京东客服咨询指标统计逻辑和平台规则要求相关

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Q1：本次风向标迭代，咚咚指标最大的差别是什么？

A：

（1）指标口径优化：全面剔除骚扰广告、统计小智纯机会话。

（2）统计周期变更，更新前：近30天，更新后：前推6天的“近30天”。

【例】：调整前：直播电商相关权限哪里开通显示当天日期前推30天，如，8月5日查看，咚咚数据的周期为7月6日至8月4日；调整后：显示6天前的当天及前推30天，如，8月5日查看，咚咚的数据周期为7月1日至7月30日。

Q2：风向标和平台积分考核规则分别是什么？指标的要求是多少？不达标会扣分吗？

A：

（1）京东平台风向标是体现平台价值主张、调控店铺流量分配的店铺综合服务能力模型。风向标以行业排名率形式展示，最终结果不会因达成值高低直接扣分，而是影响搜索排序（风向标是其中一个因子）、营销活动提报门槛、京东好店认证、店铺星级、续签，等，起到生态调控杠杆的作用。风向标模型包含7个因子，“客服咨询”是其中一个因子，也是这次规则解读的内容。风向标陆续推出系列规则解读，敬请关注后台公告。

（2）平台积分规则是对平台商家行为的整体要求，包含一般违规行为和严重违规行为。每种违规行为的界定标准和扣分标准可查看下面链接。其中，咚咚和400、发货、售后等服务类的规则，在一般违规中有行为界定和扣分标准。点击查看京东开放平台商家违规积分管理规则

（3）涉及指标项略有不同：

风向标-客服咨询，包含两项咚咚指标：咚咚30s应答率、平均响应时长（不扣分，只影响每天排名率）

平台积分规则，包含三项咚咚指标：咚咚满意度、咚咚应答率、平均响应时长（未达要求将扣分，按月执行）

Q3：平台对咚咚在线时长是否有要求？

A：

没有要求。咚咚考核指标统计所有“在线会话”，即只要客服在线状态且有顾客进线咨询，这通会话就计入指标统计。因此建议商家合理排班；如午休、夜间等咨询量很小且无专人值守，可设置咚咚挂起、离线，或设置小智接待。

Q4：平台对周六日、节假日、大促等特殊日期，是否会剔除不考核？

A：

不会，原因同上。咚咚指标统计所有“在线会话”，不因这通会话发生在什么时间段、哪种特殊日期。只要客服在线，就视为店铺提供客服咨询服务，就应按平台要求统计。建议商家视店铺情况合理排班，设置自动回复关联或小智机器人接待。否则一方面影响指标达成，更重要的是会造成顾客流失。

Q5：会话统计规则，不同情况对指标的影响。如：最后一句用不用回复、表情或者符号算不算有效回复、未响应是否影响指标、平均响应是不是指的首次。

A：

（1）“最后一句”，指一通会话即将结束时客服是否必须回复顾客最后一句话（可能只是顾客的谢谢或者表情），不回复会不会影响指标？——不影响指标。

说明：应答率/30s应答率（这两个指标只统计“首次”响应）；平均响应时长（统计每一个回复时长的均值，没有回复就不记录时长）。

两点注意：①建议最后一句由客服回复，顾客可体验到客服的服务热情和专业度；②风向标只适用于POP商家，同时有POP店铺和自营店铺的商家请关注不同要求：自营店铺的平均响应时长与POP店铺要求不同，自营店铺的的统计标准更高，是要求最后一句是由客服回复的（否则记10分钟）。

（2）表情或者符号算不算有效回复：算。

（3）未响应是否影响指标：“未响应”指在线咨询始终没有人工回复，会话自动中断的情况。“未响应”影响30s应答率，不影响平均响应时长（注：要求同上面“最后一句”，如果是自营店铺，统计标准更高，就会影响时长，会回复记10分钟）。

（4）平均响是否指首次：不是。平均响是指在线会话中的每一通会话的每一次回复，也可以理解为“每一个回合”的回复时长总和/回复的总次数（回合数）。

Q6：指标规则-系统设置类：哪些算回复（计入指标）？哪些不算（不计入指标）？

A：

（1）自动回复-回复语：不算；自动回复-关联问题：算（相加下图）

“关联问题”详细说明链接： [功能上线]京东咚咚自动回复菜单之数据统计逻辑更新：http://mjbbs.jd.com/forum.php?mod=viewthread&tid=153770&fromuid=138122

图：商家设置自动回复-关联问题的路径

图：自动回复-关联问题，计入咚咚考核

（2）不同的登陆状态有和区别，会不会有顾客进线、是否影响指标统计：

挂起：相当于“暂停服务”，此时不会有新的顾客被分配进线，但不影响正在进行中的会话，直至会话中断。当同店铺所有客服账号同时设置为“挂起”，所有新的顾客咨询将全部进入留言，相当于整体店铺“不提供在线服务，请留言”。

离线：相当于“不提供在电影院营销活动方案线服务，请留言”，此时有新的顾客咨询全部进入留言。客服账号上线后再按系统分流逻辑分配给各客服账号进行留言回复。留言咨询及客服回复的部分均不计入指标指标统计（考核指标只统计在线会话）。

补充说明：多端同时登陆的情况下，在其中一端切换“在线”“挂起”登陆状态时，其他端将同步改变；但如果多端登陆的情况时其中一端操作“离线”或“退出账号”，其他各端不同步改变。需要在各端分别操作，否则另一端仍会进线。

举例1：客服A在pc端和移动端，分别是“接待”状态，此时A在pc端更改登陆状态为“挂起”，此时移动端的状态也自动同步为“挂起”状态，即，不会有新的顾客咨询进线。

举例2：当客服A在pc端和移动端，分别是“接待”状态，此时A在移动端操作退出账号，此时pc端不会自动退出，仍是在线“接待”状态，即，仍会有新的顾客进线。