CRM使你可以将所有个人客户整齐地编入各种类型

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　　υ俅喂郝蚬镜牟罚踔量突约旱逼鹆讼墼保愠晌堑南劬怼? “颠覆式”（disruptive）一词有许多不同的定义。我们这里说的“颠覆式”是指最大限度地利用所有可用的技术工具，并借助对人力资源和其他资源的巧妙部署，对客户与价值主张之间的关键联系进行彻底的重新定义，让其不受现有结构和惯例的阻碍。这种方式使人们能够做一些单凭自己的力量无法做到的事情。

　　 正如优步（Uber）的颠覆式商业模式没有使用自己的出租车一样，未来你的公司的人数很可能会大幅减少，或者甚至根本没有员工。更重要的是，由于相关技术通常储存于云端，因此你无须拥有或开发它们。这将彻底改变过去的传统销售模式，从而对不断变化的客户期望做出更灵活、更有针对户外广告动态性的回应。

　　 利用自动化营销的销售流程，特别是与大数据和物联网相结合的类型，必将是颠覆式的。

　　 颠覆式销售是一个自我强化的过程。它通过整理和分析更多信息，从而为你的客户和你的公司提供有针对性的信息，你的公司将获得突飞猛进的发展。

　　 颠覆式销售使得公司可以用更少的员工来完成等量的工作。它还能够让你把最稀缺、最优秀的人力资源用在最适合的岗位上。因此，员工离职率会上升，但收购和价值交付流程的自动化也意味着公司的成本将大大降低。

　　 颠覆式销售是一个自我强化的过程。它通过整理和分析更多信息，从而为你的客户和你的公司提供有针对性的信息，你的公司将获得突飞猛进的进展。

　　 客户关系管理

　　 顾名思义，客户关系管理（CRM）是一种工具，可以让你管理、跟进公司与客户的关系。CRM使你可以将所有个人客户整齐地编入各种类型，以便你制定计划并实行，而且还可以监控与他们的各种互动。

　　 CRM最初是一个关系数据库，但经过系统地开发，现已成为销售过程中的一个主要推动力量。CRM会提出问题，它会就可能的销售计划给出建议。它确保公司的所有层级作为单个实体（公司）的一部分，而不是作为一系列单元（销售、营销等）接近客户或潜在客户。

　　 不幸的是，CRM在一些公司中声名狼藉。这是因为旧的CRM模式是以一种错误的方式为基础的。它们首先主要应用于IT（信息技术）项目，对销售流程几乎没有什么真正的了解，而且它们的目标只是每天为销售团队安排日程。这些页面给用户留下的使用感受不太好，客户通常只能通过调用那些并不总是易于访问的服务器来查询信息。

　　 相比之下，今天的CRM系统使用起来快速、简单，甚至很有趣，并且可以连接到所有标准的电子设备。唯有对当前销售和营销流程有全面的了解，这些新的系统才能得以应用。当你选择一个系统时，它为用户提供的关于销售和营销流程的见解是额外的价值所在，应该成为一个关键标准，而不是它给出的控制级别或它产生的报告数量。

　　 如今，CRM的服务主要基于云端，并且有许多种类，可能性、交互页面和价格各有不同。

　　 图1.1 社交聆听

　　 来源：?CPI-咨询

　　 在你开始颠覆式销售应用在项目中之前，同时使用其他一些工具对你大有裨益。这些不仅包括所谓的“社交聆听”（social listening）工具，也就是让你能够实时跟踪社交媒体上跟你公司有关的所有内容的系统，而且包括Yammer（一个企业社会化服务平台）、Slack（一个团队协作工具）和Yamla（一种办公工具）等内部沟通工具。

　　 你还需要诸如目标（Objectives）和关键结果（Key Results）之类的工具。这些工具将把新概念顺利有效地引入你的公司。你可以自己购买这些工具，也可以让CPI等专业公司来为你安装。

　　 本书中的许多示例都来自各大网站。但是，在这种情况下，“网站”的概念应该从更广泛的层面来理解，涉及各种应用程序和其他电子商店。对客户信息追踪的“应用程序化”正在迅速发展，并且很快将成为大多数公司的标配。这为开发一个全新的自动化营销分支提供了条件，可以用于跟踪客户对不同应用程序的使用情况。

