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危机公关的层次与钥匙
时间:2020-08-08 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络
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企业公关人员而言，最大的挑线上数字化营销战在于危机公关。对企业而言，危机分两类，一类是内因引起，一类是外因作用。  一般来说，危机公关有五个层次： 最差：应对之后招致更大范围的关注，被挖出更多问题；次之：不回应，形成不负责任的认知；合格：应对之后，取得谅解、舆论逐步平息，企业度过危机；好些：应对之后，舆论加深了对一家企业负责任形象的认知；最高：在问题产生于萌芽状态时，就能够发现问题苗头，及时予以处理，以防止其扩散导致要做危机公关。 关于危机公关的教科书中，有很多方法总结，如危机公关5S原则，危机管理6C原则等等。一个央视315，网上就有很多回应模板与套路化处理方案。 我们讲，企业PR部门还是应该做最高明的公关，能够在日常及时发现问题、处理问题，避免危机的发生，韩非子名篇《扁鹊见蔡桓公》，说的就是危机公关的最高境界。 许多企业的危机，其实是被自己养大的，养到不可收拾伤及企业。拿百度、携程（用户对大数据杀熟始终有反馈）、滴滴（顺风车的隐患之前就有很多用户反馈）的案例来说，用户对企业的不满已经开始充斥社交渠道时，公关人员不要留待危机发生后再公关，要推动公司做出改进，及时发现问题及时处置，尽量将危机消灭于爆发之前。 首先，PR部门应该注意与客服部门沟通，客服部门是用户第一界面，留心排查用户问题反馈类型，梳理产品与服务问题，给公司系统反馈，推动公司作出修改动作；如发现问题一时来不及修改，要作出修改计划并公布。 其次，PR部门应该注意与运营部门沟通，随时关注处理微信、微博、贴吧等投诉问题，客服部门处理不及时流到公共平台的问题，要在反馈初期联系处理，不要让用户感觉反馈无门。 当然微信、微博、贴吧等渠道反馈的问题，有真问题也有假问题。任何一家企业，有用户就肯定有用户评价，有评价就肯定不是100%点赞。不必对褒贬不一焦虑，要透过假危机、假问题发现真问题。 如果是真问题，且真的由社交媒体延伸到了媒体，由产品和服务的问题暴露到了更大范围，大可不必沮丧失措。一是要看做解决自身产品和服务问题的契双汇公关危机机，如果企业要持续经营，有问题当然要解决问题；二是真诚和用户及媒体沟通，接受批评并表达改进意愿，需要赔偿补救要作出赔偿补救。 最差的做法，是问题在那摆着，自己还百般抵赖，找理由推脱。这是真正的火上浇油，激化矛盾，是企业和PR的大忌。 对话意味着放弃对抗，双向、平等地沟通真相、协商利益和分享价值。即使在事实认定上有分歧，但一定要想办法在价值上达成一致。这些价值包括：爱、包容和尊重。 如果把危机应对当做一场考试，PR部门应该和公司一起认真准备，化解危机于萌芽，拿着真诚这把钥匙。 
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