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为什么大企业总是需要“危机公关”？

时间:2020-08-08 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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这是一个很有意思的话题，今天和甲骨文的一位高管交流，他首先抛给我。
仔细品味一下，确实很有意思，值得总结一下，因为在过去的三年里我几乎全程目睹了国内大公司最“著名”的网络营销外包服务几次危机公关事件，包括百度的“魏则西”事件、华为的闪存门、联想的5G门等。当然，不需要公开的也包括我们对很多危机公关的咨询支持，在这方面确实有一些内部心得。希望下面的分享算作提供给读者的干货，引起大家对品牌和传播的启发。
开头我们需要说一下从咨询公司的角度对危机公关的态度。我们一般都是把危机公关看成特殊条件下和公众及媒体沟通的机会，从来不认为危机公关是靠“搞定一切”完成的。说的高大上一点：对危机的管理其实是一个企业真正成熟的标志，也是不断上台阶的必修课。“危机公关”本质就是对“危”的正视和管理，对“机”的捕捉和放大。是一件需要心平气和的事儿！
从企业角度，危机频繁出现的机理上大概有三种原因：
其一就是中国的自媒体环境。如果对比欧美，甚至中国的周边国家，客观的讲：中国的媒体是最开放的。这种开放不仅包括自媒体的广泛存在，也包括世界最高效率的微信朋友圈传播渠道。这种开放性就觉得了信息会鱼目混珠的出现在大家的视野里，这些从某种程度上是互联网带来的。很多人总批评中国言论不自由，其实如果他们总去国外看看，中国人的表达权还是很充分的，主要因为我们自媒体发达，媒体危机对于大企业是常态。
其二是因为人性对新闻的态度决定了信息大部分时候都是“劣币驱逐良币”。直白点说，狗咬人很难大面积传播，人咬狗肯定可以传播制造话题。对于企业而言，一旦你有一定的知名度，势必成为各方面关注的对象，无论是想通过制造话题产生流量的人，还是希望通过打击公众目标获取关注度和尊敬的媒体人，客观讲是很难跑掉的。现在的媒体监管，其实也很难追责，公司在媒体面前往往是弱势群体。
其三就是对企业决策的话题性讨论。有时候舆论最开始并没有什么恶意，比如认为某公司的战略有问题，但企业公关部门或者高管的反馈往往是充满对抗性的。无异于火上浇油，何况任何一家公司用放大镜看的时候都难免百密一疏，生生把一个话题炒作为负面。这是很容易发生的！有时候一部分公众中的“激进派”，他们特别讨厌高高在上的企业，你不低头就会一直抨击你，这也不奇怪，全世界老百姓心里企业都是有原罪的，因为你赚钱为目的！更何况对富人！
以上三点都是企业外部媒体环境带来的，当然企业内部也时常为危机带来隐患，经常看到的四种情况：
第一种是利用媒体拉高预期。很多企业多少平时也愿意利用媒体拉高公众预期，树立自己民族品牌或者成功企业的形象，会产生所谓的“打脸”。乐视是典型的拉高预期导致舆论崩盘的行为，当时乐视靠成为公众公司获益，于是贾跃亭也许是习惯于高荷尔蒙亢奋状态，不断的讲故事，吹牛逼，最后随着市场大环境逆转，出现雪崩，基本上怎么上去怎么下来的。
第二种是对抗性沟通。这种情况非常普遍，一边情况下，大公司的领导者在社交媒体都有一定的粉丝，或者有一些媒体可以发声，也许是因为长期作为大佬的敏感性降低，他们往往不经过品牌和公关部门允许回应质疑，而这种第一时间的及时反馈往往是带情绪的，最后引发新话题不可收拾。
第三种是痴迷于制造媒体关注和话题。从我们长期和媒体朋友的交流来看，最简单的一个道理是媒体都需要选题，特别是对大公司的选题。很多企业玩弄话题其实也就是给了媒体记者朋友们更多的想象空间，而媒体天生具备批判性的，当一个公司有足够多公开素材可以支撑写文章，有足够的热度，拍过来的砖其实是早晚的事情。
第四种是习惯性软文思维带来的免疫系统失调。这个免疫系统就是公众看企业的思维逻辑，如果一个企业不能给与公众人性化的认知，以及平易的沟通，这家企业本质上还是被软文包裹的茧房。公众和媒体天然拥有敲开茧房看真实的冲动。所以高水准公关能力的公司，都有很多多方面的信息公开和开放机制，平时就构建公众对公司的信任，以及对话题的免疫。
以上这些林林总总的原因，也并非完整的归纳，但确实可以看到在当今的媒体环境中，企业受到舆论挑战是必然的，所以企业管小程序专业开发理者要有平常心看待。如果要避免舆论黑天鹅的公关危机，起码有两点是需要持之以恒的做的。其一是保持公司的开放性，勤于坦诚的和外界沟通，哪怕是公司业绩不好，或者有什么挑战，阳光是最好的消毒剂；其二就是公关部门需要时刻警惕舆情火种，在小的时候不能掉以轻心，最好有一种直达高层的通道，严防死守。中国老百姓典型的吃软不吃硬，你越谦卑自省大家越表扬你。
 
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