披露和爆发。目前，最好的解决办法是公布事实，让已知消费者了解真相，采取不回避、不主动、迂回复制的策略。

       然而，这里有一个关键点，那就是把握程度。最好不要公布太广泛的事实。最好直接针对知道事件的消费者。如果事实扩大，可能会引起不必要的关注和解释，对企业不利。因此，在解决阶段，要明确思路和事物的完整原因，最好达到捂着说的效果。

       第四步：承转

       这是反危险为机器的关键一步，需要精确的规划和巧妙的构思。如果这一步做得好，危机可能会成为提高企业声誉的好事。

       例如，一种奶粉因其来自国外的国际品牌形象宣传外国的国际品牌形象宣传与它只在中国销售的事实不一致，只是国外的OEM制造商，受到媒体的质疑。

       我们采用了类比解释和新概念整合的方法：如日本制造商从山东进口葱，只在日本销售，青岛海鲜销往世界各国，我们的公关产业奶粉只从其他国家进口产品，这是一种国际成熟的商业模式。

       然后，我们引入了全球产业链共享与整合的新概念，即：从国家进口产品和原材料，回国销售，这是中国乳制品整合全球产业链的新商业模式，将其塑造成世界资源，为我使用的领先商业形象，巧妙地将危险转化为机会，但赢得了更多消费者的信任。

       第五步：重塑

       通过巧妙的旋转大移动，关注消费者的事件，但仍有只关注头，不关注尾巴的人，我们不满足于简单地解决危机本身，企业需要更好的发展，更大的市场，基于这个愿望，目前，积极的态度是必要的。

       主动的关键是重塑品牌形象，去伪存真，去弱留强。经过风雨的洗礼，我们更清楚消费者需要什么，我们的真正优势在哪里。在这个时候，我们是一个品牌DNA修复的最佳机会。企业在准确修复品牌核心识别和周边识别后，还需要借助专家、权威、意见领袖的平台向外界发布修复后的品牌精髓和价值取向，重塑或加强品牌的优秀方面。

       行业研讨会、专家论坛、媒体发布会等。结合危机背景主题，是一种常用有效的手段，尤其是媒体执行力强的公关公司，也是此时企业最好的合作伙伴。由于公关公司长期维护的大量媒体资源关系，将能够为企业快速传达信息起到至关重要的作用。

       第六步：提升

       重塑步骤实际上是改进步骤的开始，但从消费者的角度来看，以消费者利益为核心的活动规划和推广可能是真正提高品牌声誉和市场销售的关键。

       专家的证词支持可以增强消费者的信心，但捆绑在销售终端的公益活动或盈利活动可以更好地激发消费者的消费热情。因此，为了迎接更大一轮的市场销售，为了消除摩擦和不快乐，此时，企业必须愿意！如特殊促销、强有力的反馈活动等。

       有了前五步的完美铺垫，企业此时的放弃不仅会唤回消费者对品牌原有的好感，还会让消费者真正体验到企业的诚意，关心自己的意图。他们会加倍支持和喜爱这个品牌。你知道，如果他们赢得了消费者的心，他们就会拥有所有的品牌声誉和忠诚度。所谓赢家赢世界，有这样心胸的企业将成为市场上最大的赢家！

       你明白解决危机公关的六步必杀技吗？让我们一起面对不可预测的市场，与天斗，与市场斗争，也应该是无尽的快乐！ (作者:邱子真)