收到差评，网络危机公关5S原则帮你解决难题

时间:2019-01-05 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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互联网发展至今己是相当的成熟。现在的很多店铺做的都是网上生意，差评对产品的影响很大，事件的发生也使很多店铺的老板在发现差评的时候很少头疼，不知道怎么解决，下面，上海确认传播的专业人士教您用的5S原则，让你的回头客变多。
收到差评，网络危机公关5S原则帮你解决难题

网络危机公关5S原则

指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则(shoulderingthematter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。

危机公关原则1：承担责任

当差评发生后，商家的态度很重要。一是利益方面，二是情感方面。一般正常差评情况下，餐厅都应该主动承担责任。餐厅遇到差评后，不要立即产生抵抗情绪，觉得顾客在找事，而应该反思是否是餐厅哪些地方没有做好。

看到差评后，我们要进行分析，针对问题对顾客进行回复。从顾客评价可知，其反馈的是服务不好，菜的调料放多了。我们可回复说：感谢您把问题反馈给我们，避免类似问题发生，您可以找店内经理投诉。

危机公关原则2：真诚沟通

店铺的差评会给潜在的客户不好的营销，店铺在有差评的时候，一定不能存有侥幸心理，积极处理才是关键。上海确认传播表示，发现差评我们首先要看差评是怎么来的，是恶意为之还是真实的情况。针对不同的情况，在恢复的时候要注意自己是语气和态度。

危机公关原则3：速度第一

多数顾客在看评论时，对负面评论的聚焦速度一般大于好评。中评看多了，一个差评很容易影响顾客已有的好印象。所以餐厅一定要在最短时间内，用最快的情况控制事态发展，并第一时间回复。这个回复时间，很多遇到真实情况的商户都建议，看到就立即联系顾客。 &nb怎么网上营销sp;

一般顾客给出差评后，情绪会比较激动。快速回复能够缓解其负面情绪，能够让顾客看到商家的诚恳态度，更易删除差评。还可避免顾客因为情绪向身边同事、朋友传播餐厅负面评价，丢失潜在顾客。

危机公关原则4：系统运作

虽然餐厅日常经营中一般不会出现重大差评危机，但类似于差评这样的小危机一般会不止出现一次。所以我们要在处理以往案例中形成大弗公关自己的应对机制，当危机再次出现，我们能够快速有效的应对。

危机公关原则5：权威证实

餐厅要证明自己并非差评所述那般，不仅需要在评论回复中说明，还需要经过权威认证。

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关键词：网络危机公关