公关机制落后于当地企业 宝洁陷入诚信危机

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       部门里其他的事儿，把其职责加大，虽然工资职位不变，但是会令一些年轻员工增强责任感和自信，这种激励方式对老员工不管用，但是对年轻员工却是非常有效的。而工作丰富化是增加工作纵深的一种方法，它允许员工对他们的工作更大的控制。他们被获准做一些通常由他们的主管人员完成的任务，计划和评价他们自身的工作。这种方法允许人们以更大的自主权、独立性和责任感去从事一项完整的工作，有助于降低员工的离职率。

           迪士尼留住最好的人才的关键不是丰厚的工资，也不像其他知名企业那样慷慨的待遇。它给了员工最大的成就感，这是最优秀人才所渴望的。迪士尼给了他们这样一个发展平台，给了他们最大的成就感，优秀的人才为此留下来，从而吸引了更多优秀的新人。

           宝洁：严格的内部改进制度

                   公司标志：

                   常用常用名：宝洁

           总部所在地:美国

           主要业务：家居个人用品：

           营业收入(百万美元):68222.0

           2007年排名：74

           留人秘诀:自己的人才是最有效的人

           几乎所有员工都想在公司得到提升和更好的发展，这个晋升机会需要公司给予，也就是说，公司要满足员工的需求，应该有一套内部晋升制度，只有这样才能抓住员工的心，让他们得到晋升，实现他们的职业追求，继续留在公司，尽最大努力，为公司做出最突出的贡献。当企业没有这样严格的内部晋升制度时，员工就看不到公司的希望，所以为了发展自己的职业生涯，他们必须寻求另一个高度，这无疑是企业的巨大损失。

           案例回顾：完善制度留住了企业精英

                   宝洁公司是世界上最大的消费品公司之一，全球员工近10万，在全球80多个国家设有工厂和分支机构，经营300多个品牌产品销售160多个国家和地区，包括洗发水、护发、护肤产品、化妆品、婴儿护理产品、妇女卫生产品、医药、食品、饮料、面料、家居护理和个人清洁产品。在中国，漂浮的柔软、海飞丝、潘婷、舒适的皮肤、玉兰油、蓝浪、生存、佳洁已成为一个家喻户晓的品牌。宝洁公司的发展有自己独特的商业模式和留住人才的理念。该公司严格执行其内部改进。

           宝洁一直认为，为了实现内部改进系统，我们可以从宝洁的价值观中看出，我们实施组织体系、选拔、改进和奖励表现突出的员工，而不受任何与工作表现无关的因素的影响。改进取决于员工的工作表现和对公司的贡献。归根结底，你的个人发展取决于你的能力和成就。对提升人员宝洁也有一定的要求，因此公司与员工制定了几个前提：一是员工必须有发展潜力；二是认同公司价值观；三是专业设计清晰、充满层次；四是公司必须建立完善的培训体系，提高员工潜力；五是公司推广体系必须透明。

           宝洁的推广体系不仅体现在这两点上，还体现了宝洁在人力资源经理职业成长道路上的努力。起初，人力资源经理只是一名专职的人力资源管理培训师，然后成为培训、招聘或工资福利制度的助理经理，然后作为人力资源部的专业领域经理，负责公司政策制度的实施和招聘。此外，他还成为了分公司人力资源部经理，全面负责合资企业人力资源体系的整体管理。然后，他成为了人力资源部的经理。同样，在市场部、财务部、市场河北卫视广告研究部、信息技术部、研发部、产品供应部、客户业务发展部、外部关系部都将有一条清晰的职业发展道路。

           宝洁严格执行内部改进制度。包括宝洁大中区前总裁潘纳友先生，他也从底层逐步完善。1977年加入公司，从培训生开始，先后担任欧洲分公司销售部和营销部的职务。1989年，他被任命为埃及宝洁总经理。1993年，他调任宝洁中国总经理，1994年被任命为中国宝洁羽总裁兼总经理。1995年，他晋升为中国副总裁，负责宝洁中国大陆和香港的业务。1997年，他被任命为宝洁大中国总裁至2001年。

           有了如此严格的内部改进制度，清洁员工不仅看到了公司职业发展的未来和方向，而且对未来充满信心，每个人都渴望有一个舞台来实现自己的价值和职业发展，宝洁为员工提供了良好的发展空间，也为宝洁本身提供了胜利的空间。

           专家点评：内部改进可以增强企业的凝聚力

                   如今，许多企业领导根据员工的需要，提倡大多数中基层职位空缺应该采取内部改进政策，这将帮助企业建立强大的凝聚力，鼓励员工创造业绩发挥重要作用，也使一些贡献，优秀员工获得更大的舞台，因此，许多企业正在努力创造双赢的结果。如果不给内部员工机会，所有的空缺都是外部招聘，员工看不到希望就会失去动力，就会感到沮丧。内部改进对留住优秀人才、建设、学习和进步也至关重要

       在“3·15在国际消费者权益保护日健康维权的主题下，很多企业都在积极打造自己的健康诚信形象，但著名的跨国企业宝洁却因其旗下原因SK-II消费者起诉化妆品3·15消费者关注时期的负面焦点。
原因起源于江西。江西的一位吕女士听了宝洁公司的化妆品SK-II在一则广告中，广告称连续使用28天细纹和皱纹明显减少47%。女士在使用28天后皮肤瘙痒和部分灼痛。因此，她向法院提起诉讼。
作为一名消费者，吕女士从未出现或接受过任何媒体采访，她的律师唐伟非常活跃。为此，该事件专门为媒体设置了公共信箱和密码，并随时将最新信息传递给所有媒体。据唐伟介绍，吕女士购买和使用SK-II整个摄像过程。唐伟本人并不简单。他曾起诉百威公司，要求刚进入中国的百威更换广告。然而，宝洁对这一事件的回应却相当低调，除了让SK-II除了两位代言明星的支持外，媒体的采访只是以传真或公开声明为回复，所以情况比较被动。

