企业公关危机处理案例分析

时间:2018-09-06 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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企业在处理公关危机时，可以学习一下知名企业的处理案例，分析案例中处理方式的优缺点，总结经验，这样在以后出现危机时可借鉴制定方案。

今天我们就借助20年的重大危机公关事件，说一说成功的危机公关是怎么样的。
企业公关危机处理案例分析

事件一：携程亲子园虐童事件

事件详情：20年11月8日，有家长在新浪微博上发帖称携程亲子园虐童，随即，亲子园虐童视频从新浪微博大规模传播开。事件从8日下午到9日上午，一直出现在微博热搜榜。危机爆发后，携程发内部信道歉，在应对中避谈问责问题，甚至躲避公众关注焦点。

点评：这其实是一个公关处置的反例，倘若在微博出现虐童视频初期，携程就监测到并第一时间回应公众关切，品牌形象所受的冲击不会这么大。

事件二：五星级酒店不换床单

事件详情：20年9月，国内独立测评机构蓝莓评测发布测评称，北京5家顶级五星酒店存在客房卫生乱象，并将测评视频发布网络。事件被曝光后，涉事酒店居然没有一家主动回应此事，任舆论自由发酵。在媒体的追问下，几家酒店均表示：无法确认视博雅公关公司主页频真实性。

点评：这也是一个反例，事件的发生反映出涉事企业舆情监测工作的不足，倘若在测评视频上传的第一时间监测到，在其还未大范围扩散之前将其处理，就不会导致品牌被推上舆论的风口浪尖。

事件三：海底捞后厨卫生事件

事件详情：20年8月，海底捞被媒体强势曝光卫生问题，北京海底捞：老鼠爬进食品柜，火锅漏勺掏下水道。在群众强势围观下的海底捞，海底捞及时发布声明，对&ldquo免费推广和付费推广;出现老鼠等卫生问题”道歉，表示愿意承担经济责任和法律责任，并对所有门店进行整改。

点评：海底捞在第一时间就给了公众回应，回应中丝毫没有避讳出现的问题，同产品广告车时承诺对所有门店进行整改，最后以诚恳的态度博得消费者的认可。这才是应对公关危机该有的姿态。

从这些案例可以看到，当一个舆论事件发生时，公众的关注点往往不只是事件本身，与之相关的人和事都会被“波及”。成功的危机公关需要有效的把控整体信息，而舆情监测就是企业在正常舆论环境下运行的保证。

鹰眼舆情监测系统就是一款更高效、更准确、更广泛的大数据舆情管理监测系统。当监测到不利舆论增多时，当政府、新闻界或同业人士表现出异常关注时，都会及时监测相关信息，并作出预警提出应对处置建议。

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关键词：危机公关