危机公关网：热门危机公关事件“七宗罪”大盘

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　  “七宗罪”流行危机公关事件清单

　　网络信息传播的碎片化使得危机公关更加困难。这需要一个强大的公共关系团队相互合作。否则，文章中的“七宗罪”，可以随时被看作是一场化险为夷的美丽战役，或者是一场更为严重的公关危机。

　　事业单位和企业的危机公关有5S原则，即责任原则、真诚沟通原则、速度优先原则、制度运作原则、权威验证原则。然而，现实并不令人满意。在遭遇了意想不到的、集中的、破坏性的、紧急的危机之后，大多数企业和组织都无法冷静地面对，从而导致了更大的信任危机。网络信息传播的碎片化使得危机公关的处理更加困难。这需要一个强大的相互合作。否则，下面的“七宗罪”可以随时看到，要么是一场把危机变成安全的美丽战役，要么是一场更严重的公关危机。

　　1.Non-discipline类型

　　主角:网易新闻客户端

　　事情发生:2014年9月12日，《新京报》报道，网络爆红王思聪为兔女郎大选投下百万选票。王Sicong最近,王健林的儿子,万达集团董事长为由广州网易计算机系统有限公司侵犯他的声誉和北京搜狐互联网信息服务有限公司有限公司与法院提起诉讼,请求第二被告停止侵权,删除侵权网页,道歉和支付赔偿200000元精神损害。随后,王Sicong自己发表谴责的记者和媒体的底线,并表示,媒体都是用来获得眼球与夸张的标题和添加内容,所有这些纯粹是凭空捏造和伪造证据生成主题#卸载网易客户端#。后不久发布的一篇博客文章中国家丈夫王Sicong新闻客户端@网易新闻端转发他的微博,说:“她的丈夫,你是对的!贴文章的小手表也被我卸载了!永远支持你!真哒!”网民们再也无法忍受了，他们无法停止游戏。

　　备注:@网易新闻客户发布一篇博文,符合公众舆论的趋势,它本质上是一个聪明的危机公关过程中,把公共关系危机,似乎在瞬间变成一个快乐的故事,不仅是网民注意力偏离了诉讼,满足大多数游客的“胃口”,所以他笑了一个笑话。此外，这种不守规矩的公关方式也存在风险。毕竟，有些人喜欢沉迷于草率的事情，而主要的公共关系团队不应该走到线的顶端采取行动。

　　2.死皮和坏脸

　　主角:小米手机

　　事件:7月22日小米Technology在官网推出了“2014小米年会直播”和“砸金蛋”活动。根据直播网页顶部的红色粗体数字，超过2亿人观看了其新闻发布会，超过2亿回复。但有记者在第三方网站上询问，小米网站22~23日的实际访问量只有100万左右。如果它被分发到直播网站，它的真实PV仅在10万的范围内。小米技术负责人回应说:“我们没有说我们的PV是2亿次。每次我们看到一张图片，我们记录下一个人。我们不根据pv的数量来计算人数的原因是为了提高用户。经验”。

　　7月31日,据某个小岛媒体报道,来自公众的监督管理机构收到一份报告,在调查中发现,某个小岛小米举行三个在线红米手机事件在去年12月举行,每次它实际上比广告提供了更多的购买资格手机很小,数量和内容的“XX秒已经卖完了”使用的小米涉及虚假广告。监管机构以违反公平交易法为由，对某个小岛小米公司处以新台币60万元的罚款。小米表达了如此“真诚”的道歉:“对不起，我们真的少了30台!”30单位!成交了吗?”

　　早在2012年8月，就有媒体质疑小米创始人“英华达”的日平均生产能力和经销商“如风达”的销售情况，称小米的真实销售数据与宣传的300万销量不一致。遥远。此外，当时小米官网日均IP超过20万。按照2%电商访问量的转化率计算，当时小米的日销售额只有4000多台，符合“英华达”的生产能力。

　　点评:小米可以说是利用3G智能机替换功能机风口的饥饿营销成功占领了手机市场份额。和小米一样，雷军也不擅长营销，但善于制造，违背舆论的道德底线。从这个可怜的身体的样子，我们可以清楚地看到小米的酒鬼的含义。也许这一次又一次的公关危机正是他所爆发的!因为小米质疑其“数据欺诈”的声音从未被打断，但最终，这些声音被雷军的“Rebus”光环所掩盖，所以它是真实的，也是虚假的。

