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从战略高度解决企业危机公关日常化

时间:2020-08-08 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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在信息四通八达的今天，任何公司都站在聚光灯下被公众随时监督，作为企业形象的主要负责人——公关传播人，你们可能不得不随时面对各种突发的、刁钻的、紧急的、极具破坏性的情况：为什么某社交媒体上曝出文章你们的产品致癌？为什么贵司的高层发表涉嫌性别歧视的言论？面对这种局面，企业日常就应当防患于未然，建立完善的危机防范预案机制，设立一条危险线，当企业的一些行为触及这条危险线时立即引起重视，把危机公关上升到一个战略的高度，发现问题的本质与根源，重视沟通快速解决。
社交媒体时代危机无处不在，企业可能被任何人、以任何理由、在任何时间遭遇舆情攻击，但无论事情严重程度，危机公关不是一个“头痛医头脚痛医脚的问题”，而是系统化专业化的问题。企业应当站在长远的品牌声誉管理的高度看待危机管理。
回顾2018年的各大品牌危机事件，从疫苗安全、碧桂园、滴滴、携程亲子园，到京东刘强东、新东方俞敏洪、权健，凸显出了国内企业对于危机公关的一系列通病与问题。包括领导人的危机意识淡漠，遇到危机删帖思维；企业价值观问题普遍；以及大部分企业没有建立危机预警系统，在危机中会自乱阵脚，比如携程亲子园事件，HR、CMO、公司高层领导接连发声，引得群众的抵触情绪一浪高过一浪，这就是内部没有效一致的沟通机制的后果。
数字化时代危机管理，需要遵循的H+5S原则，即真实、速度、责任、真诚、权威、系统。而危机预警体系的建立，需要对内不断地培训，提高危机处理意识，强化危机应对能力，让是同种的每一个体都有能力以恰当、符合逻辑的方式去应对。而对于极其重大的危机，内部人员能力不足时，则需要请外部协助。错误的发言人+错误时间+错误的渠道+错误的回应 = 品牌自杀，对危机的不当回应对品牌与企业的伤害远远大过危机本身。只有企业耐得住脚踏实地的寂寞， 少一点急功近利的野蛮生长，多一点长远发展的耐心与匠心，多一点对生命的敬畏与社会责任， 那么等待企业的，是更加持久的未来。
危机监测的难点在于数据来源广袤且难以控制。搜索引擎、社交媒体，视频网站、问答平台、主流APP等，每天企业所面对的海量数据令人应接不暇。新闻报道所带来的负面影响较为持续，而社交媒体的影响不但是爆发式的，对于某些网络社交用语的分析、数据开放度与安全性也是极大的挑战。
另外，从近5年的315晚会大家不难看出，大企业被点名越来越少，被点名企业反应越来越快，被曝光的安全事件越来越贴近百姓生活的日常。公关人可以感觉到，“危机”、&ldquo怎么做好口碑营销;315”等等，不再是一次性的企业公关大考，而是逐渐日常化，要求企业随时随地备战。
在信息的传播以及监测方式层次中，植入层为最基本的硬广信息投放，而响应层则是自发自主的“赢媒体”（Earned Media）和自发传播的每一个用户。在这一层面，有更全面的数据，更多用户对企业的看法，也更难控制舆论导向。但是企业可以通过更具吸引力的、且碎片化的垂直深度内容，以及更多的互动设置，来满足用户的表达与求知诉求，引导走向。
 
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