设计视角下提升淘宝售后满意度

马斯洛需求层次模型

产品/服务

解读

生理需求

需求层

产品为什么而存在

安全需求

内容资源层

满足需求的必要内容和服务的完备

情感需求

功能层

功能是否能支撑住场景

尊重需求

应用体感层

用户使用的过程是否顺滑

自我需求

传播层

用户是否愿意传播

公司

售后案例

分析

东京火锅店

寒冷的冬季，当顾客用餐离开餐厅时，店员在给消费者拿来外套的同时都会在外套中送上一只暖宝宝并送顾客离开。顾客出了店门，因为寒冷习惯性地会将手塞进口袋，惊喜得感受到温暖。

顺其自然的关怀

大疆 care

当商品出现问题，第一时间承担包邮寄回服务根据质量问题再报价，维修过程图片文字在官网以及微信公众号中皆可以追溯。

体现担当、承担力；

专业；

宜家

宜家在结账台后面售卖2元钱的热狗、1元钱的冰激凌，并且从不涨价，保持美味。这样的售后服吸引很多顾客并没有很明确的购买欲望也会前往。

沾点“小便宜”

京东

京东物流送货上门，并且询问“您家有垃圾需要一起带下楼的吗？”给顾客很强的体感和区别度，一度因此成为舆论焦点。

多做一件小事（非份内）

Sabmiller （英国啤酒公司）

Sabmiller 有一款啤酒主打新鲜概念，为了能令消费者充分感知啤酒的新鲜程度，Sabmiller 用当天的报纸印上产品信息作为啤酒的包装主材料。

结合关联意向，透穿服务关键词

哈根达斯

哈根达斯的冰淇淋口感最佳的时候是微微有一点融化时，为了能让顾客享受到最好的口感。哈根达斯在每一盒冰淇淋上都有一个二维码，扫描以后能通过AR技术看到芭蕾姑娘在冰淇淋上跳舞，舞曲完毕即最佳的享用时间。

新科技；

引导用户做正确的动作

继续收集中...