　　3.掩耳盗铃

　　事件发生:3月28日晚，一名高级媒体官员在微博上宣布“下周一(3月31日)”将有相关新闻报道。因此，“周一见”这个关键词成了旁观者无法忍受的“痒”。3月29日，周六，“文章”占据了微博热门话题TOP5的三个位置;《ArticleYaoDi》百度的热度一路飙升。有胃口的网民不愿等到“周一”，纷纷访问了派对的微博主页。周末期间，网民们几乎站在一边谴责这篇信息流广告的目的文章和姚笛，并对马伊琍表示同情和支持。

　　在种种“铁证”下，这篇沉寂了两天的文章终于顶住了舆论的压力。3月31日凌晨，该公司在微博上承认了列车脱轨，并真诚道歉。文章发表三分钟后，马伊琍通过广播回应道:“爱情虽易，婚姻不易，且珍惜。”

　　3月31日晚,突然在推特上,砰的一声,直接指向的两记Nandu《娱乐周刊》报道他的婚外情,“@陈朝华@谢晓这两位领导人,我错了,都是我的错!你们都是父母，我什么时候才能结束?我想和我一起玩，不要牵扯任何人，我会陪你!

　　4月1日下午,在微博上称“伊犁爸爸”,一方面,他质疑Nandu接触“喷在伤口上撒盐”,“迫使他们夫妻离婚”,也称为“这篇文章是我们的儿子,孩子犯错,父母都愿意教他们改变。”

　　备注:在“脱轨”事件的开始,这篇文章没有等到周一改变道歉声明是一个明智的举动,加上他的妻子马伊利的支持也救了他的形象,但在危机管理他的团队,不读在应对系统的危机管理策略,道歉声明只是恢复图像,在微博上和媒体上也讨论领导人,然后发表长微博他岳父的名字,引起更多的争议和怀疑，不得不说故障的频率出来。危机过后，文章的自言自语完全无视民意，导致对民意方向的信任丧失。这起脱轨事件也成为了公共关系案件中的反面案例。

　　4.撒谎，不写草稿

　　主角:Ctrip.com

　　问题:3月22日晚,国内脆弱性研究组织Wuyun平台显示,携程系统打开调试功能的用户支付服务接口,以便所有数据包传送到银行验证卡所有者接口直接保存在本地服务器上,包括信用卡用户的ID卡,卡号,CVV码和其他信息可以任意被黑客偷了。

　　3月22日23:22，携程官方微博对此做出回应，称该漏洞为公司技术调试中的短期漏洞，已在两小时内修复。只有在3月21日和22日，一些顾客处于危险之中。3月23日，携程官方微博发布长微博声明，称已通知93名有潜在风险的用户换卡，其余携程用户的卡安全不受影响。许多网友在微博上留言，用质疑的语气表达了他们的怀疑态度:如何证明携程没有储存其他客户的CVV号码?他们如何确认用户信用卡的安全性?面对这一问题，携程客服对“关于携程非常重视您的反馈，并希望在未来提供更好的服务”等官方话语做出回应，却视而不见。

　　公众舆论的压力下储存用户的信用卡信息非法,不能保持正常,3月25日,携程网发布了最新的声明承认确实有违规在前面的操作过程,以及携程将不再保存客户的CVV未来的信息,以前保存的CVV信息将被删除。

　　点评:“泄露门”被曝光后，携程首次通过官方微博回应此事，但并未收到预期效果。原因是携程客服没有表现出解决问题的诚意。但坚称“互联网支付是安全的”，用户持卡人的所有支付信息都是按照国际信用卡支付安全标准的要求加密的，而出现“泄露门”的原因是“个人技术开发者”的疏忽。这种撒谎和不起草文件的公关行为确实让携程用户感到寒心。当然，即使事后承认错误，携程的品牌形象也已经受损。

　　5.沉默

　　主角:麦当劳

　　事情发生:5月28日21:00，山东招远市一家麦当劳快餐店发生一起杀人案。一名吃东西的妇女被六名男女残忍殴打，最终死亡。直到5月30日下午7时，麦当劳才在官方微博上发布了第一条简短信息:“我们对山东肇源事件深感痛心。有关部门正在处理此事，我们全力配合调查。5月31日，麦当劳更新了微博声明:“对于肇源事件，麦当劳表达了深切的悲痛。”我们对在事故中遇难的人员表示深切的哀悼，对在事故中受伤的员工表示最深切的感谢。事件发生时，餐厅立即报警。目前，该商店的监控录像已移交当地警方进行调查。”自上一条微博以来，麦当劳的态度和评论都不再明显。

