怎样妥善处理危机公关

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某在校大学生 7 月 10 日，中国奢侈家居知名品牌达芬奇14进口家居作假步骤被央视曝光，快速变成内地媒体 与各界人士关心聚焦点，树立这 100%纯意大利制造的天价家居竟为广东省东莞市一小厂家生产， 家俱“国外品牌”诚信问题遭到怀疑。 CCTV在节目里强调，达芬奇14公司售卖的这种高价家俱，并不是像他们声称的那般是 100%意 大吉生产制造， 所使用的原材料并不是达芬奇14公司声称的珍贵实木板访兰荆棘之路根， 更并不像业务员常说 为纯手工制作雕制花纹，而是以高分子树脂原材料、细木工板和高密度板依据模版抑制成的。综艺节目播 出后达芬奇家具作假的信息快速地在多个媒体网络里散播。 11 日，微博中出现一以“达芬奇家居股份有限公司公司”名字注册加上官网认证的消费者 出去回应，宣称“达芬奇14”仅仅家居代理商公司，并不是商品生产商，公司代理的西班牙家居如 奇若丽缇等作为 100%纯意大利进口，公司根本不存在所谓作假难题，并斥诉CCTV在没有证明 奇若丽缇 的情形下对公司开展污陷，规定CCTV道歉给个说法。 13 日，达芬奇家具比较有限公司于北京举办情况介绍会，达芬奇14责任人及其达芬奇14代理的美 国、法国品牌责任人均悉数到场。达芬奇14 CEO 潘庄秀华表明，其代理的法国品牌均属 进口，而代理的国际名牌则并不是彻底产自国外，原产地包含印度，我国这些。潘庄秀华在 新闻发布会上潸然泪下描述自身创业艰辛， 但可望而不可即有关产品品质和赔付难题， 更具顾客打 断国外厂家的讲话， 质疑自身选购的一千多万商品怎样处理， 但潘庄秀华提示新品发布会顺利进行， 未作理会。这名顾客高呼着“全是假的，商品都是假的，新品发布会也都是假的！”随后恼怒退场。 全部新品发布会并没有交给记者提问的时间也便匆匆忙忙完毕。 过后， 达芬奇14公司发布一条附带一张公布致歉信照片微博， 称对于一些商品原产地标明问 题、产品质量问题及其不合规宣传策划难题，公司虚心听取政府机构、媒体与广大群众的管理，目前已 进行内部结构排查整治工作中。 22 日达芬奇家居再度通过微博和官网传出致客户的一封联名信海尔公司的网络战略，对社会关心的 9 大 问题进行了回复，认可其代理的一部分家俱绝对是我国厂家，出入口至保税仓“电镀金”之后再 向中国“进口的” 。达芬奇14认可其宣传策划歪曲事实，并强调难题家俱能够退换货及担负相对应惩罚。 25 日达芬奇家居开总算开启全国性的投诉热线，宣布应对消一直费者。但另一边有关部 大门的鉴定结果却迟迟不知所踪，顾客的法律维权路面仍然悠长。 8 月 3 日，公布对《致媒体好友的沟通交流信》 ，再次强调公司未仿冒一切出口报关证明和出产地 证实，出入口致保税仓也不属于违背法律的问题，并没有产品质量问题的商品一律不予以退换货。并斥责 “许多媒体报导都以家居‘作假’为预置前提条件，对于此事接受不了，有一部分媒体在没经核实的 前提下妄下结论，欺诈群众，公司都是受害人。 ” 危机公关是企业运营管理过程中需要引起高度重视的一个问题， 现阶段激烈的竞争市场里， 一次 危机处理不合理都有可能造成一个运营十几年的重金公司全方位垮台。 达芬奇家居事件过后处 理不当使整个公司陷入一场不仅仅是品质的认可危机， 也是一场店家社会道德的认可危机中， 不 仅放弃了买卖，更可能将赔上所有财产。危机处理究竟有多关键，应该怎么做？大家不妨从 达芬奇家居公司司的危机处理做一个剖析： （一）危机处理，平均速度是重要。 危机处理，平均速度是重要。

