网络危机公关背后的语言策略（三）

时间:2018-11-13 | 标签: | 作者:Q8 | 来源:网络

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只有真正的了解才能使得的结果相当旭日的显著。企业在做网络危机公关处理的时候如何才能抓住重点呢？了解网络危机公关的本质是最为重要的。
网络危机公关背后的语言策略（三）

但是，在信息传播的网络时代，危机一旦发生，事态就已经立刻“直接呈现”在世界面前，往往在几分钟甚至几秒钟之内就为世界获悉。于是，一方面，世界立刻聚焦于此，期待最权威的反应。另一方面，世界各地，无时不刻又都有发生新的其他事件的可能，世界舆论的聚焦也就无时不刻有转移的可能。舆论的聚光灯下，危机管理的第一责任人如果不在此时出场的话，便可能造成“没有应对”或“几乎没有应对”的感觉，后续一系列应对危机的言语行为也就可能因此而导致误解。而且，随着其他地区的新的危机或恶意点击事件的爆发，世界舆论的聚光灯很容易改换方向，“没有应对”或“几乎没有应对”的感觉一旦形成，也就比较难以再有合适的机会加以充分地纠正。

因此，重大危机一旦发生，如果没有特别的考虑，首先“说话”的应该就是与这一事件严重性相当的第一责任人，而不宜先让低级别发言人出面。

即使情况不明朗，第一责任人也应当露面，只可少说，不宜不说。谁说在此时往往比说什么更为重要，因为“说话人”的角色和时间本身就是一种语言信息。第一责任人的言语行为作为整个危机管理过程的“序言”比作为“总结”更重要。物质利益的得失一定要看最后的总结性“成交价”，而面子的得失则从“序言”就已经开始，而且，“序言”往往更为重要。这也可以说就是危机管理的第一个特殊性语用准则：序言准则。

话语权准则

言语行为的责任与言语行为的权利是密不可分的。“言语行为只有在符合某些所谓的‘恰当条件’的准则时，才是成功的。例如，‘准备’条件必须正确；进行言语行为的人必须有权这么做。”所谓“有权”在这里意味着：一是必须有权说才说，二是有权说就必须说。

所谓话语权固然与言语行为实施者在行政序列中的职级有关，但却并不全由行政职位高低所决定。在日常语言中，“相关”也是一种话语权：事件与一种社会角色相关度越高，这一类角色的话语权就越大。如生活中，一个孩子被人撞了一下，最有权向对方责疑的首先是他本人，其次是他的父母，而路人、不web平台开发在场的表亲、朋友等人的话语权就非常有限了。同样，在危机管理中，角色的相关度也与话语权密切相关。由此，利益的关系度与言词的允许激烈度是一种正相关的关系。对妇女问题，妇女团体应该而且必须说得强烈一点。对儿童问题，教育部门或教师团体的声明就绝不应该仿佛外交部的公告，全然是“外交辞令”。

由此，可得突发危机管理的又一个基本语用准则，就是恰当地运用话语权，亦即话语权准则。

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