危机公关关键在于预防

时间:2020-08-08 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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对于危机公关真正发生的时候，有下面五句话最重要的提醒：

1. 企业危机公关要做“超预期反馈”，第一时间下重手解决问题本质。

其实在实战中，这句话特别难做到，超预期反馈，意味着首先要针对眼前付出更大的代价，大部分情况是一点一点挤牙膏的反馈，最后火势无法控制。当机立断，错了就错了，赔偿就赔偿，道歉就道歉，企业在舆论危机面前没有任何高傲的借口。超预期反馈，还有一个前提，就是这个时候领导者体现出的领导力，犹豫不决的集体决策往往错过最好的危机公关时机。

2.品牌危机公关本质上要“公关”的是情绪，而不是危机本身。

人们的情绪，其实是看问题不同的视角，这个时候不要较真，视角本来就没有对错，不是说冤枉你一定是恶意的，或者蠢，只是一种视角。对于视角的不同需要提供事实，证明还有其他的可能性。低下头解释。

3. 危机公关中企业最容易犯的错误就是——态度不对。

要么就是和公众较真，要么方式引流就是特别强硬，这样都会让舆论发酵和转向，专门找你毛病，每个企业都是经不起推敲的，即使腾讯、阿里这样的超级巨头，一定是有无数个弱点的。所以低头是必须的，坦诚沟通也是必须的，态度职业基础上更需要的就是谦卑和敬畏；态度的背后是同理心，很多企业大老板脱离人群太久，没有这种同理心，这时候公关部门肯定需要据理力争的提醒。

4.危机公关的结束并非危机解除，而是危机指向问题的解决。

很多企业把危机公关当成救火，把品牌修复当成继续发软文，而其实危机的背后都是一个系统性问题。确实是每个危机背后都是需要复盘思考的，不排除很多情况危机会反复发生，这样品牌就真正被打趴下了。

5.成功的危机公关一定不是对抗性的，而且很好的管理了极端的情绪化。

这背后是三种应对策略，第一种是进攻性的，第一时间切断谣言或者危机发酵点。这块不同企业有不同的方法，但是果断决策是必要的；第二种是澄清性的沟通。需要提醒的就是不能话太多，每个危机中的反馈都可能是靶子，越简单直接越好，如果提供复杂解释信息，最好复杂到一般人不愿意看，专业人士看着也不好逐条批驳，但必然需要专业性。举个例子：当时美联储救市就说了一句话：”美联储对金融系统提供无限量流动性支持“，第二天股市就止跌了。中国证监会当时救市甚至说了投入2000亿救市，当时香港的一家投行和我说，他们估算2000亿可以顶大盘高开5分钟。后来果然被打下来。这件事就很愚蠢。第三种是防守型的公关。主要防守的就是管理好公众的情绪，以退为进，舒缓情绪。以上三点肯定是随着发展配比的，可以肯定的就是为了避免极端化对抗。

以上是我对危机公关的一点思考，这件事看起来是站立企业立场上说的，或者说是针对危机说的，其实我们是站在公众和媒体立场上思考问题的。背后是品牌和传播的必修课。拿看病的逻辑说，关键在预防，危机公关也是，预防需要谦和的心态，坦诚的互动，也需要企业对社会责任长期的践行和坚守。

最后想嘱咐的两点就是——自媒体时代，真正影响舆论的是普通的自媒体人，以及老百姓的情绪。不是哪些所谓的大咖，KOL或者意见领袖，中国大部分意见领袖和企业是一个味道的，公众不一定买账，更多要关为企业拍摄宣传片注哪些”意见领袖“解释沟通，不要关注于“找人背书”。如果涉及到全球化公司海外的危机公关，一定不能用中国国内的思维，比如搞定政府、搞定媒体，往往容易弄巧成拙，需要有本地化的专家参与。

危机公关的背后是一个企业品牌与传播的深刻命题，如何取信于公众，装一天可以，长期还是需要有一颗真诚的心，以及对舆情本质的洞察。对于超大型企业来说，有必要形成对危机烈度的评价机制，以及危机处理常态化机制的建立。

企业的头本来就应该向着客户和用户低下的，精彩的危机公关往往促使公众对企业的再认识。