网络公关危机处理之谎言

时间:2018-11-10 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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处理一直是企业的重点处理事项。当企业出现网络危机公关时,第一时间要有人出面处理,对于危机事件的发言不能用谎言来掩盖,媒体会更关注企业的消息真实与否。和确认传播一起来了解一下。
网络公关危机处理之谎言
危机发生时一定要有人出面:企业组织发生危机之后,经常会因为慌张而躲避媒体,但这往往会把小纠纷变成大风暴,媒体最需要的就是消息来源,即使当时真相尚未水落石出,也可以由危机处理小组的发言人代替企业组织最高主管站上火线,尽管可能都是「对不起,事实还在查证中」、「真相清楚后我一定会通知您」、「谢谢,我会把您的意见带回组织内讨论」,几个答案交互应用,至少可让记者对上级交代,他们不满的情绪也能获得发泄。否则,找不到当事人的媒体,可能会转而采访竞争对手或离职员工,结果就更不可测。  
第一时间做出响应:危机处理有个「黄金48小时」的大原则,两天内不出面,就会予人不负责的印象。企业组织在说明真相前,应该先仿真演练,把媒体可能提出的问题分为「一定要主动说」、「被问了才说」以及「绝对不能说」3种。有多少证据说多少话,避免一时情急自曝其短。因此建议企业组织可以「在媒体找上门之前,先找他们」,抢先取得事件的解释权,也可避免谣言孳生,扩大危机的杀伤力。有时候危机的产生是1种「误解」,更应该透过各种方式让真相大白,否则一些无事实根据的小道消息及流言蜚语,不善加处理,就有可能变成大伤害。  
真诚关怀、提供事实:从大众利益的观点来提供讯息,而非从企业组织的角度。在以消费者利益为优先考虑的前提下,经常透过媒体,诚实地告知大众事件发展情况,并尽量精准的推广以浅显的文字来表达而不是艰深的专业术语;而且企业组织应该持续沟通,使群众相信企业组织是无心之过,或企业组织也是受害者,将民意的不满转为支持。  
给予信心、展现实力:企业组织平时就应该在企业组织形象及关系管理上下工夫,关键时刻才能获得「雪中送炭」,而从危机中全身而退。也可以寻求外界客观第三者的支持,例如专家学者或政府官员,来对大众解释这个危机。若企业组织能事先与利益关系人建立良目标用户好关系,会使他们较信任企业组织的危机处理能力;形象良好的企业组织,也较能搏取社会大众的支持。  
否认、傲慢为大忌:要是错在企业组织,危机处理小组人员一定会建议企业组织态度低调,第一时间就认错,绝不可因为想掩饰而说谎。并强调,跟媒体接触只有一个大原则:诚信。不愿响应就直说,或选择能够坦白公开的部份,分析是否举行记者会,以昭公信,避免以讹传讹,使得企业组织蒙受信誉不良的指控。  
尤其千万不要说谎,否则媒体更会抓紧机会大书特书,因为媒体绝对不会放过说谎的人。
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