不知危机如何转商机?看马蜂窝的错订酒店案例

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　　2018年马蜂窝能够说始终处于社会舆论的大风大浪上：足球世界杯期内的讨厌广告词，曝出统计数据作假恶性事件……惟一让全部媒体公关人相同赞叹的，将会就是说2019年8月由客户订错酒店餐厅造成的公关危机恶性事件了。

　　结果，用户在微博上呼吁马蜂窝“兑现从俄罗斯符拉迪沃斯托克打车到希腊的承诺”，并将个人资料改为“马蜂窝打车到希腊(非自愿)首席体验官”。

　　结果，这个用户的滑稽相遇，在微博上大量转发，迅速发酵，临时物议沸腾，有很多相遇的网民纷纷对蜂巢表示不满：

　　一些网民说，他们在伊斯坦布尔的梅加拉宫预订了这家酒店，价格和标准是马蜂窝里的三个人。然而，他们到达酒店后被告知酒店里没有三个人。他们只能用三个人的价格住在一个标准间，然后再开一个房间。

　　也有网民表达，用马蜂窝订购了澳门的酒店餐厅，结果上了服务平台显示网络营销人员信息的部位以后找不着酒店餐厅，打客服热线了解，才被告之酒店餐厅早已搬离了很多月了。

　　危机过后，马蜂窝在其微博上发布了一封道歉信。一方面，马蜂窝说，它将反思错误的酒店预订暴露出的服务和管理漏洞，并承诺支付三倍的赔偿。另一方面，马蜂窝很清楚网民吃瓜、看热闹的心理。认真计算从符拉迪沃斯托克到希腊的行程，出租车费用全部为8万元，主张提交这笔钱。

　　果不其然，舆论很快转向支持马蜂窝:

　　首先，这个用户说:“感觉蜂窝的诚意，受到旅行的影响，这次旅行发牢骚。 很高兴地担任马赛尔出租车去希腊的最高体验官，横穿欧亚大陆的形成，委托网络用户进行证言。

　　最初，马蜂窝的用户主要是一群游客。吃甜瓜的人表示希望用户能坚持下去，同时开始直播。同时，他们对马蜂窝的错误表示原谅，并希望他们不会再犯同样的错误。

　　一要信守诺言，心态真心实意。订错酒店餐厅后，马蜂窝在新浪微博诚挚致歉，并信守诺言，用8万打车钱，得到了客户的原谅。

　　总之，如果一个企业在面对危机时能够及时应对，勇于承济南宣传视频担责任，真诚沟通，就能有效减少伤害，甚至将危机转化为实现品牌曝光和宣传的营销目的的机会。