食品行业危机公关的成与败

时间:2020-08-08 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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一年一度的315刚刚过去，“饿了么”和阿里的公关危机成为广大网友津新闻发布会的人员津乐道的热门话题。今天给大家分析一下食品行业危机公关的成与败！

回顾麦当劳经典315危机公关

2012年的3月15日，麦当劳被“央视三晚”曝光其北京三里屯店“违规操作”，包括未按照麦当劳手册标准经营、供应的鸡翅、甜品派出现超时存放、更改日期后重新销售等情况。

食品企业出现严重危机公关该怎么办?

令人震惊的是，“央视三晚”曝光节目还未结束，麦当劳就通过官方微博发表了致歉声明，正面回应了该危机事件。并言辞恳切地向消费者们表态，这种“个别事件”不会再出现。极大地安抚了消费者的不满情绪。

再加上，危机曝光之后，网上关于深入分析跨国连锁企业在中国存在管理问题的弊端，及宣传麦当劳高标准的文章被广泛流传，因此，麦当劳“违规门”爆发后第二周，该事件的关注就被降到最低点;

麦当劳成功的公关秘诀是什么?

麦当劳的危机公关处理到底成功在哪儿呢?主要有三点。第一，速度至上。麦当劳利用微博高效传播速度，第一时间向消费者公关道歉，正面回应曝光危机，显得诚意十足;

第二，决策致胜。国内很多食品企业出现危机公关之后，要么束手无策，要么召开会议商量怎么将事件“拖”下去。事实上，这种公关方式是最愚蠢的手段。特别是在国内食品安全存在诸多安全隐患的情况下，过分方让舆论发酵，只会引起消费者们对企业品牌的抵制;

食品企业危机公关如何才能转危为安?

第三，情感认同。麦当劳在回应曝光危机时，强调这是“个别案例”，并引导遇到以包容心态看待跨国企业的管理问题，无形中就争取到更多基础消费者的同情心。

谈到这个，想插一句方案，饿了么被315晚会点名之后，在微博上的回应“对不起，忘记给央视付费了”，也许是想学麦当劳获取更多的SG胜加“同情分”，无奈没有掌握好火候，反而激起了众怒，公关手段被黑成渣。

麦当劳失败的公关案例有哪些教训?

再回过头来谈麦当劳，麦当劳危机公关并非总是为人称道的。此前，也曾有消费者投诉，在麦当劳广州某店点了两杯红茶后，发现里面有浓厚的消毒水味道，但是，现场工作人员对此投诉的处理态度却令人不敢恭维。

并且，该事件被曝光一周之后，麦当劳才在公开做出声明，强调自己的高质量标准，且整个声明中没有提及自己的任何过失。

不需要多解释，大家都能知道，这种敷衍了事、忽视消费者感受的公关回应方式，自然遭到消费者和媒体的口诛笔伐。一时间，网上充斥着各种吐槽麦当劳声音，麦当劳销量也急剧下降。

因此，食品行业出现危机事件之后，一定要引起企业人员足够的重视，最好能在第一时间与消费者进行真诚沟通，多站在消费者的角度考虑问题。并通过提出切实有效的危机处理方案让消费者无后顾之忧，才能维护品牌口碑形象，避免危机公关之后出现更大口碑危机!

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