如何科学的处理网络公关危机（下篇）

时间:2018-10-05 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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通过上篇文章，我们了解到一些网络公关危机的特点，由此我们可以了解到科学的解决网络公关危机必须要遵循这些特征来处理。
如何科学的处理网络公关危机（下篇）

原则2：道歉归道歉，解释归解释

如果真有错，那么一定要遵循“道歉归道歉，解释归解释”原则。

很多品牌和明星喜欢在道歉的时候，说一场段委屈的话，或者解释一堆自己犯错的理由。网友才不管过程呢，只管结果。你啰嗦的越多，越容易被网友寒碜“给自己找借口呢!”

比如百度、优酷等危机公关，就是啰里啰嗦，祭出情怀，数字营销项目摆理由，扯辉煌历史，反而恶化了危机。再比如ZW和戴先生这次的危机反应，也算是混淆了道歉与解释。 &n什么营销与策划bsp;

总之，不要在一张声明上混淆“道歉”与“解释”。

原则3：如果要解释，不要自己来

我记得，多年前某个品牌遭遇危机，几个报纸相继发表说某位消费者在使用某某产品后出现过敏，事实的真相，其实是这位消费者因为其他因素引发了自己的过敏症。

当时品牌方先邀请了权威的专家医生，亲自为这位消费者诊疗，并澄清情况。但这位消费者并未接受，继续状告到法庭上，如果纯粹打官司，对品牌来说倒是正常程序。但此事经过报纸轩然，就变成了板上钉钉的品牌危机。

当时品牌方又继续邀请权威专家医生，一家一家报纸去拜访，当场澄清事实，才最终解除误会，后来这次危机就过去了。

我如上的说法其实比较含蓄，其实很多企业都会面临类似问题，有些是真消费者，有些是职业打假人，有些是真有错，有些是纯粹冤枉讹钱，非常复杂。上面那位消费者就并非普通人，具体经过我不便多说。

举例在此，只是说明一下：如果要澄清解释，尽量请权威、拿证据，尽量不要自说自话。而这一条，在传统与互联网时代，都非常实用。整合推广营销;

原则4：小不忍，则乱大谋

这一条很关键。很多品牌危机出现，品牌官方还没来得及反应，品牌的工作人员就忍不住发言了，忙碌的转发评论，往往这个时候，就帮了倒忙。

建议所有品牌在和平时期加强危机公关的培训，当出现危机公关时，尽量让工作人员先自己稳定情绪，忍一下，等统一应对方案出来之后，再帮忙宣传。

最后，说一点对ZW事件的看法——这可能是千载难逢的一次群众、资本与政治之间的博弈吧，毕竟资本家是可以全球化的，而政治是不可以全球化的。话说至此，其他就静待其变吧。

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