　　 如今，甚至连梵蒂冈也有自己的应用程序——Patrum，有了这个应用程序，你可以享受一次虚拟的梵蒂冈博物馆之旅。当今世界，各种应用程序让人们应接不暇，不久之后，公司将不得不开始考虑，将移动营销作为其整体商业模式的一个重要组成部分。

　　* * *

　　 【注释】

　　 [1] Maes, Patrick (2014) Turn Opportunity into Sales Results, CPI-Consulting

　　 [2] Maes, 2014

　　第二章

　　改变传统观念：快速与新客户建立联系

　　 新客户至关重要，并且与B2B市场的专业人士一样，他们对公司有更多不一样的期望。客户在销售过程中起带头作用。

辽宁微信朋友圈房产广告市 　　 模仿行为

　　 在任何与消费者行为有关的博客或新书中，作者都会告诉你，今天的客户掌握的信息比以往任何时候都多。这并不奇怪：现代的客户凭借各种移动智能设备可以全天候获取大量信息，并利用这些信息。

　　 客户愿望清单上的具体产品不同，关于这方面的研究数据也就有所不同。即便如此，我们仍然可以得出结论，至少75%的潜在客户在考虑要不要联系商店之前，首先会在网上查看所选产品的所有信息。事实上，今天的客户往往比销售人员还要了解其商品！

　　 在这种情况下，我们可以很清楚地看到：作为供应商，你再也不能强迫客户继续选择你的产品，客户将自行选择。有选择权的客户万岁！各种研究表明，客户在实际做出真正的选择之前，已经独自进行了30%至70%的购买过程。如果供应商不能参与到客户的购买过程中，几乎就没有机会拿下新订单。[1]

　　 至少75%的潜在客户在考虑要不要联系商店之前，首先会在网上查看所选产品的所有信息。

　　 现代客户正在寻找新的价值和新的购买体验。公司不能停留在仅仅为客户提供完美的产品或服务，因为你的竞争对手也在这样做。同样，新形式的技术可供所有人使用，因此仅靠技术，你将没有任何竞争优势。

　　 因此，“销售”不再仅仅指你为客户提供了哪些实质性的商品或服务。你的价值主张（包括客户服务）等“软实力”往往是将你与竞争对手区分开来的唯一要素。客户越来越倾向于根据这一额外价值来选择产品和服务。不久之后，如果你想获得竞争优势，则相比价格或产品质量，你必须更加重视B2B中的客户服务。[2]

　　 客户希望成为流程的一部分，这样他们就可以收获为自己“量身定制”的物质性和非物质性利益。这不仅体现在销售过程中，而且体现在从他们开始收集相关信息的那一刻起的整个购买和使用期间。客户在销售过程中起了带头作用，并且不打算放弃这种主导地位。

　　 因此，现代客户的一次购物过程涉及的不仅仅是直接购买产品或服务，它还涉及公司提供服务或维修产品的方式、解决和讨论问题的方式，以及客户与供应商公司及其他客户联系的方式。一言以蔽之，以客户为导向。

　　 这种新的销售过程还需要一种新的销售方式。事实上，“销售”已经过时了。我们现在处于“销售和帮助”（selping）的时代，是销售（selling）和帮助（helping）的结合[3]，正如我们在CPI所描述的那样：“鼓舞人心的、迷人的和可持续的。”

　　 客户的最低期望——由设定最前卫规范的公司和品牌决定。

　　 现在客户对“一般”的定位抖音企业认证打不开——换句话说，他们的最低期望——由设定最前卫规范的公司和品牌决定。如果客户有机会自己在线配置产品，下订单以后收到一句温暖的“谢谢”，在购买过程的每个阶段都被告知该订单的进度，能够得知具体何时何地收到货物，并在收货后被邀请就产品和公司的服务给出自己的意见，所有这些很快就会被客户视为每家公司都应该做到的“标准”。

　　 通过这种方式，客户了解到“极速购物”并非不可能；公司宣传语中的“简单”并非难以达到；合理的服务是世界上最正常的事情；他们的想法很重要，他们的意见也受到了重视。对供应商公司来说，消除客户购买过程中的每一个障碍是最佳赢利模式的秘诀所在。

　　 当你向扎兰朵下订单时，如果你对商品