　　评论:虽然整个事件中麦当劳的“躺枪”有点错，但事件发生在麦当劳餐厅。麦当劳必须采取正确的态度，承担相应的责任和舆论引导。不幸的是，在谋杀发生后，麦当劳第一次选择了沉默。两天后，只有两条微博表达了对死者的哀悼。麦当劳最初的失声，以及随后的零行动和对事件和死者的零行动，没有让公众看到一个勇气和充满温暖的品牌形象。

　　6.自嘲

　　主角:俄罗斯索契冬奥会

　　事情发生了:索契20:14点当地时间2月7日,2014年冬季奥运会正式开幕后不久,一个有趣的场景出现在五大雪绒花盛开的体育场,由于技术错误,但是有一个戒指永不破灭,导致了五环标志成为第四戒指,成为开幕式最大的缺陷。因此，世界各地关注冬奥会的人们开始了一场五环到四环的快乐活动营销活动。

　　2月24日凌晨，索契冬奥会闭幕式今天举行。闭幕式与开幕式呼应得很好。俄罗斯人用自嘲的方式来弥补开幕式上“五环换四环”的小错误。当舞台上的舞者在“构建”五个环时，右上角的环被故意演化成不盛开的雪绒花。在观众的掌声中，这朵“雪绒花”终于绽放了，它与其他四个圆环完美地融合在一起，形成了代表奥林匹克的五环标志。此时，观众会心一笑，开幕式上的小小遗憾此时得到了最好的补偿。

　　评论:第一，态度，第二，策略和时机。从“五声到四声”到“四声到五声”，或许多年之后，俄罗斯人通过自嘲取得了最好的危机公关效果。每个人都只记得这届冬奥会。但是，“一块一块”的时机是不可避免的。

　　7.左右摆动式

　　主角:马航客机失踪

　　事件:3月8日凌晨1点20分，马来西亚航空公司(MalaysiaAirlines)飞往北京的MH370航班与地面失去联系，机上239人，包括153名中国大陆乘客。8时左右，马来西亚航空公司发布官方消息称，该航班失联。11点，马来西亚航空公司公布了乘客名单。马来西亚航空公司副总裁接受CNN采访时表示，该航班配备了7小时的喷气燃料。他们认为到目前为止飞机的燃料已经耗尽了。马来西亚航空公司目前还不清楚飞机的位置。8日下午，马航召开新闻发布会，但比原定时间延误了2个小时。新闻发布会只持续了5分钟。新闻仍然“失去联系”，记者也没有机会提问。它还否认什么是内容营销马来西亚航空公司(MalaysiaAirlines)MH370航班已经坠毁。失联13小时后，马来西亚总理纳吉布将于下午时召开新闻发布会。

　　3月12日，马航与失联乘客家属举行了沟通会议。会上，马航宣布签署特别慰问金。随后，开始发放31000元的特别慰问金。

　　3月15日，马来西亚总理纳吉布亲自出席新闻发布会，证实失联客机联络系统被人为关闭，客机航线也被人为改变。对于客机的最终位置，纳吉布给出了两种可能，即南部走廊区和北部走廊区。此前，美国媒体援引客机发动机制造商提供的数据称，失联后飞机已经飞行了4个小时，马方对此予以否认。

　　3月23日，马来西亚政府表示，法国当局当天提供的卫星图像显示，在南印度洋发现疑似与马航MH370航班有关的漂浮物。晚上10点。北京时间3月24日，马来西亚总理纳吉布在吉隆坡就失踪客机MH370的进展举行记者会。根据最新分析结果，MH370客机在南印度洋坠毁，无人生还。纳吉布表示，有关细节将于25日上午举行记者会。马来西亚航空公司已经将这一进展通知了纳吉布的家人，纳吉布的声明随后结束，没有透露更多细节。媒体称，马总理关于MH370航班在印度洋中部坠毁的声明只是基于对国际海事卫星组织海事卫星数据的分析，没有确凿证据表明飞机残骸和黑匣子存在。

　　面对等待了十多天的乘客家属的不信任。25日下午3时30分，马来西亚驻华大使在丽都酒店参加家属见面会。家属正在询问马来西亚驻中国大使关于昨天马来西亚宣布飞机坠海的结果。从3月8日至今，马航仍没有确切的客户流失消息。

　　点评:马航事件堪称2014年最严重的危机公关活动。重复的“不知道”言论的马来西亚航空公司和马来西亚政府搜救工作飞机失去联系后,再连续否定与肯定,隐瞒真相的延迟导致危机急剧蔓延,和马来西亚政府的行为实在是令人惊叹的。这不仅引起了家庭成员的强烈不满，而且导致媒体形象极度负面，国际形象迅速下滑。更不用说政府的态度包里没有政治阴谋，但这样一种心心相印的公关行为在处理公关危机时绝对是禁忌。

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