淘宝售前· 确认订单环节常被忽略的潜在风险

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确定订单是常常被忽略的一个环节，但是往往问题的产生就从这开始，我们重点是给大家讲述可能出现的注意事项，避免由于订单信息有问题或客服人员粗心大意，造成的一些问题，并提供参考方法给大家，今天学习正式开始：

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上周我们讲述的是解决疑义，那么经过客服的用心接待，当消费者拍下订单以后，客服应当要与消费者去核对订单信息，有些商家客服会忽略这个动作，认为消费者都拍下了，没必要再多做服务，似乎销售目的已经达成，其实确认订单可以避免后续很多的售后问题。

首先，确认订单信息这个环节有两个重要的作用：

1.减少因地址错误产生的拒收

很多消费者都不止一个收货地址，有的消费者可能平时收件在单位，也有一些会选择家庭住址，尤其是一些大件商品，一般都会选择家庭地址，如果系统默认地址是单位地址，而客服没有跟消费者核云南朋友圈广告投放效果分对，那么很有可能出现地址错误的情况导致无人签收，尤其是节假日，很多学生平时收货地址都是学校，节假日回家买东西，经常会发错到学校去，这时候如果客服能够跟消费者核对下地址，那么就大大减少了这种出错率。

2. 避免因为库存问题产生被投诉风险

也有一种情况，可能是商家进行活动，价格优惠库存不多，消费者拍的时候都比较急，经常会选错尺码、颜色、甚至是商品数量，所以这时候核对订单信息就非常有必要了。

其次，那么作为客服都应该跟消费者核对哪些信息呢？

1. 应该核对的有消费者购买商品是什么，规格尺寸、颜色、购买数量，还有消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话以及特殊要求；

消费者的收货地址、收货人姓名、联系电话，如果消费者有特殊的要求，比如要求发某快递，要求赠送某赠品，包括有一些定制类产品或礼品，消费者可能会要求在商品上刻名字，那么客服还要跟消费者去核对刻字内容，也有一些鲜花、蛋糕礼品商品等，消费者会要求写贺卡，那么这时候客服除了购买人信息，还应该要核对消费者要求的特殊需求。

图1核对信息

如图1所示，客服跟消费者核对消费者收货信息及特殊的快递备注，在跟消费者核对完订单信息之后，客服还应该要告诉消费者应该享有的权利和义务，比如像图1中，消费者购买的是衣服，那么客服首先告知消费者，商家是参加七天无理由退换货服务的，如果消费者遇到任何的问题，都可以先与商家联系，可以进行退换货，言外之意就是不要直接给出中差评或者1分评价，万事好商量。其次，客服告知消费者，如果要退换货，有几种情况是影响退换的，比如吊牌如果摘掉，衣服已经下水洗过等，这种情况下，就不能够进行退换了关于投资的推广软文。

2. 确认订单售后服务

在核对订单的时候，客服一定要事先告知消费者退换货的条件，如果事先没有讲清楚，很有可能因为这个原因导致纠纷。

比如有一些鞋类产品，消费者在试穿的时候，不太注意地面的情况，很有可能导致鞋底有严重划痕，而影响商家的二次销售。如果客服在跟消费者核对订单的时候，能够多说一句“请亲在干净光洁的地面或者垫一张报纸试穿”类似这样的提示，那么售后就会大大减少因此原因导致的纠纷或损失。

而一些特殊产品，如数码、家电、家具家饰等，会有一定时间的保修期，包括商家自己提出来的一些增值服务，比如有些商家在七天无理由退换货的基础上，提出15天退换货，甚至30天退换货，那么也要提前告知消费者，这样可以增加消费者的体验，让消费者感觉到商家用心的服务，从而记住商家。