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什么是网络危机公关的语言策略（二）

时间:2019-01-16 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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当下事件频频爆发，想必各位小伙伴对于多少事有一定的了解的。今天的小编就和大家来探讨一下，企业在做网络危机公关处理的时候都有什么样的技巧策略呢？
什么是网络危机公关的语言策略（二）

3 WHO：序言准则、话语权准则  
“我们的言语就是我们的契约。”  
在任何一个语言共同体内，都存在着一系列有关言语行为如何实施的“契约”，一个言语行为的有效实施通常都会受到这种“契约”即一系列语用原则和语用准则的制约。以往，我国修辞学界一般把这些原则归纳为“得体原则”。国外语用学界则一般将之概括为“合作原则”和“礼貌原则”。不过，这些言语行为的原则，还只是对于言语行为的一般性的规定，除了这些一般性的原则以外，在语用上，危机义乌 危机公关事件管理还有着自身某种特有的构成性规则和策略性规则。  
我们以为，危机管理中的具体的语用问题可以概括为“WWW”，亦即WHO（谁说）、WHEN（什么时候说）、HOW（怎么说）。正是在“WWW”问题上，危机管理表现出一系列独特的语用准则或者说是语用策略。  
序言准则  
当危机突然爆发，需要以言语来应对时，立刻就会产生一个问题：首先由谁来“说”？  
任何一种危机，与之相关有责任施行“言语行为”的都有一组“说话人”，他们的话语责任（包括话语权）从低到高。最低到由谁出来说话，最高到可以由谁来说话，形成一个清晰的阶梯。这样，在理论上，就出现了A、B两种行为模式：  
A模式：当危机爆发后，从较低级别的发言人到最高级别的责任人，依次发布意见。最高首长只做“总结”，不做“序言”。越重要的越是放在后面，换言之，越是后面的就越是重要；  
B模式：危机一旦发生，首先“说话”的是最高级的责任人，即使只是表示一个姿态，也要显示最高责任人已经“在场”。  
A模式的优点是比较容易降低“较高级别的说话人”言语行为失当的概率，提高言语行为的严谨度。在信息传播主要依靠文字的时代，危机的事态往往是表现为“逐步展现”的过程：事件一旦发生，有关的信息的传播需要如烽火传讯的方式，逐层传递给危机管理的第一责任人，渐次展现在公众面前，这时的危机管理中，一般很容易倾向于采取A模式。  
但是，在信息传播的网络时代，危机一旦发生，事态就已经立刻“直接呈现”在世界面前，往往在几分钟甚至几秒钟之内就为世界获悉。于是，一方面，世界立刻聚焦于此，期待最权威的反应。另一方面，世界各地，无时不刻又都有发生新的其他事件的可能，世界舆论的聚焦也就无时不刻有转移的可能。舆论的聚光灯下，危机管理的第一责任人如果不在此时出场的话，便可能造成“没有应对”或“几乎没有应对”的感觉，后续一系列应对危机的言语行为也就可能因此而导致误解。而且，随着其他地区的新的危机或事件的爆发，世界舆论的聚光灯很容易改换方向，“没有应对”或“几乎没有应对&rd大碗宽面危机公关quo;的感觉一旦形成，也就比较难以再有合适的机会加以充分地纠正。  
因此，重大危机一旦发生，如果没有特别的考虑，首先“说话”的应该就是与这一事件严重性相当的第一责任人，而不宜先让低级别发言人出面。  
即使情况不明朗，第一责任人也应当露面，只可少说，不宜不说。谁说在此时往往比说什么更为重要，因为“说话人”的角色和时间本身就是一种语言信息。第一责任人的言语行为作为整个危机管理过程的“序言”比作为“总结”更重要。物质利益的得失一定要看最后的总结性“成交价”，而面子的得失则从“序言”就已经开始，而且，“序言”往往更为重要。这也可以说就是危机管理的第一个特殊性语用准则：序言准则。  
话语权准则  
言语行为的责任与言语行为的权利是密不可分的。“言语行为只有在符合某些所谓的‘恰当条件’的准则时，才是成功的。例如，‘准备’条件必须正确；进行言语行为的人必须有权这么做。”所谓“有权”在这里意味着：一是必须有权说才说，二是有权说就必须说。  
所谓话语权固然与言语行为实施者在行政序列中的职级有关，但却并不全由行政职位高低所决定。在日常语言中，“相关”也是一种话语权：事件与一种社会角色相关度越高，这一类角色的话语权就越大。如生活中，一个孩子被人撞了一下，最有权向对方责疑的首先是他本人，其次是他的父母，而路人、不在场的表亲、朋友等人的话语权就非常有限了。同样，在危机管理中，角色的相关度也与话语权密切相关。由此，利益的关系度与言词的允许激烈度是一种正相关的关系。对妇女问题，妇女团体应该而且必须说得强烈一点。对儿童问题，教育部门或教师团体的声明就绝不应该仿佛外交部的公告，全然是“外交辞令”。  
由此，可得突发危机管理的又一个基本语用准则，就是恰当地运用话语权，亦即话语权准则。
，，什么是网络危机公关的语言策略（二）

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关键词：网络危机公关

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