       巧合还是算计？

       《财经时报》:名牌商品、名牌企业投诉并不新鲜，但在3·15此时此刻，世界著名的宝洁公司旗下SK-II化妆品在南昌的一起诉讼迅速演变为一场全国性的信任危机。你认为这是一个偶然的事件还是一个计划中的对抗性行为？判断的基础是什么？屈红林：从起诉人的操作方法来看，事故的可能性很小，更像是一种有计划的对抗行为。从起诉人的操作手段来看，起诉人对SK-II对广告的组成、弱点和相关法律法规进行了仔细的研究；从事件启动模式来看，起诉人选择消费者起诉与媒体传播相结合，引起了工商执法部门的关注和干预。这些行为表明，起诉人对法律法规、媒体关注点和媒体运作模式有充分的了解和理解，非常专业地引起事件各方面的关注、报道和参与，应该是精心规划的结果。

       这类事件在历史上屡有发生，大都经历一个共同的过程，几个案例都是在短时间内，媒体推波助澜、执法部门介入、消费者信心急剧下降，集中出现经销商退货、终端撤柜的情况，严重的甚至出现公司财务危机与人事变动。

       为什么宝洁处于被动状态？

       《财经时报》:事件发生后，宝洁公司搬出去了SK-II代言人明星刘嘉玲支持，但情况没有缓解，但由于刘的声誉，事件进一步增加了关注，导致矛盾进一步加剧，对方只起诉SK-II，在宝洁公司和刘嘉玲的追加起诉中，宝洁公司的处理方法是否合适？

       屈红林：我认为这是一个可以写入危机管理案例的经典错误。宝洁是一家善于利用明星做言证广告的公司，但在这一事件中，利用明星作为公关言证支持是典型的南橙北橙。在技术问题引发的信任危机中，明星完全缺乏信誉，消费者自然会认为广告明星因为品牌的利益，明星参与事件只能让事件增加沟通价值，可能逐渐普遍舆论增加沟通热点，看看明星参与事件报告增加多少空间，知道宝洁为这一行动付出了多少代价。

       《财经时报》:从宝洁处理过程和舆论的反映来看，你认为宝洁的反应和处理方法有什么问题？

       屈红林：我认为宝洁没有妥善处理危机公关的几个重要环节。首先是态度问题。无论事件是否恶意策划，企业都应对事件对消费者的不利影响负责。泰诺事件发生后，强生公司全面收回了所有泰诺产品。虽然后来发现有人恶意投毒，收回产品也造成了一定的损失，但在公众眼中，强生公司已成为一家具有社会责任感的企业。事件发生后，宝洁只发表了两份声明，强调其产品没有问题。她对媒体和消费者都缺乏对生活和个人的尊重。这种态度很难得到舆论的同情。

       其次，宝洁没有及时与公众沟通，尤其是媒体。可能是事情的严重性没有充分考虑。危机发生后48小时内，宝洁没有充分考虑和应对。整个事件基本由公关部和品牌层面解决，没有正式的新闻发布，也没有及时发布有价值的新闻稿。对许多媒体的关注只是回复了几页传真声明，缺乏有效的媒体沟通。然而，起诉人一直与各种媒体保持联系，并随时提供详细的动态。宝洁首先做出了回应，但当回应不到位时，她停止了回应，完全被动地控制了舆论问题的方向。在判断事件性质、内部机构协调、权威技术支持等方面，表现出缓慢和不作为。

       从这件事也可以看出，宝洁作为品牌营销的鼻祖，在公关机制和对中国重大问题的响应上落后于许多本土企业。

       宝洁广告有机会吗？

       《财经时报》：如果这一事件是由竞争对手或专业人士精心策划的，那么当企业遇到这类事件时，特别是在3·15你认为如何处理这样一个敏感的时刻会更合适

       屈红林：危机管理最重要的是采取预防措施，逐步预防。对于大品牌和知名企业来说，最重要的是让自己在质量和市场运作方面没有漏洞。如果他们做不到这一点，感兴趣的人就不会像对冲基金那样邀请自己。然而，如果企业能够实现这一前提，他们将非常有信心。面对危机，有多种反映模式可供选择：如调查事件原因和幕后操作人员，揭露事件真相；使用更权威的机构重新发布积极信息；有效的话题规划和媒体沟通，占据更大的报道面积；反诉讼抑制和诉讼舆论支持。

       《财经时报》:宝洁旗下SK-II化妆品本身的广告是否也存在问题，是否给消费者或其他感兴趣的人留下了把柄？

       屈红林：宝洁是一公司营销推广家非常擅长利用传统广告建立品牌的企业。在这方面，宝洁创造了许多方法，如言证、数据、比较广告等。宝洁被广泛使用SK-II这种数证广告在业内早已存在争议，被认为明显走在法律法规的边缘。事实很简单。每个消费者每次都有不同的年龄、身体状况和不同的使用条件。他们怎么能明显减少47%、比以前流畅70%（潘婷）、出油率可降低96%（玉兰油）、去除细菌99.9%（蓝浪）等等，这是一个可以用常识来判断的机会，也是感兴趣的人可能会击中致命的弱点。宝洁的比较广告已被高露洁、蓝月亮等企业起诉并败诉。然而，与宝洁使用这些技术获得的市场利益相比，这些诉讼的赔偿金额和影响是微不足道的。作为世界领先企业，宝洁没有吸取教训，专注于更高的竞争风格，并继续将这种技术应用于中国市场的竞争，这是危机的根本原因。