在危机发生的最开始 12-24 小时之内，信息会象病毒感染一样，以裂变方式快速散播，社会发展上把充 斥着各种谣传和猜想， 这时候， 公司的一举一动就把变成外部评定公司怎样处理此次危机主 应该根据。若被告方反映太慢，当负面新闻早已主观臆断地进到顾客的观念里，公司就把处 于处于被动情况， 再要想扭转局面就会十分困难。 这就要求公司必须要在这个时间先人一步夺得主导权， 迅速地作出回应以表明立场，防止不良记录的不断发展。达芬奇家居公司在央视开播 后第二天便在社交平台上注册账户开展 “避谣” 抢到了危机处理黄金 24 小时之内对事情做出 ， 回复，否定央视报道中提到的“假洋货”“品质不合格”等诸多问题，期待顾客千万不要相信“谣 ， 言” 。先不论此回应的具体内容信誉度怎样，效果怎么样，包含公司后面发新闻新品发布会，公布道 歉等一系列紧密的举措， 都显示达芬奇家居公司最少解决危机出现的时候反应十分迅速， 并一 直占据了聊天说话积极影响力。 （二）危机处理，成也媒体，败也媒体。 危机处理，成也媒体，败也媒体。 社会性媒体时期已踏入发展趋势繁荣期的年代，媒体、互联网变成最主要的危机发祥地，在新媒 体与互联网媒体的驱动下， 每一次的公司危机都可能会在一夜之间蔓延， 给公司导致巨大损失。 如何运用好这一网络资源让公司转败为胜甚至是在危机中反升公信力很关键。 达芬奇家居公司显 然搞清楚媒体对自身的必要性， 快速地根据召开新闻发布会， 发布微博微信方法试图挽留公司声 誉，却犯致命性的几个方面不正确，造成原是一心想要运用媒体“避谣” ，没想到最后却自讨没趣雪 上加霜。 第一， CCTV作为全国极具威性力的媒体， 决然不能在没经核查清晰的情形下轻率对一事情 开展报导。 达芬奇家具公司发布新浪微博斥诉CCTV对它进行污陷并扬言要讨个说法， 便将自己放 到了与全国最具影响力的媒体对立面位置上， 让老百姓禁不住更为怀疑CCTV与达芬奇14到底谁对谁 错？促使这一事件重视度愈来愈高，事情也越闹越多。本一定要抑制不良记录传播的，却使 得质疑声绵绵不绝。 第二，举办记者会，是运用媒体开展危机处理最有益的形式，达芬奇家具公司却让一 场记者招待会成了一场笑话。公司 CEO 在会上多次流泪描述自身创业艰辛，应对顾客 的质疑才要忽略逃避的形式，记者会却并没有给予让记者提问的时间也，这那就说明，达芬 奇家居公司在开会并没做好充分的准备， 并不准备采用正向的心态回复这事， 虽说气势浩 大的一场记者发布会， 不过是个表层方式， 公司只是希望草草地做一个自身回应以理应势之局， 并没有完全意识到了召开新闻发布会针对危机处理的功效。 （三）危机处理，主动担责，心态真心实意才可以赚取信赖。 危机处理，主动担责，心态真心实意才可以赚取信赖。 危机公关便是公司对公众带来的伤害，治疗大众的外伤，最主要的都是拉近关系。群众 针对公司的认可 99%是来自于公司在危机产生以后的第一反应，群众并对以这一反映做为基 础分辨公司处理问题的心态， 从而确认其是不是值得信赖。 在拉近关系的过程当中首先积极承 担起责任，无论公司在事故中存不存在过错，都应放下姿态，赚取大众的真诚看待。其次 要和媒体与消费者真诚沟通，积极交代问题，切忌含糊其辞，欺骗大家。