网络危机公关的具体实施措施

时间:2018-09-11 | 标签: 危机公关 | 作者:Q8 | 来源:网络

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企业在处理网络公关危机时，落实到公关部门，需要及时成立专门的小组，制定策略，及时与媒体沟通，用行动来消除负面影响。

(1)成立机构，落实责任

在网络公关危机发生后的12小时内，企业必须成立由企业多个相关部门组成的网络公关危机管理机构(网络公关危机控制小组)，各部门各司其职，各负其责，尽快拿出应对措施，以防危机扩大化。
网络危机公关的具体实施措施

(2)深入现场，了解事实

网络公关危机的发生是有其根源的，企业必须立即深入现场，弄清危机事件的源头，利用事实和数据来阐述清楚事实的真相，为制定有效地应对策略提供详尽的事实依据。

(3)分析情况，确定对策

依据对网络公关危机事实真相的调查，企业必须全面地分析网络公关危机产生的深层次的原因以及电商运营工作回顾对企业可能产生的影响，有针对性地制定相应的策略，以把网络公关危机的影响降到最低。

1)表明企业应对网络危机的立场。企业在网络危机发生后，必须立即表明企业的立场态度，坚决执行政府的命令，坚定维护消费者的利益青海推广等。

2)实行统一的应对提问的口径。网络危机发生后，企业应立即对所有客户服务人员和公关人员以及一线员工进行应对消费者提问的标准化训练，实行统一口径，并强调一线的服务人员和员工不要接受任何媒体的采访，由企业总部统一接受采访。

(4)组织力量，有效行动

企业应对网络公关危机的策略一旦制定，应立即组织力量，全面有效地实施。

1)加强与企业员工的沟通。员工是企业危机公关的重要对象，员工的理解与配合是企业顺利渡过危机的重要条件。网络公关危机发生后，企业必须及时召开员工大会，告知员工网络危机事件的经过，企业解决危机的对策，统一认识、稳定情绪，争取员工的理解、配合与支持。

2)加强与政府部门的沟通。政府是企业依法竞争的监督者，企业必须不折不扣地执行政府的命令，从而在政府和公众面前展示企业守法经营的良好形象。

3)加强与消费者的沟通。消费者是企业的衣食父母。如果网络危机的发生对消费者利益产生影响，企业必须勇于承担责任，承诺企业不惜一切代价保证消费者的利益，争取消费者和社会公众的理解。同时，用更强的新闻发布转移消费者和社会公众的注意力，如企业参加公益活动、关注社会责任等。

4)加强与网络媒体的沟通。企业在网络危机事件处理过程中必须以一种坦诚而理性的态度处理与网络媒体，甚至包括传统媒体的关系，不遮掩、不回避，立即举行网络媒体沟通会，表明企业立场，努力揭开网络危机事件的真相，用事实说话，用权威的检测报告说话。

5)加快企业网站信息的更新。网络危机处理过程中，企业必须及时借助网络的传播速度和力度，把正确的可靠的信息传播出去，尤其是企业网站信息要快速更新。消费者，尤其是网络媒体，一定都会在短时间内跟踪企业网站的，企业必须及时将最新的新闻稿、权威的报告、有说服力的证据、企业的立场以及内幕故事传播到网站上，以满足大家的需求，为网络危机的处理赢得主动权。

(5)全面总结，吸取教训

网络公关危机的成功处理后，企业应该进行全面地总结，不仅要总结评估网络公关危机给企业带来的实际损失和形象损失，更要总结企业处理网络公关危机措施得利的一面，吸取教训，并制订和完善相应的预防措施和危机处理机制，防患于未然。