淘宝客服知识——客服部，售后部-新规

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一、关于退差价

近期发现不少买家，因为差价问题导致投诉或退货退款的。

我们以后所有的活动规定：

所有平台

1.活动前7天内的订单，都可以退换差价。（双11双12除外）

2.七天外的订单、单款降价的商品、做了超级大力度的活动时、小于7折的活动。原则上不退还差价。

3.客服可根据实际情况，客户态度等做出决定，遇不决之事时，及时请示，避免投诉和客户流失。

二、关于售后服务期限

七天无理由退换货：标准是吊牌完整、无洗涤、未穿过。不做严格规定，超时也不处罚30天退换货：标准是，衣服质量问题，且吊牌完整、无洗涤、未穿过。不做严格规定，超时也不处罚超过30天的订单，无论任何理由，都不得答应买家退换货。如因衣服质量问题可回复：超过售后服务期间，时间太长。我们不能保证衣服100%没有质量问题，但买家有义务在售后服务期限内或拆包签收时确认衣服是否完整有南京市的调查公司无质量问题。严格规定重点：无论任何原因或理由，超过30天的订单仍答应买家退换的，负责人承担订单金额的赔款。责任人：聊天回复人。记录与检查：售后部，应负责检查并记录相关客服责任。记录有奖，未记录的，与客服同罚。责任人：ERP售后拆包建单人。客服主管、售后主管，应负起监督教导之责。

衣服质量问题分为：

特小问题：走线不直、色差、版型不好。

解决方向：最高补偿5-10元。不可退换。

小问题：小污点、面料不符、等，不怎么影响穿着的。

解决方向：最高补偿来回运费，约20元，或退换。

中问题：大污点、少配件等

解决方向：补寄配件、或补偿实电商运营关键词付金额的30-50%以内。或退换。

大问题：大面积褪色、大面积染色、袖子缝反、等影响穿着，且不可修复的问题。

解决方向：补偿实付金额的100%、免单，衣服重新补发或退款。

（1）解决问题的思路

应先易后难、先少后多的思路解决问题。

先小补偿->再大补偿->退换->免单。

超过2次换货，仍不满意，是买家太挑剔，不可再提供换货服务！以免浪费运费！

（2）判断责任方

先要买家发图片，判断是不是卖家责任。再决定解决方向。

总结：遇以上问题，客服可以自由按规定最高补偿金额，决断处理。如有不决之事，请示主管。

三、关于C店，中差评。

一般的差评来自于：1.衣服质量问题。2.服务问题。3.解决问题的能力和及时性。

麦子、淘宝、有差评反馈，客服应尽量解决客户意图解决和问题，可以补偿、退换、免单等。

差评处罚：每个差评50元/单，联系后修改了，免罚。

关于免罚：

修改掉差评，免罚服务问题的差评，基本就是确认是客服责任。也是修改后，免罚。衣服质量问题，已给出解决方向。已尽力而为了，还是给了差评。免罚。超过30天的订单，还不依不挠，让我们提供良好的售后服务的买家，免罚。（如果买家是忠实粉丝 下过3单以上，应该提供更好的售后服务，超于日常订单的售后服务，未提供的，不能免罚）没有联系任何客服，直接差评的，由主管负责指定人处理。超10天未解决的，主管负全责。