达芬奇家居公司在 解决此次事件时便犯了大忌： 在央视报道一播出便发布新浪微博“避谣” ，采用否定和规避责任的心态，使自营销推广成功公司己一下 子与媒体大家对立下去， 都未能获得大众的信赖。 首局先输， 连最基本的公信度都无法获得， 事后的一切挽救实际效果也就只能是事半功倍无所不至得不偿失。 次之，不论是记者招待会或是致歉书，仅仅持续注重自身商品肯定 100%真品，但又 不能提供证实，可望而不可即赔付难题，在发布会上应对顾客的质疑也是忽视逃避，在致媒体 书里更表态发言“并没有品质的商品一律不得退货”并斥责媒体没有直接证据便恶意攻击。那样一系列 强硬的心态不但不能获得媒体大家的认可， 反倒一下子挑动了争议， 哪怕是致歉函也变成大家

眼中公司用于规避责任的戏码。 最终，达芬奇家具公司在整件事中三改其口，逐渐一口咬定代理的西班牙家居为 100%进 口实木雕花产品，被指明有数据表明中国很多小工厂均为达芬奇家居公司有长期性供应关联后， 还在道歉信中认可公司一部分家居为中国生产对其品质的不足难题向社会道歉， 表示将全方位展 开内部结构调研， 与此同时开通全国各地投诉热线以解释顾客疑问。 假若事儿到这里那也许达芬 奇家居还不至于落入之后赔偿额达上亿大败的结局。 由否定、 规避责任到后来的认错进 行挽救在现实中危机处理里并不是个案， 输掉首局若是能够画蛇添足搞好善后处理挽救工作也未 必不可以扭曲局势，仅仅最终达芬奇家具公司又突然转变态度，死咬自己商品不会有“作假” ， 仅仅一部分产品原产地未标识清晰， 潜意识里责怪消费者选择时并没了解原产地难题， 应自身负 责。这一封申明一出，达芬奇家居一瞬间变成老鼠过街，不光失去合作关系的供应商，更 遭遇到了达到上亿的赔偿规定。 (四) 危机处理，必须防患于未然。 四 危机处理，必须防患于未然。 再大的公司都无法预知和防止将会面临的危机， 怎样在第一时间做出有效明智的回复， 建 立危机公关处理单位不可或缺。 一个专业解决危机公关的单位， 一套完善的危机公关回收器 制，不但可以为公司在危机爆发后迅速想起应对策略，难以降低一些危机处理过程的缺陷， 防止犯了大忌。 从达芬奇家居公司召开新闻发布会的事上能够得知， 公司并没开设专业 的危机公关处理单位，并没有对外的发言人，一切均由 CEO 独自一人进行，记者招待会 内容和步骤也显而易见欠缺准备和工作经验， 当面对媒体和大众的心态上也是数次犯忌。 有时候一个 有决策权得人定夺表态发言诚可贵，但是他身后依然必须一群专业技术人员支撑才可以走的更远。 汇总达芬奇家居的案件中大家可以看出，时长、媒体、心态、防防患未然，这四点在危机处 理中缺一不可。 倘若达芬奇家居公司在事情一产生占领了话语权后便采用正脸心态， 积极承 承担责任的心态， 真心诚意与消费者沟通说明原因， 快速招回出现问题家俱并解决好一部分客户 退货和赔偿，运用媒体开展公司过后相关赔付和消费者整治商品的报道也许这件事情早就解 决， 达芬奇家居依旧能欣然地体验它全国各地最奢侈高档次的家居的名头并我国这一巨大行业市场 中赚的盆满钵满， 但无奈公司解决危机不够成熟不诚恳的态度及专业解决预防和公关危机的部 门的不足将这吵“风波”越来越激烈，最后落到了这般结局。一个年销量达 40 亿大公司 应对危机时这般不堪一击，确实很值得思考。

参考文献: 考材料 1. 《危机公关 5S 标准》) 2. 中央电视 7 月 10 日《达芬奇天价家具“洋品牌”身份被制造假》综艺节目纪实外挂字幕 3. （ 《危机公关与媒体解决》 ）